بهبود فرایند کسب و کار (Business Process Improvement) چیست؟ چطور می تواند به شرکت یا سازمان من کمک کند؟

هدف هر مطالعه مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) این است که همه کارها و مراحل فرایند به طور موثر و کارآمد در سراسر زنجیره تولید ارزش (value chain) رخ دهد و در زمان تحویل محصول یا خدمت، ارزشی را که به مشتری ارائه دهد که از دید آن (مشتری) بسیار ارزشمند باشد.

هرچه ارزش درک شده بیشتر باشد، مشتری بیشتر مایل به پرداخت هزینه برای بهره‌مند شدن از آن (ارزش) خواهد بود و اگر فرایندهای تحویل کارآمد، بدون اتلاف و دارای بهره‌وری عملیاتی بالا باشند، شرکت قادر به کسب حاشیه سود خوبی خواهد بود.

در این زمینه، بهبود فرایند یک فعالیت حیاتی برای رسیدن به این هدف (کسب حاشیه سود مناسب) است. در این مقاله، در مورد جنبه‌های مختلف آن بحث شده است.

اجازه دهید با پرداختن به این پرسش شروع کنیم: «بهبود فرایند چیست؟»

بهبود فرایند چیست؟

در زیر می‌توانید تعریف بهبود فرایند(Process Improvement)کسب‌وکار را با توجه به راهنمای BPM CBOK® مشاهده کنید:

بهبود فرایند کسب‌وکار (BPI) یک اقدام یا پروژه‌، برای بهبود هم‌سویی و عملکرد یک فرایند خاص با استراتژی سازمانی و انتظارات مشتری است. BPI شامل انتخاب، تحلیل، طراحی و اجرای فرایند (بهبودیافته) است.

برای اینکه چنین اتفاقی رخ دهد، فرایند جدید باید چند گام را طی کرده و از چند اصل طراحی پیروی کند.

مرحله ۱ – درک فرایندی که می‌خواهید بهبود دهید

گام اول، و یکی از مهم‌ترین گام‌هایی که باید اجرا شود، تحلیل فرایند کسب‌وکار است.

چطور می‌توان چیزی که به طور کامل درک نشده، را بهبود داد؟

قبل از این که بهبود فرایند را شروع کنید، باید فرایندهای جاری و نحوه کار آن‌ها را بدون هیچ گونه توهم یا سوء تفاهمی درک کنید.

می‌توانید یک تحلیل‌گر فرایند حرفه‌ای استخدام کنید تا در این زمینه به شما کمک کند. تقاضا برای خدمات این افراد در شرکت‌های بزرگ در حال افزایش است و آن‌ها دقیقاً در زمینه تحلیل بهبود فرایندهای کسب‌وکار فعالیت می‌کنند.

همچنین می‌توانید با رسم کردن گرافی از فرایند و تمام مرحله‌های آن، شرایط موجود یک فرایند را نقشه‌برداری کنید، تا تصویری کامل از آنچه که می‌تواند موجب تاخیر شود و یا محل قرارگیر گلوگاه‌ها و یا نقطه‌های بهبود را به‌دست آورید.

اما نکته مهم این است که …

صحبت کردن با افراد مشارکت‌کننده در پروژه بسیار مهم است. هیچ‌کسی بهتر از افرادی که هر روز با فرایند مورد بحث کار می‌کنند، وجود ندارد که بتوانند دقیقا مشکل‌های موجود را شرح دهد. پس این موقعیت را از دست ندهید با مشارکت‌کنندگان مصاحبه انجام دهید تا لیستی از مشکلات وضع موجود را استخراج کنید.

مرحله ۲ – پیدا کردن مواردی که می‌توان در فرآیند بهبود داد

بعد از تجزیه و تحلیل، باید فرایند جدید را مدل‌سازی کنید.

ولی، چطور می‌توان این کار را انجام داد؟ بهترین راه برای انجام این کار چیست تا بتوانیم با سرعت بیشتری و با کمک منابع کمتری، بهترین نتایج را به‌دست آوریم؟

یک نمودار فرایندی دیگر (وضع مطلوب) درست کنید و ایده‌های خود را با تیمتان به اشتراک بگذارید!

در این مرحله از پروژه بهبود، سعی کنید به برخی از این سوالات پاسخ دهید:

• هدف این فرایند، جریان کار یا فعالیت چیست؟
• آیا افزونگی(اقدام زاید، اطلاعات زاید و تصمیم‌گیری دوباره) هم وجود دارد؟
• مشکلات، مسائل مربوط به کیفیت و عدم انطباق چه هستند و چرا رخ می‌دهند؟
• چرا این وظیفه لازم است؟ (چرا اصلا باید این وظیفه انجام شود؟)
• کجا باید انجام شود؟ (این وظیفه توسط چه کسی و چه واحدی باید انجام شود؟)
• بهترین فرد واجد شرایط برای انجام این کار چه کسی است؟
• آیا اتوماسیون به خوبی از فرایند پشتیبانی می‌کند؟
• مشکلات اصلی فرآیند چه هستند؟
• چطور می‌توان این مشکلات را از بین برد؟
• چگونه می‌توانیم هدررفت منابع را حذف کنیم؟
• آیا استانداردهایی برای فرایند وجود دارند که باید به دست آیند؟
• چگونه می‌توانیم فعالیت‌های فرایند را زیر نظر داشته باشیم و اطمینان حاصل کنیم که به اهداف تعیین شده برای عملکرد می‌رسیم؟

مرحله ۳ – پیاده‌سازی بهبودها

بعد از مدل‌سازی فرایند، زمان شروع بهبود است!

برای اینکه بتوانید موفقیت بهبود فرایند را تضمین کنید، باید آنچه مورد بحث قرار گرفت را به‌طور مؤثر به کار بگیرید و همه افراد را قانع کنید که هم نظر شوند. با ابن پیاده‌سازی، قادر خواهید بود که ببینید آیا ایده‌های جدید جواب می‌دهند یا نه و متوجه خواهید شد که بهبودها چقدر موفقیت‌آمیز خواهند بود.

مرحله ۴ – اجرا و نظارت بر بهبودها

تنها می‌توانید مواردی را بهبود دهید که قابل‌ مدیریت باشند و تنها می‌توانید مواردی را مدیریت کنید، که قابل‌ اندازه‌گیری باشند و تنها می‌توان مواردی را ارزیابی کنید که دقیقا نحوه اجرای آن را بدانید.

کنترل اجرا یک گام حیاتی دیگر در چرخه بهبود است. یک راه خوب برای انجام این کار، پیکربندی فرایند در یک راه‌حل BPM است که امکان اتوماسیون را فراهم می‌کند.

اجرای فرایند، شاخص‌هایی که برای بررسی اثربخشی بهبود نیاز دارید را تولید خواهد کرد.

بهبود مستمر

البته، همیشه نقطه‌های قابل بهبود جدید و گلوگاه‌های جدید پیدا خواهید کرد. بهبود مجدد فرایندها، بهینه‌سازی فرایند نامیده می‌شود و هرگز نباید به هیچ وجه حذف شود.

اصول بهبود فرایند

تجربه مشتری را بهبود دهید

این اصل بیان می‌کند که اگرچه بعد از اعمال بهبودها، فرایندها می‌توانند بسیار کارآمد شوند، اگر تجربه مشتریان رضایت‌بخش نباشد(بهبود فرایند منتج به بهبود رضایت مشتری نباشد)، تمام این کارها می‌تواند به هدر برود.

بازاریاب‌ها به این شرایط، «لحظه سرنوشت» می‌گویند؛ بنابراین، تمام نقاط تماس مشتری در سازمان باید بهترین تجربه ممکن را ارائه کنند.

فعالیت‌هایی که ارزش اضافه می‌کنند.

یک اصل کلیدی و قابل‌فهم: آیا این فعالیت به خدمت یا محصول ارزشی (value) اضافه می‌کند؟

اگر اینطور است، باید توجه کامل خود را به آن معطوف کنیم، در طول فرایند، به بهترین نحو ممکن انجام شود. در مقابل، فعالیت‌هایی که ارزش اضافه نمی‌کنند، باید از فرایند جدید (وضع بهبود یافته) حذف شوند.

فعالیت‌هایی که به احتمال زیاد باعث ایجاد خطا در فرایند می‌شوند را کاهش دهید.

هر زمان که یک فعالیت پر ریسک بخشی از فرایند باشد، باید راهی برای حذف یا ساده کردن پیاده‌سازی آن پیدا کنید.

استفاده از فناوری مناسب‌تر، اغلب راه‌حل این وضعیت است.

اول بازطراحی فرایند، سپس خودکار کردن آن

اینجا باید مراقب باشید که صرفا بر بهبود فرایند اتوماسیون (IT based) تمرکز نکنید. جایگزینی فعالیت‌های انسانی (با فناوری اطلاعات) همیشه راه‌حل مناسبی نیست که باعث بهبودهای مطلوب و رسیدن به اهداف فرایند شوند.

استانداردسازی فرایند

برخی فرایندها در سراسر زنجیره ارزش (value chain) تکرار می‌شوند. اگر آنها به خوبی مستندسازی شده و در یک کتابخانه فرایند نگهداری شوند، می‌توانید به آنها و مشخصاتشان دسترسی داشته باشید.

بنابراین، هنگام طراحی بهبود فرایند، باید فرایندها را تا حد ممکن استانداردسازی کنید و به مؤلفه‌هایی تبدیل‌شان کنید که قابل استفاده مجدد باشند. به‌این‌ترتیب، مدیریت شرکت یا سازمان، چابک می‌شود و یکپارچه‌سازی فرآیندها نیز ساده خواهد شد.

قوانین کسب‌وکار 

این موارد، قانون‌های ساده‌ای هستند که می‌توانند به شدت فرایندها را تسهیل کرده و از وظایف وقت‌گیر اجتناب کرده و در نهایت جایگزین رویه‌های پیچیده شوند.

یک مثال فرضی: چک‌های دارای مبلیغ کمتر از صد هزار دلار می‌توانند بدون مشورت با امضا کننده، کشیده شوند. بعد از تجزیه و تحلیل این فرایند، مشخص شد که برای تجزیه و تحلیل تمام چک‌ها و به‌صورت جداگانه، پرهزینه‌تر از این خواهد بود که احتمالا یکی از آن چک‌ها به دلیل اشتباه بودن امضا، برگردانده شود. این قانون کسب‌وکار، بدون از دست رفتن ارزش، برای فرایند چابکی به ارمغان آورد.

به علاوه، این کار تجربه مشتری را بهبود داده! به یاد داشته باشید، بهبود فرایند به معنی ایجاد کردن بهترین تجربه برای مشتری، به روشی کارآمد و موثر است.

پیروی

اکثر بخش‌ها استانداردهای ارزیابی، رویه‌ها، گواهی‌ها و دیگر پارامترهایی دارند که تحت نظارت دولت یا گروه‌های رسمی هستند.

بدیهی است که بهبود فرایند نمی‌تواند فراتر از این قانون‌ها عمل کند. (اگر محدودیتی از منظر قانونی وجود دارد مانند حداقل یا حداکثر ساعت کاری کارگر)

نکته این است که بهبود یک فرایند محدود نیست. در حقیقت، بهبود چرخه‌ای است زیرا هرچه بیشتر پیشرفت کنیم، بیشتر می‌بینیم که چگونه به جلو حرکت کنیم.

حیاتی است که این ایده را در فرهنگ شرکت یا سازمان نهادینه کنید، زیرا بهبود فرایند باید ابدی باشد و به طور مداوم اعمال شود.

پس، بهبود فرایند چیست؟

در جمع‌بندی می‌توان گفت، بهبود فرایند بعد از تحلیل فرایندهای جاری، رخ می‌دهد و با حذف کردن (یا حداقل ساده کردن) فعالیت‌هایی که ارزش اضافه نمی‌کنند یا ریسک زیادی دارند، فرآیندهای فعالیت‌ها را بازطراحی می‌کند. در این حین، همیشه قوانین هنجاری رعایت می‌شوند و با ایجاد استانداردهای قابل استفاده مجدد، پیاده‌سازی قوانین کسب‌وکار ساده می‌شود. هدف همه این کارها، اضافه کردن ارزش به محصول یا خدمت است تا در نهایت تجربه بهتری برای مشتری فراهم شود.

یک کار مفید در هنگام اجرای بهبود فرایند و هدایت ذهن، استفاده از نرم‌افزار قابل‌ اعتماد است. این کار به مدیران و کارمندان کمک می‌کند تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و اطمینان حاصل کنند که داده‌هایشان به‌روز هستند. نرم‌افزار مناسب حتی می‌تواند فرآیند تحلیل اثرگذاری اجرا کند و در کنار آن، نقشه‌برداری، مدل‌سازی، بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندها را به عهده بگیرد.