e‌BPM

آشنایی کلی با مدیریت کیفیت جامع

۱٫    الگوی کلی سیستم مدیریت کیفیت

مدل کلی سیستم مدیریت کیفیت متشل از دو بعد اصلی می‌باشد که عبارتند از بعد ساختاری و بعد عملیاتی

۱٫ ۱٫  بعد ساختاری

بعد ساختاری سیستم مدیریت کیفیت جامع از ۵ عامل اصلی تشکیل شده است که ۳ عامل مربوط به سیستم درون سازمان و دو عامل دیگر مربوط به سیستم برون سازمان هستند.

۱٫ ۱٫ ۱  عوامل درون سازمانی

عوامل درون‌سازمانی عبارتند از «فرایند»، «فرآورده‌ها، محصولات و خدمات» و «عوامل انسانی»

۱٫ ۱٫ ۱٫ ۱ فرایند

فرایندها در سازمان های به مثابه خون در بدنه سازمان جاری هستند اما نکته مهم در زمینه حرکت سازمان به سوی رهبری کیفیت و پیاده‌سازی سیستم کیفیت جامع، درک این مفهوم برای کارکنان سازمان است که فرایندها هستند که به سازمان هویت می بخشند و خلق ارزش می نمایند و نه وظایف. در واقع حرکت از وظیفه گرایی به سمت فرایند گرایی در تفکر مدیران و کارکنان سازمان، حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع را محقق خواهد ساخت.

۱٫ ۱٫ ۱٫ ۲ محصولات، فرآورده‌ها و خدمات

خروجی فعالیت‌ یک سازمان خدمات و محصولاتی است که برای مشتریان فراهم می‌آورد. پس به منظور بهبود کیفیت و حرکت به سوی مدیریت کیفیت جامع در یک سازمان می‌بایست در جهت بهبود محصولات، خدمات و ارزشی که آن سازمان برای مشتریان ایجاد می‌نماید بهبود حاصل نمود.

۱٫ ۱٫ ۱٫ ۳ عامل انسانی

مدیریت کیفیت جامع وابستگی کاملی به یک فرهنگ سازمانی دارد که زیرساخت آن را مشارکت کامل کارکنان سازمان که مجری‌های فرایندهای سازمانی هستند تشکیل می‌دهد. در واقع این کارکنان سازمان هستند که فرایندهاهای بهبود کیفیت را در سازمان جاری خواهند ساخت.

۱٫ ۱٫ ۲  عوامل برون سازمانی

عوامل برون سازمانی عبارتند از «مشتریان» و «تامین کنندگان مواد»

۱٫ ۱٫ ۲٫ ۱ مشتریان

در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل برای ارتقاء کیفیت و ایجاد بهبود می‌باشد. البته مشتری به دو نوع درون سازمانی و بیرون سازمانی تقسیم‌بندی می‌شود که هدف اصلی و محور هدف‌گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت می‌باشد.

۱٫ ۱٫ ۲٫ ۲ تامین کنندگان مواد

تامین‌کنندگان یک سازمان نقش بسیار کلیدی در کیفیت محصولات و فرآورده‌های سازمان خواهند داشت. دسترسی تامین‌کنندگان به اطلاعات و نیازهای سازمان و هماهنگ کردن سیستم آن‌ها یا سیستم تولیدی سازمان از هدف‌های برجسته هر برنامه مدیریت کیفیت جامع می‌باشد.

۱٫ ۲٫  بعد عملیاتی

بعد عملیاتی سیستم مدیریت کیفیت جامع را مراحل اجرایی این سیستم تشکیل می‌دهد که این مراحل اجرایی نیز بر اساس چارچوب نظری مفهوم مدیریت کیفیت جامع طراحی شده است که شامل چهار جریان برجسته ذیل می‌باشد:

  • اصول چهارگانه دمینگ
  • نظریه کرازبی
  • نظریه جوران
  • شیوه تولید در سطح بین‌المللی

۲٫    مراحل اجرای برنامه مدیریت کیفیت جامع

۲٫ ۱٫  ارزیابی سازمان و صنعت مربوطه

گام اول در اجرا و پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع، شناخت صحیح از شرایط کاری سازمان مورد نظر می‌باشد. یکی از راه‌های مناسب تشکیل یک گروه متشکل از یک عضو برجسته از مدیریت رده بالا سازمان، مشاوران واجد شرایط و استفاده از چند نفر متخصص در زمینه گروه‌سازی و فعالیت‌های گروهی برای ارزیابی مناسب وضعیت سازمان می‌باشد، معمولا این گروه را شورای کیفیت می‌نامند. در واقع این مرحله یک مرحله خودآموزی مدیریت جامع نیز هست و در راس این گروه نیز یک هماهنگ کننده نیز وجود دارد که می‌بایست یک متخصص مدیریت کیفیت باشد که وظیفه آموزش مفاهیم، قلمرو، محتوا، نظریه‌ها و روش‌های این موضوع را برعهده دارد. در صورتی‌که این مرحله به درستی به انجام برسد احتمال موفقیت کل پروژه پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت بسیار بالا خواهد رفت. در گام بعدی شورای کیفیت رئوس برنامه کلی تحول سازمان را تهیه می‌نماید. برنامه تدوین شده یک برنامه پویا می‌باشد که بنا به وضعیت پیشرفت کار قابلیت تغییر را نیز خواهد داشت.

۲٫ ۲٫  زیرساخت سیستم کیفیت

تلاش برای پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمان‌ها انجام شده‌است و هم اکنون نیز در حال انجام می‌باشد اما موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع منوط به فراهم آوردن زیرساختی مناسب جهت اجرای آن‌ می‌باشد. سه عامل اساسی به عنوان زیرساخت اصلی برای اجرای این سیستم تلقی می‌شود که عبارتند از:

۲٫ ۲٫ ۱  تغییر در نگرش و طرز تلقی کارکنان

تا زمانی که کارکنان یک سازمان نسبت به پساده سازی سیستم‌های کیفیت رویکرد مثبتی پیدا ننمایند هیچ یک از سیستم‌های طراحی شده نمی توانند به درستی پیاده سازی شده و نتیجه مناسبی برای سازمان حاصل نمایند. البته تغییر در تلقی کارکنان نسبت به اجرا و پیاده سازی سیستم‌های کیفیت شرط لازم برای پیاده‌سازی می‌باشد اما تضمینی برای نتیجه‌بخش بودن آن‌ها نخواهد بود. این تغییرات باید به آرامی و با تدبیر صورت پذیرد.

بدین منظور با ایجاد علاقه و تغییر در رویکرد کارکنان نسبت به پیاده‌سازی سیستم‌های کیفیت می‌بایست آموزش‌هایی نیز در زمینه مفاهیم کیفیت، کنترل فرایندها، بهبود سیستم‌ها و … نیز صورت پذیرد.

۲٫ ۲٫ ۲  مشارکت و همیاری کارکنان

یکی از مساپل بسیار مهم دخالت دادن کارکنان در اجرای سیستم‌ کیفیت در سازمان می‌باشد. با مشارکت، حس تعلق در کارکنان ایجاد خواهد شد که این امر موجب ایجاد حس رضایت و تاثیر گذاری در ایجاد موفقیت و بهبود سازمان در میان کارکنان خواهد شد.

۲٫ ۲٫ ۳  تبیین ماموریت سازمان (تمرکز نهایی سیستم)

همه توان، انرژی و نیروهای سازمان می بایست برای تحقق اهداف و ماموریت‌های سازمان یکپارچه شوند. در واقع در هر سازمان وظایف گوناگونی وجود دارد که در صورت عدم هماهنگی در انجام این وظایف اعداف سازمان تحقق نمی‌یابند. پس تبیین ماموریت‌های کلان سازمان و متناسب با آن‌ها اهداف استراتژیک و برنامه‌های استراتژیک و در ادامه اهداف عملیاتی و برنامه‌های عملیاتی متناظر یکی از مهمترین زیرساخت‌های اجرای سیستم‌های کیفیت در سازمان می‌باشند.

۲٫ ۳٫  ساختار سیستم مدیریت کیفت جامع

به منظور اجرای سیستم مدیریت کیفیت می‌بایست ساختار کلی مورد نیاز از طریق گام‌های ذیل شکل بگیرد:

۲٫ ۳٫ ۱  برنامه‌ریزی استراتژیک

۲٫ ۳٫ ۲  طراحی مجدد ساختار سازمان

با توجه به اینکه تغییرهای پیاپی در روابط گزارش‌دهی و گزارش‌گیری و مسپولیت‌های وظیفه‌ای باعث ایجاد تزلتزل در اجرای موفق سیستم مدیریت کیفیت خواهد شد به همین منظور ایجاد تغییر در ساختار سازمانی و تدوین ساختاری پهن با ارتباطات و بروکراسی کمتر الزامی می باشد. همچنین ساختار جدید باید بگونه‌ای باشد که کلیه فرایندها و وظایف و فعالیت‌های سازمانی متولی داشته باشند و بتوان انجام آن‌ها را از شخص خاصی پیگیری نمود.

مهارت‌ها شامل ابزار و اطلاعات

۲٫ ۳٫ ۳  ارتباطات و سیستم اطلاعات

۲٫ ۳٫ ۴  راه اندازی گروه‌های رسمی

گروه‌های مورد نیاز برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع عبارتند از شورای کیفیت، گروه‌های بهبود کیفیت، گروه‌های کنترل کیفیت، حلقه‌های اتصال (گروه‌های مدیریت تداخل) و گروه‌های کار ویژه که می بایست برای هر کدام از گروه‌ها یک رهبر آموزش‌دیده به عنوان تسهیل‌گر فرایند انتخاب نمود. علاوه بر رهبر گروه می‌بایست برنامه کاری هر گروه تشریح شده و شیوه‌ها و روند‌های انجام امور تبیین شود. می توان در ابتدای امر گروه‌های آزمایشی راه اندازی نمود و تمام تلاش مجموعه در راستای پیروزی فعالیت این گروه‌ها صورت پذیرد. لازم به ذکر است پیشبرد چنین پروژه‌هایی منوط به اجرای موفق پایلوت در چند گروه ابتدایی می‌باشد زیرا عدم موفقیت در گام‌های نخست باعث ایجاد بدبینی در بین مدیران و کارکنان سازمان خواهد شد و احتمال موفقیت نهایی را کاهش خواهد داد.

۲٫ ۳٫ ۵  نحوه کار سیستم‌های نظارت

سیستم‌های نظارتی به منظور مدیریت اطلاعات مربوط به کیفیت و پیگیری‌های مربوط به اجرا و پیاده‌سازی صحیح سیستم مدیریت کیفیت مورد استفاده قرار می‌گیرند. نتایج بهره برداری از سیستم‌های نظارتی عبارتند از

۱- ایجاد بازخورد برای کلیه افراد و واحدهای سازمانی در مورد کیفیت خروجی‌های ارائه شده که این امر موجب ایجاد اقدام اصلاحی از جانب فرد یا واحد مورد نظر خواهد شد.

۲- تامین اطلاعات مورد نیاز به منظور ارزیابی وضعیت تحقق اهداف سازمانی در راستای کیفیت مطلوب و مورد نظر

از جمله سیستم‌های نظارتی مربوط به سیستم مدیریت کیفیت می‌توان به سیستم نظارت کیفیت و سیستم نظارت پروژه اشاره نمود.

با آنکه برپایی زیرساخت و ساختار سیستم کیفیت جامع اساسی‌ترین گام‌های استقرار و پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع بشمار می‌رود اما این سیستم بدون داشتن یک سلسله راهنما و استانداردهای مشخص و مکتوب که بتواند افراد را در عمل در انجام کاری که برعهده دارند راهنمایی کند، راه به جایی نخواهد برد. لزوم استفاده از سیستم‌های پشتیبانی که مهمترین آن‌ها، سیستم رویه‌ها، استانداردها و خط مشی‌ها می‌باشد بر هیچ یک از متخصصین این حوزه پوشیده نیست.

عباس نوری

عباس نوری

عباس نوری هستم. کارشناس ارشد مدیریت فرایندهای کسب‌وکار و مدیر پروژه‌های اجرایی گروه eBPM. ایمیل: nooori@ebpm.ir تلگرام: admebpm@

اضافه کردن نظر