طراحی فرایند کسب‌وکار، گامی از مدیریت فرایند کسب‌وکار است که بعد از مراحل اکتشاف و تحلیل انجام می‌شود. هدف آن ایجاد فرایندی بهبودیافته و بهینه‌سازی شده است که همه انتظارات در رابطه با عملکرد فرآیند و نیازهای راهبردی کسب‌وکار را برآورده کند.

شاید بخواهید بدانید که آیا تکنیکی برای یافتن بهترین روش برای ترسیم فرایندها وجود دارد؟

بله البته. می‌توانید آن‌ها را در کتابی بیابید که به عنوان راهنمای مدیریت فرایند کسب‌وکار استفاده شوند: پیکره عمومی دانش مدیریت فرایندهای کسب‌وکار. (BPMCBOK) می‌توایند از این لینک کتاب را دانلود کنید.

• این ابزارها و موارد قابل تحویل در زیر فهرست شده‌اند:
• اهداف کلی
• عملکرد
• گردش کار(Workflow)
• بسترها و فناوری‌ها
• منبع داده
• کنترل‌های مالی و عملیاتی
• یکپارچگی با سایر فرآیندها

برای رسیدن به چنین هدفی ما باید برخی اصول را درک کنیم که به تفصیل در زیر شرح داده شده است.

۹ اصل طراحی فرایند کسب‌وکار

 ۱- لحظه‌های حقیقت

لحظه‌های حقیقت در طراحی فرایند کسب‌وکار تمامی تعامل‌های بین مشتریان و شرکت یا سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد.

آن‌ها به این علت لحظه‌های حقیقت نامیده می‌شوند که بین سازمان و مشتری تعامل ایجاد می‌کنند؛ مشتریانی که احتمالاً محصول و خدمات شما را برای اولین بار تجربه می‌نمایند.

چرا این مسئله از اهمیت بالایی برخوردار است؟

این لحظه باید سحرآمیز باشد! مشتری باید احساس کند که خواسته و نیازهای وی به طور کامل تحقق می‌یابد.

هر چیزی که مربوط به فعالیت مدیریت فرایند کسب‌وکار است، با هدف تقویت زنجیره ارزش (value chain) برای مشتریان انجام می‌شود (چیزی که خروجی پروژه مدیریت فرایند است) تا چیزی به مشتری‌ها ارزش شود که برایشان ارزشمند باشد و حاضر باشند برای آن ارزشی(پول، زمان یا هر منبع محدود دیگر) را بپردازند که باعث ایجاد سود و ثروت برای شرکت یا سازمان می‌شود.

اهمیت این مفهوم زمانی بیشتر افزایش می‌یابد که خدمات نیز در نظر گرفته می‌شوند به ویژه در مکان‌هایی که تماس با افراد ثابت باشد مانند رستوران، هتل و بیمارستان.

۲- ارزش افزودن برای مشتری

برای درک این اصل باید به سئوال زیر پاسخ داد:

آیا مشتری شما حاضر است برای این فعالیت هزینه‌ای را پرداخت نماید؟

ما باید این فعالیت‌ها را مشخص کنیم زیرا فعالیت‌هایی هستند که منجر به ایجاد لحظه‌های حقیقت می‌شوند، ارزش محصول و خدمات را برای مشتری افزایش می‌دهند و درنتیجه باید به عنوان موضوع مطالعات بهسازی در نظر گرفته شوند.

فعالیت‌هایی که ارزشی را در زنجیره اضافه نمی‌کنند، باید در طراحی فرایند جدید حذف گردند.

۳- کاهش تأخیر جابه‌جایی

جابه‌جایی زمانی اتفاق می‌افتد که تبادل مسئولیت بین تیم‌ها وجود دارد. که در حقیقت می‌توان آن را به عنوان یک لحظه بحرانی در نظر گرفت.

چرا؟

زیرا شکست، خطا و تاخیر می‌توانند در این لحظات اتفاق بیافتند و ریسک اشتباه کردن را نیز در طول عملیات بوجود می‌آورد.

چند نمونه شناخته‌شده از جابه‌جایی در طراحی فرآیند کسب‌وکار به شرح زیر است:

• در فرایند پایان خدمت کارمندان پیشنهاد می‌شود که حوزه منابع انسانی با بخش مالی مشورت کند تا ببیند که آیا کارمند در حال خروج مسئله بلاتکلیفی دارد که نیازمند رسیدگی پیش از پایان خدمت می‌باشد. اگر این برهم‌کنش کنترل نشود، دو مسئله می‌تواند به‌وقوع بپیوندد: فرایند به علت انتظار برای پاسخ بخش مالی چند روز متوقف می‌شود، یا منابع انسانی بدون مشورت با بخش مالی کار را پیش می‌برد و منجر به آسیب دیدن شرکت(سازمان) می‌شود.
• در فرایند استخدام اهمیت دارد که بخش منابع انسانی هنگام استخدام کارمندان به دیگر بخش‌ها مشورت دهد.(آگاه بوده و قبل از استخدام تجهیزات مورد نیاز جدیدالورود را فراهم نماید) اگر این کنترل انجام نشود، کارمند جدید در اولین روز کاری نمی‌تواند کار خود را انجام دهد، چرا که تا آن موقع هنوز منابع و ابزار مورد نیاز برای انجام شغل خود را در اختیار نخواهد داشت.

هنگامی که فرایندهای کسب‌وکار را مجدداً طراحی می‌کنید، باید مسائل مربوط به جابه‌جایی را تا حد امکان کاهش دهید.

در این مورد چه کاری را باید انجام داد؟

از فناوری خودکارسازی به صورت عاقلانه و متعادل استفاده کنید.

پیکربندی خوب گردش کار باعث می‌شود که نمونه‌های فرایند از یک تیم به تیم دیگر به صورت امن انتقال یابند و در نتیجه داده‌های مورد نیاز تیم هدف را برای انجام وظایف تعیین شده در فرایند فراهم می‌نماید.

۴- هشدار: از خودکارسازی(اتوماسیون) بیش از حد اجتناب کنید!

در گذشته گرایشی وجود داشت، که بی‌مهابا هر کاری که ممکن بود، خودکار شود، البته این گرایش اکنون منسوخ شده است.

این تصور غلط باعث می‌شد یک فرایند قدیمی به همان اندازه قبل بی‌اثر و کم‌بازده باشد، و تنها تفاوتی که پروژه بازطراحی‌شده داشت این بود که به‌جای آنکه افراد فعالیت‌ها را انجام دهند، فعالیت‌ها خودکار شده بود.

این را به یاد داشته باشید:

هدف طراحی فرایند کسب‌وکار ارائه کیفیت است، و فرقی نمی‌کند این کار از طریق فرایندهای خودکار انجام می‌شود یا خیر.

۵- استانداردسازی فرایند کسب‌وکار

یک سازمان(شرکت) دارای مجموعه فرآیندهای گسترده‌ای است که تعدادی از آنها به هم پیوسته هستند.

اگر این فرایندها بتوانند دوباره در سازمان (شرکت) مورد استفاده قرار بگیرند یعنی دارای یک زبان مشترک باشند، کل عملیات از نظر سرعت و چابکی بهبود خواهد یافت.

در ادامه برخی از مزیت‌های طراحی استانداردسازی ارائه می‌شود:

• موجب تسهیل عملیات می‌شود: فرایندهای استانداردسازی شده رویکردهای ساده‌تری را نشان می‌دهند و یادگیری و به خاطر سپردن آن‌ها آسان است. در نتیجه بر بهره‌وری و ایمنی تأثیر مثبت می‌گذارد.
• افزایش بهره‌وری: از آنجا که استانداردسازی موجب می‌شود تیم دارای مسائل و اشتباهات کمتری شود، بهره‌وری افزایش می‌یابد.
• افزایش کیفیت محصول و خدمات: استانداردسازی به وسیله مشتریانی درک می‌شود(تاثیر استانداردسازی را مشتریان تجربه می‌کنند) که از آن برای ایجاد مفهوم کیفیت در مورد کسب‌وکار شما استفاده می‌کنند.
• کاهش هزینه‌ها: کاهش زمان کارکنان، کاهش منابع برابر است با عقلانی کردن هزینه‌ها.

۶- قوانین کسب‌وکار

بعضی قوانین هستند که باید بر عملیات و فرآیندهای کسب‌وکار تأثیر بگذارد و تصمیم‌گیری درباره آن‌ها و همچنین اجرای آن‌ها را راحت‌تر کنند.

یک مثال نسبتاً ساده از قوانین کسب‌وکار شبیه این است: بچه‌هایی که قدشان زیر یک متر و بیست سانتی متر است، حق استفاده از این وسیله بازی را ندارند.

در طراحی فرایند از اینکه قوانین را به این صورت بیان کنید، اجتناب کنید.

چرا باید این کار را انجام دهید؟

این کار سبب می‌شود که خواندن و درک فرآیند شما راحت‌تر باشد!

پس چطور باید این کار را انجام داد؟

از قوانین کسب‌وکار در مدل فرایند خود استفاده کنید، و قوانین خود را با استفاده از متن ساخت یافته مستند کنید، یا اینکه آن‌ها را با استفاده از مدل دیگری که DMN (مدل تصمیم‌گیری و نشانه‌گذاری) نامیده می‌شود، توصیف کنید. (برای دانلود استاندارد  DMN: Decision Model and Notation کلیک کنید)

به روز کردن قواعد و نگهداری مستندات دشوار است. بنابراین، باید در فاز طراحی فرایند تلاش کنیم که قوانین را بشناسیم، آن‌ها را فهرست و سپس مستند کنیم و توجه داشته باشیم که با یکدیگر سازگار باشند.

به علاوه، به این دلیل که قوانین کسب‌وکار بسیار بی‌ثبات هستند و به طور مدام تغییر می‌کنند، باید هر چند وقت یک بار مورد بررسی دوباره قرار بگیرند.

مطالعه بیشتر، قوانین کسب‌ و کار (business rules) چیست؟ و چه مزیت‌هایی دارند؟

مطالعه بیشتر، استاندارد DMN.

۷- پیروی از استانداردها

پرکاربردترین استانداردهای بخش بازاری که شرکت شما به آن تعلق دارد را به‌کار ببرید.

حتماً بررسی کنید که آیا استاندارد ملی متفاوتی با استاندارد بین‌المللی وجود دارد یا نه و ببینید استفاده از کدامیک بهتر است.

مثالی برای پیروی از استانداردها که سازمان‌های بسیاری را تحت تأثیر قرار داده، Oxley Sarbanes است که وظیفه تنظیم مقررات شرکت‌های عمومی را در ایالات متحده برعهده دارد.

مطالعه بیشتر، چارچوب طبقه‌بندی فرآیندهای صنعتی PCF-APQC.

مطالعه بیشتر، ابزار SAP Solution Composer چیست؟

۸- اعتبارسنجی طراحی فرایند کسب‌وکار

بسیار مهم است که افرادی که در فرایند کار می‌کنند در تمام مراحل پیاده‌سازی مدیریت فرایند کسب‌وکار حضور داشته باشند و طراحی فرایند کسب‌وکار نیز از این قاعده مستثنا نیست.

بسیار خب … مطرح‌ترین شکل، در پیکره دانش CBOK برای اعتبارسنجی شبیه‌سازی فرایند است، اما من معتقد هستم که بهترین روش برای اعتبارسنجی یک فرایندارائه یک نمونه اولیه برای ارزیابی افرادی است که در اجرای آن فرایند نقش دارند.

چرا یک فرایند را با نمونه اولیه اعتبارسنجی کنیم؟

افراد معمولاً با نشانه‌گذاری فرایند آشنایی ندارند، و این مشکل وقتی جدی‌تر می‌شود که دیاگرام‌های جزئی‌تری ارائه دهیم، مانند آنهایی که در فاز طراحی فرایند تولید می‌شوند.

برای این گونه افراد بسیار خجالت آور است که بگویند از یک عنصر سردرنمی‌آورند و در رویارویی با شرایط ناگوار از پاسخ دادن طفره می‌روند…

بله این حقیقت است.

درصورتی که در واقع نباید اینگونه باشد.

بهرحال وقتی یک فرایند را با یک نمونه اولیه به اجرا درمی‌آوریم، این افراد(مشارکت‌کنندگان و ذی‌نفعان فرایند) ظرفیت بیشتری برای درک آن دارند.

به همین خاطر است که افرادی که دارای توانایی انتزاع هستند، نادرند. آن‌ها معمولاً در موقعیت‌های دشوار تعلیم دیده‌اند.

اما… چگونه یک نمونه اولیه چابک و کم‌هزینه می‌سازید؟

بهترین روش استفاده از BPMS (نرم افزار مدیریت فرآیند کسب‌وکار) است. و اگر این مورد نظر شماست، پیشنهاد می‌کنم:

• زیاد نگران فرم‌ها نباشید. تنها درگیر قسمت‌های ضروری شوید.
• نگران تعیین ضرب الاجل نباشید.
• مجموعه مسولیت‌های ساده‌ای در مسیرها تعیین کنید.
• از یکپارچگی استفاده نکنید. دستورالعملی تهیه کنید که نشان‌دهنده موقعیت باشد.
• در صورت امکان جلسه‌هایی با حضور دو متخصص برگزار کنید: یک کارشناس برای هدایت جلسه با اعتبار سنج و یکی دیگر برای اجرای تغییرات در نمونه‌ی اولیه.

نتیجه این جلسه‌ها باورنکردنی خواهد بود! و اطمینان خواهید داشت که همه نیازهای عملیاتی اعتبارسنجی خواهند شد.

من(نویسنده) به شبیه‌سازی اعتقاد ندارم. این کار یک محصول یا خدمت برای مشاورانی است که می‌خواهند ساعت‌ها زمان خود را به مشتریان بفروشند. تحویل کم، کار را کندتر می‌کند و با نیاز بازار ناسازگار است.

نظرتان درباره‌ این موضوع چیست؟ نظر خود را در بخش نظرات برایمان بنویسید.

۹- سادگی در طراحی فرآیند کسب‌وکار

هر زمان که به دنبال ایجاد یک راه حل کامل باشیم، به اشتباه راه حل‌هایی پیچیده ایجاد می‌کنیم.

پیچیدگی هیچ نفعی به حال طراحی فرآیندتان ندارد. قطعاً!

یک فرایند یا یک عملیات پیچیده، هزینه‌های غیرضروری، خطاها، بهره‌وری کمتر و تأخیرهایی به دنبال دارد. ما معمولاً به این شرایط “بوروکراسی”(بخوانید “بوروکراسی اضافه”) می‌گوییم. (بروروکراسی در همه جا و در همه حد بد نیست)

در واقع یک کار طراحی خوب کاری است که بعد از ساعت‌ها به یک نتیجه ساده منجر شود و تنها چیزهای لازم برای دستیابی به عملکرد مورد انتظار را داشته باشد.

توانایی ساده‌کردن به معنی حذف موارد غیرضروری است به طوری که موارد ضروری بتوانند خود را نشان دهند.

نتیجه‌گیری

طراحی فرایند خوب تأثیر مستقیمی بر روی سودآوری و موفقیت یک شرکت یا سازمان دارد. در حقیقت، فرایندهای بهتر، نتایج بهتر.

هرچند همیشه دستیابی به بهترین نتیجه اگر به موقع اتفاق نیفتد! مطلوب نیست. بیشتر طراحان فرایند روزها، هفته‌ها و ماه‌ها در حال بهینه‌سازی هستند و چیزی که کسب‌وکار نیاز دارد را به موقع تحویل نمی‌دهند.

بهتر است:

اگر فرایند نیاز به بهینه‌سازی‌های زیاد دارد، آن‌ها را در طول چندین دوره اعمال کنیم.

آیا این موضوع برایتان آشناست؟ درباره‌اش چه فکر می‌کنید؟

آیا به شبیه‌سازی فرآیند اعتقاد دارید؟ ما(نویسنده) نداریم.

 نظر خود را بفرستید و دانش خود را با خواننده‌هایمان به اشتراک بگذارید!