سفر مشتری

ورود و گذر از مراحل متعدد و متنوع در مسیر اجرای پروژه‌ مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در یک سازمان در قالب سفر مشتری به تصویر کشیده شده است. لازم به ذکر است طی این مراحل گام به گام بلوغ فرایندی لازم به صورت مستمر و پایدار برای سازمان مخاطب ایجاد و توسعه می‌یابد.

1 . شناخت اولیه سازمان

2 . ارائه پروپوزال

3 . انعقاد قرارداد

4 . آموزش مفاهیم

5. آموزش تخصصی کمیته راهبری

6 . شناسایی فرایندها

7 . اولویت بندی فرایندها

8 . تحلیل عارضه یابی فرایند های وضع موجود

9 . طراحی یا بازطراحی فرایندها

10 . تدوین مستندات اجرایی

11 . تولید راهکار نرم افزاری

12 . ایجاد گزارش و داشبورد مدیریتی

13 . کنترل ، نظارت و ارائه بازخورد

  • گام ۱

    شناخت اولیه سازمانی، ارایه پروپوزال و انعقاد قرارداد

    عنوان پیمانکار اجرای پروژه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در بدو ورود به سازمان، می‌بایست شناخت اولیه مناسبی از شرایط وضع موجود حاصل نماید که این موضوع عموما با مطالعه اسناد بالادستی و برگزاری جلسات مصاحبه شکل خواهد یافت. در ادامه متناسب با شناخت بدست آمده پروپوزال اجرای پروژه را برای پیمانکار محترم تدوین و ارائه خواهد نمود. عموما در این مرحله نقشه کلانی از محدوده پروژه ترسیم شده و در طرح پیشنهادی ارایه می‌گردد تا در مسیر پروژه این نقشه تدقیق شود. در صورت پذیرش شرایط و توافق طرفین، انعقاد قرارداد مبنی بر شروع همکاری و مهاجرت سازمان از نگاه وظیفه‌گرا به فرایندگرا مهیا خواهد شد.

  • گام 2

    آموزش مفاهیم عمومی و آموزش تخصصی کمیته راهبری

    اولین گام تخصصی برای ایجاد بستر نرم و فرهنگی در پروژه لزوم ارایه آموزش‌های لازم و تغییر نوع نگاه ذی‌نفعان پروژه می‌باشد. آموزش‌ها لازم در دو سطح عمومی (برای تمامی کارکنان سازمان) و تخصصی (برای متولیان حوزه سیستم‌ها، روش‌ها و فرایندها و اعضای کمیته راهبری) برگزار خواهد شد. در آموزش تخصصی، کمیته راهبری مجهز به ابزار لازم برای انجام این پروژه می‌گردد. یکی از اهداف تشکیل کمیته راهبری، آن است که با توجه به ذات فرایند که همواره در حال تغییر است، پس از اتمام پروژه این موضوع توسط کمیته تخصصی پیگیری شده و پس از خروج پیمانکار چرخه بهبود مستمر ادامه یابد.

  • گام 3

    شناسایی فرایندها

    فاز ابتدایی پروژه شناسایی فرایندها می‌باشد که تیم پروژه برای انجام این فاز از پروژه با توجه به ساختار سازمانی وظیفه‌ای سازمان با مدیران و کارشناسان هر واحد سازمانی مصاحبه نموده و پس از شناسایی فعالیت‌های در حال انجام در وضع موجود و تفکیک آن‌ها لیستی از فرایندهای آن واحد سازمانی استخراج و برای هر واحد سازمانی ماتریسی با عنوان ماتریس نقش فرایند به منظور تعیین نقش‌ها و پست‌های درون سازمانی و برون سازمانی فعال در هر فرایند تدوین می‌نماید. این ماتریس به عنوان زیربنای ترسیم نقشه‌های فرایندی در فازهای بعدی پروژه مورد استفاده قرار خواهد گرفت. از نظر تئوریسین‌های علم مدیریت فرایند، سخت‌ترین مرحله از مراحل مدیریت فرایند، همین گام یعنی شناسایی و نام‌گذاری زیبا برای عنوان فرایندها بوده که تا آن روز نقشی در سازمان نداشته و هم‌اکنون هویت سازمانی پیدا خواهند کرد.

    در ادامه به منظور تعیین معماری فرایندهای شناسایی شده کار طبقه‌بندی و گروه‌بندی فرایندها صورت خواهد پذیرفت که به نوعی امکان تطبیق فرایندهای وضع موجود با مدل‌های مرجع فرایندی نظیر APQC وSolution Composer  فراهم خواهد آمد و مسیر شناسایی فرایندهای خلا در سازمان نیز هموار خواهد شد. یکی دیگر از خروجی‌های مورد انتظار در مرحله شناسایی فرایندها، تعریف ارتباطات فرایندی یا به عبارتی نقشه کلان فرایندهای سازمان (Process Map) می‌باشد. این نقشه فرایندی نحوه تعاملات فرایندهای شناسایی شده و ارائه ورودی و خروجی‌های فرایندهای مختلف با یکدیگر را به نمایش خواهد گذاشت.

  • گام 4

    اولویت‌بندی فرایندها

    در گام بعدی کار اولویت‌بندی فرایندها مطابق شاخص‌های بومی‌سازی شده صورت خواهد گرفت و در عمل نقطه شروع فاز تدوین مستندات تحلیلی فرایندها برای سازمان مشخص خواهد شد. این موضوع از آنجا اهمیت پیدا می‌کند که باتوجه به محدودیت منابع و تعداد زیاد فرایندهای سازمانی می‌بایست برای شروع اولویت‌بندی صورت پذیرد. عموماً فرایندهای اصلی در مدل مربوط امتیاز بیشتری کسب کرده و منتخب می‌شوند چرا که اساساً فرایندهای اصلی شکل دهنده ماموریت و ارزش‌های اصلی سازمان می‌باشند و بی‌واسطه برای مشتریان سازمان ارزش‌آفرینی می‌نمایند و همچنین نقش سودآفرینی را نیز دارند.

  • گام 5

    تحلیل عارضه‌یابی فرایندهای وضع موجود و مدلسازی فرایندها

    تدوین مستندات تحلیلی نیازمند شناخت دقیق وضع موجود فرایندها و ترسیم نقشه فرایندی و همچنین شناسایی عارضه‌های فرایندی مرتبط می‌باشد. در این مرحله جزئیات فرایندهای وضع موجود مبتنی بر استاندارد مدلسازی فرایند BPMN2.0.2 در قالب نقشه فرایندی در دسترس مخاطبین (مالکین فرایندها و تحلیلگران کسب‌وکار) قرار خواهد گرفت تا زمینه بازطراحی فرایندهای وضع مطلوب مهیا گردد. پس از رفع عارضه‌های شناسایی شده و ترسیم نقشه فرایندی وضع مطلوب، سایر مستندات تحلیلی فرایند شامل شناسنامه فرایند و شرح فرایند برای فرایند وضع مطلوب تدوین خواهد شد تا مرحله تحلیل فرایند پشت سر گذاشته شود. همچنین این مرحله برای طراحی فرایندهای خلا بر اساس مطالعات تطبیقی فراهم می‌گردد.

  • گام 6

    تدوین مستندات اجرایی

    تدوین مستندات تحلیلی به تنهایی برای ایجاد زیرساخت‌ راهکاری نرم افزاری و به عبارتی اتوماسیون فرایندها در بستر فناوری اطلاعات در سازمان‌ها کافی نبوده و برای این منظور می‌بایست برخی مستندات دیگر اعم از نقشه‌های فرایندی اجرایی، فرم‌های اطلاعاتی، موجودیت‌ها و مدل داده، قواعد کسب‌وکار تدوین و طراحی شوند. قابل ذکر آن است که این نوع مستندات در آینده برای تغییرات محتمل راهکار نرم افزار توسط پیمانکار حضار و یا کارفرما راهگشا خواهد بود و عملاً بدون این مستندات تغییرات غیرمحتمل و یا زمان‌بر و هزینه‌بر خواهد بود.

     فرم‌های اطلاعاتی شامل اطلاعات مورد نیاز کاربران برای انجام فعالیت‌های کاری در بستر گردش کارهای طراحی شده هستند. این فرم‌ها با توجه به شرایط انجام فعالیت‌ها نیاز به قواعد و قوانین مشخصی به منظور کاهش خطا و تسهیل در روند تکمیل دارند که در قالب قواعد کسب‌وکار(سازمانی) و در دسته‌های گوناگون نظیر قواعد محاسباتی، قواعد اعتبارسنجی و غیره طبقه‌بندی می‌شوند. لازم به ذکر است به جز قواعد کسب‌وکار در سطح فرم، قواعد کسب‌وکاری در سطح نقشه‌های فرایندی شامل تعیین نحوه صحیح فعالیت دروازه‌های تصمیم و همچنین قواعد سطح کلان کسب‌وکار نیز قابل تعریف هستند که به صورت کلی در اسناد اجرایی فرایندها تدوین و ارائه خواهند شد.

  • گام 7

    تولید راهکار نرم افزاری

    در فاز بعدی پروژه مستندات اجرایی در قالب سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار با عنوان BPMS ها  پیاده‌سازی شده و پس از اجرای آزمایشی و رفع باگ‌ها و مشکلات احتمالی در دسترس مدیران و کارشناسان فعال در فرایندها قرار خواهد گرفت

  • گام 8

    ایجاد گزارش و داشبورد مدیریتی

    رصد و پایش نحوه اجرای فرایندها در سازمان نیازمند گزارش‌ها و داشبوردهای اطلاعاتی مرتبط می‌باشد که می‌بایست مبتنی بر نیاز کاربران و مالکین فرایندها طراحی و در اختیار آن‌ها قرارد گیرند. گزارش‌ها و داشبوردهای اطلاعاتی بستر نمایش خروجی اجرای فرایندها و نمایش‌دهنده گلوگاه‌ها، عارضه‌ها و خطاهای احتمالی موجود در فرایندها خواهند بود. لذا بستر ارائه بازخورد به منظور ایجاد بهبودها بعدی و مستمر را فراهم خواهند آورد.

  • گام 9

    ایجاد گزارش و داشبورد مدیریتی

    بر اساس چرخه PDCA  پس از اجرای مراحل دوازدهگانه نوبت پایش و ارایه بازخورد و اصلاح چرخه مذکور فرا خواهد رسید. از آنجایی که فرایندها همچون موجوداتی زنده هستند، با گذر زمان و تغییرات کسب‌وکار تغییر می‌کنند، لذا تحلیل‌ مجدد این فرآیندها و همچنین ارائه راهکارهای نرم‌افزاری همگام با تغییرات بروز شده به منظور پاسخگویی به نیازهای کسب‌وکار ضروری می‌باشد.

  • گام ۱

    شناخت اولیه سازمانی، ارایه پروپوزال و انعقاد قرارداد

    عنوان پیمانکار اجرای پروژه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در بدو ورود به سازمان، می‌بایست شناخت اولیه مناسبی از شرایط وضع موجود حاصل نماید که این موضوع عموما با مطالعه اسناد بالادستی و برگزاری جلسات مصاحبه شکل خواهد یافت. در ادامه متناسب با شناخت بدست آمده پروپوزال اجرای پروژه را برای پیمانکار محترم تدوین و ارائه خواهد نمود. عموما در این مرحله نقشه کلانی از محدوده پروژه ترسیم شده و در طرح پیشنهادی ارایه می‌گردد تا در مسیر پروژه این نقشه تدقیق شود. در صورت پذیرش شرایط و توافق طرفین، انعقاد قرارداد مبنی بر شروع همکاری و مهاجرت سازمان از نگاه وظیفه‌گرا به فرایندگرا مهیا خواهد شد.

  • گام 2

    آموزش مفاهیم عمومی و آموزش تخصصی کمیته راهبری

    اولین گام تخصصی برای ایجاد بستر نرم و فرهنگی در پروژه لزوم ارایه آموزش‌های لازم و تغییر نوع نگاه ذی‌نفعان پروژه می‌باشد. آموزش‌ها لازم در دو سطح عمومی (برای تمامی کارکنان سازمان) و تخصصی (برای متولیان حوزه سیستم‌ها، روش‌ها و فرایندها و اعضای کمیته راهبری) برگزار خواهد شد. در آموزش تخصصی، کمیته راهبری مجهز به ابزار لازم برای انجام این پروژه می‌گردد. یکی از اهداف تشکیل کمیته راهبری، آن است که با توجه به ذات فرایند که همواره در حال تغییر است، پس از اتمام پروژه این موضوع توسط کمیته تخصصی پیگیری شده و پس از خروج پیمانکار چرخه بهبود مستمر ادامه یابد.

  • گام 3

    شناسایی فرایندها

    فاز ابتدایی پروژه شناسایی فرایندها می‌باشد که تیم پروژه برای انجام این فاز از پروژه با توجه به ساختار سازمانی وظیفه‌ای سازمان با مدیران و کارشناسان هر واحد سازمانی مصاحبه نموده و پس از شناسایی فعالیت‌های در حال انجام در وضع موجود و تفکیک آن‌ها لیستی از فرایندهای آن واحد سازمانی استخراج و برای هر واحد سازمانی ماتریسی با عنوان ماتریس نقش فرایند به منظور تعیین نقش‌ها و پست‌های درون سازمانی و برون سازمانی فعال در هر فرایند تدوین می‌نماید. این ماتریس به عنوان زیربنای ترسیم نقشه‌های فرایندی در فازهای بعدی پروژه مورد استفاده قرار خواهد گرفت

    در ادامه به منظور تعیین معماری فرایندهای شناسایی شده کار طبقه‌بندی و گروه‌بندی فرایندها صورت خواهد پذیرفت که به نوعی امکان تطبیق فرایندهای وضع موجود با مدل‌های مرجع فرایندی نظیر APQC وSolution Composer  فراهم خواهد آمد و مسیر شناسایی فرایندهای خلا در سازمان نیز هموار خواهد شد

  • گام 4

    اولویت‌بندی فرایندها

    در گام بعدی کار اولویت‌بندی فرایندها مطابق شاخص‌های بومی‌سازی شده صورت خواهد گرفت و در عمل نقطه شروع فاز تدوین مستندات تحلیلی فرایندها برای سازمان مشخص خواهد شد. این موضوع از آنجا اهمیت پیدا می‌کند که باتوجه به محدودیت منابع و تعداد زیاد فرایندهای سازمانی می‌بایست برای شروع اولویت‌بندی صورت پذیرد. عموماً فرایندهای اصلی در مدل مربوط امتیاز بیشتری کسب کرده و منتخب می‌شوند چرا که اساساً فرایندهای اصلی شکل دهنده ماموریت و ارزش‌های اصلی سازمان می‌باشند و بی‌واسطه برای مشتریان سازمان ارزش‌آفرینی می‌نمایند و همچنین نقش سودآفرینی را نیز دارند.

  • گام 5

    تحلیل عارضه‌یابی فرایندهای وضع موجود و مدلسازی فرایندها

    تدوین مستندات تحلیلی نیازمند شناخت دقیق وضع موجود فرایندها و ترسیم نقشه فرایندی و همچنین شناسایی عارضه‌های فرایندی مرتبط می‌باشد. در این مرحله جزئیات فرایندهای وضع موجود مبتنی بر استاندارد مدلسازی فرایند BPMN2.0.2 در قالب نقشه فرایندی در دسترس مخاطبین (مالکین فرایندها و تحلیلگران کسب‌وکار) قرار خواهد گرفت تا زمینه بازطراحی فرایندهای وضع مطلوب مهیا گردد. پس از رفع عارضه‌های شناسایی شده و ترسیم نقشه فرایندی وضع مطلوب، سایر مستندات تحلیلی فرایند شامل شناسنامه فرایند و شرح فرایند برای فرایند وضع مطلوب تدوین خواهد شد تا مرحله تحلیل فرایند پشت سر گذاشته شود. همچنین این مرحله برای طراحی فرایندهای خلا بر اساس مطالعات تطبیقی فراهم می‌گردد.

  • گام 6

    تدوین مستندات اجرایی

    تدوین مستندات تحلیلی به تنهایی برای ایجاد زیرساخت‌ راهکاری نرم افزاری و به عبارتی اتوماسیون فرایندها در بستر فناوری اطلاعات در سازمان‌ها کافی نبوده و برای این منظور می‌بایست برخی مستندات دیگر اعم از نقشه‌های فرایندی اجرایی، فرم‌های اطلاعاتی، موجودیت‌ها و مدل داده، قواعد کسب‌وکار تدوین و طراحی شوند. قابل ذکر آن است که این نوع مستندات در آینده برای تغییرات محتمل راهکار نرم افزار توسط پیمانکار حضار و یا کارفرما راهگشا خواهد بود و عملاً بدون این مستندات تغییرات غیرمحتمل و یا زمان‌بر و هزینه‌بر خواهد بود.

     فرم‌های اطلاعاتی شامل اطلاعات مورد نیاز کاربران برای انجام فعالیت‌های کاری در بستر گردش کارهای طراحی شده هستند. این فرم‌ها با توجه به شرایط انجام فعالیت‌ها نیاز به قواعد و قوانین مشخصی به منظور کاهش خطا و تسهیل در روند تکمیل دارند که در قالب قواعد کسب‌وکار(سازمانی) و در دسته‌های گوناگون نظیر قواعد محاسباتی، قواعد اعتبارسنجی و غیره طبقه‌بندی می‌شوند. لازم به ذکر است به جز قواعد کسب‌وکار در سطح فرم، قواعد کسب‌وکاری در سطح نقشه‌های فرایندی شامل تعیین نحوه صحیح فعالیت دروازه‌های تصمیم و همچنین قواعد سطح کلان کسب‌وکار نیز قابل تعریف هستند که به صورت کلی در اسناد اجرایی فرایندها تدوین و ارائه خواهند شد.

    طراحی و تدوین موجودیت‌ها به عنوان زیرساخت ایجاد پایگاه‌های داده به منظور تولید و توسعه سیستم‌ها اطلاعاتی فرایند محور بخش دیگری از مستندات اجرایی مورد نیاز می‌باشد. طراحی این بخش مبتنی بر فیلدهای اطلاعاتی تعریف شده در فرم‌های اطلاعاتی صورت می‌گیرد و تعیین نحوه ارتباط جداول پایگاه داده تعریف شده در قالب مدل‌های داده به عنوان ERD، تیم‌های توسعه سیستم‌های اطلاعاتی فرایندمحور را یاری خواهد نمود.

  • گام 7

    تولید راهکار نرم افزاری

    در فاز بعدی پروژه مستندات اجرایی در قالب سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار با عنوان BPMS ها  پیاده‌سازی شده و پس از اجرای آزمایشی و رفع باگ‌ها و مشکلات احتمالی در دسترس مدیران و کارشناسان فعال در فرایندها قرار خواهد گرفت

  • گام 8

    ایجاد گزارش و داشبورد مدیریتی

    رصد و پایش نحوه اجرای فرایندها در سازمان نیازمند گزارش‌ها و داشبوردهای اطلاعاتی مرتبط می‌باشد که می‌بایست مبتنی بر نیاز کاربران و مالکین فرایندها طراحی و در اختیار آن‌ها قرارد گیرند. گزارش‌ها و داشبوردهای اطلاعاتی بستر نمایش خروجی اجرای فرایندها و نمایش‌دهنده گلوگاه‌ها، عارضه‌ها و خطاهای احتمالی موجود در فرایندها خواهند بود. لذا بستر ارائه بازخورد به منظور ایجاد بهبودها بعدی و مستمر را فراهم خواهند آورد.

  • گام 9

    ایجاد گزارش و داشبورد مدیریتی

    بر اساس چرخه PDCA  پس از اجرای مراحل دوازدهگانه نوبت پایش و ارایه بازخورد و اصلاح چرخه مذکور فرا خواهد رسید. از آنجایی که فرایندها همچون موجوداتی زنده هستند، با گذر زمان و تغییرات کسب‌وکار تغییر می‌کنند، لذا تحلیل‌ مجدد این فرآیندها و همچنین ارائه راهکارهای نرم‌افزاری همگام با تغییرات بروز شده به منظور پاسخگویی به نیازهای کسب‌وکار ضروری می‌باشد.