سمانه غیاثی
تعریف گسترش عملکرد کیفیت (QFD):
گسترش عملکرد کیفیت (QFD) نخستین بار توسط یوجی آکائو در سال ۱۹۷۲ در صنایع سنگین میتسوبیشی ژاپن بکار گرفته شد. QFD یک روش سیستماتیک به‌منظور ترجمه صدای مشتری است. صدای مشتری یا همان خواسته و انتظار وی توسط QFD به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی تبدیل می‌شود و این اطلاعات در شکل ماتریس نمایش داده خواهد شد. نهایتا با انجام اقداماتی بر روی خواسته‌های مشتری که اکنون به ورودی تخصصی و کاربردی تبدیل شده‌اند، ارتقا کیفیت محصول بدست خواهد آمد. در این یادداشت ارتباط QFD با BPM تشریح شده است.
وظایف گسترش عملکرد کیفیت (QFD):
وظایفی را برای گسترش عملکرد کیفیت تعیین نموده‌اند:
- تبدیل تقاضای مشتری به اهداف سازمان؛
- طراحی محصول مطابق با خواسته مشتری؛
- توسعه کیفیت طراحی محصول با هدف رضایت مشتری؛
- تضمین کیفیت برتر مورد استفاده در فاز تولید؛
برای درک بهتر موضوع ماتریس گسترش عملکرد کیفیت در شکل شماره یک آورده شده است.
شکل (یک) ماتریس گسترش عملکرد کیفیت (خانه کیفیت)
چه ارتباطی می‌توان بین QFD با BPM ایجاد کرد؟
ابزار و تکنیک‌های متفاوتی در دنیا وجود دارند که با توجه به کارکرد آن‌ها می‌توان در علوم مختلف بهره برد. ایجاد ارتباط بین QFD با BPM نمونه‌ای از این خلاقیت‌ها است. در این یادداشت علمی قصد بر آن است که چگونگی این ارتباط نمایش داده شود.
پس از استخراج فرایندهای وضع موجود در سازمان‌های مورد مطالعه و عارضه‌یابی فرایندهای احصا شده، باید به دنبال راه‌حل برای آن‌ها باشیم. مطمئنا راه‌حل‌های متفاوت و گسترده‌ای توسط مدیران، کارشناسان، کارکنان، مشتریان و تیم مدیریت فرایند پیشنهاد می‌شود. اما هر راه‌حلی بر رفع عارضه‌ها موثر نیست، ضمن این‌که میزان اثرگذاری راه‌حل‌های موثر با یکدیگر متفاوت است. هدف همانا انتخاب راه‌حل‌های مناسب و به دنبال آن انتخاب بهترین راه‌حل‌ها از میان آن‌هاست. به این منظور پیشنهاد یادداشت حاضر استفاده از تکنیک QFD در تعیین بهترین گزینه‌ها برای مشکلات موجود است. برای روشن‌تر شدن این موضوع ابتدا وظایف QFD را برمی‌شماریم سپس بررسی می‌کنیم چطور می‌توان از این مراحل و وظایف در BPM به‌منظور انتخاب بهترین راه‌حل‌ها بهره برد.
با توجه به اهداف و وظایف QFD که قبل‌تر به آن‌ها اشاره شد و با در نظر گرفتن اهداف و وظایف BPM می‌توان مراحلی را برای QFD در پروژه‌های مدیریت فرایند برشمرد:
- تشخیص ارتباط بین راه‌حل‌های تعریف‌شده با مشکلات موجود؛
- تعیین راه‌حل‌هایی که بیشترین مشکلات را پوشش می‌دهند؛
- تعیین وزن راه‌حل‌ها؛
- تعیین بهترین راه‌حل‌ها برای مشکلات موجود؛
برای درک بهتر مراحل فوق به تشریح آن‌ها پرداخت شده است:
با قراردادن مشکلات و راه‌حل‌های استخراج‌شده در سطر و ستون خانه کیفیت پرسشنامه QFD طراحی می‌شود و با تکمیل آن میزان ارتباط بین مشکلات و راه‌حل‌ها مشخص می‌گردد. سپس با استفاده از فرمول وزن نهایی راه‌حل‌ها نیز به دست خواهد آمد. در نهایت راه‌حل‌هایی که بیشترین وزن را کسب کرده‌اند به عنوان بهترین راه‌حل برای مشکلات موجود انتخاب خواهند شد.
لازم است قبل از آن که به تکمیل جدول خانه کیفیت بپردازیم، وزن مشکلات شناخته‌شده به دست آمده باشد. به این منظور از تکنیک‌های متفاوتی می‌توان استفاده کرد. پرسشنامه AHP فازی به روش چانگ نمونه‌ای از این تکنیک‌ها است. خروجی اوزان به‌دست آمده از این پرسشنامه نیاز به نرمال‌سازی دارد. با انجام نرمال‌سازی وزن معیارها، اوزان به دست‌امده در ستون وزن معیارها (مشکلات) در جدول خانه کیفیت قرار داده می‌شوند.
طیف مورد استفاده در خانه کیفیت اعداد ۱ تا ۹ است که هر کدام معنا و مفهوم مخصوص به خود دارند و با آن‌ّها می‌توان میزان ارتباط بین تمام ستون‌ها با تمام سطرها را بیان کرد. در ادامه جدول خانه کیفیت برای راه‌حل‌های ارائه‌شده (ستون) با مشکلات موجود (سطر) به عنوان نمونه نشان داده شده است. در جدول ۱ طیف مورد استفاده در جدول خانه کیفیت و در جدول شماره دو نمونه پرسشنامه خانه کیفیت آورده شده است.
جدول (یک) طیف مورداستفاده در خانه کیفیت
جدول (دو) خانه کیفیت
پس از تکمیل جدول خانه کیفیت نوبت به تعیین وزن راه‌حل‌ها با استفاده از فرمول می‌رسد. فرمول مورد استفاده به این منظور به شرح ذیل است.
k = وزن نهایی راه‌حل
j = عنوان ردیف‌های جدول خانه کیفیت (مشکلات)
i = عنوان ستون‌های جدول خانه کیفیت (راه‌حل‌ها)
= میزان ارتباط راه‌حل با مشکل با استفاده از طیف لیکرت (در محل تلاقی ستون و سطر خانه کیفیت)
= وزن مشکلات
n = تعداد ردیف‌های جدول خانه کیفیت (مشکلات)
m = تعداد ستون‌های جدول خانه کیفیت (راه‌حل‌ها)
محاسبه وزن راه‌حل‌های ارائه شده با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت به شرح زیر می‌باشد.
الف. محاسبه وزن معیار نظام‌مند کردن سفارشات
(۰/۱۹۱۸۰۸*۵)+(۰/۱۲۵۸۷۴*۷)+(۰/۲۰۷۱۲۶*۵)+(۰/۲۶۳۷۳۶*۵)+(۰/۰۳۴۹۶۵*۳)
۴/۲۹۹۳۶۳=
ب. محاسبه وزن معیار چابک‌سازی ساختار شرکت
۳/۲۵۱۷۴۵=(۰/۰۳۳۹۶۶*۳)+(۰/۱۹۱۸۰۸*۹)+(۰/۲۶۳۷۳۶*۵)+(۰/۰۳۴۹۶۵*۳)
ج. محاسبه وزن معیار تخصیص بودجه مناسب به‌منظور استخدام نیروی انسانی (برای جذب مناسب مشتریان جدید)
۰/۱۶۹۸۳=(۰/۰۳۳۹۶۶*۵)
د. محاسبه وزن معیار تخصیص بودجه مناسب به‌منظور جذب نیروی متخصص (برای ارائه سرویس جدید در تمام هفته)
۱/۲۰۰۷۹۸=(۰/۰۳۳۹۶۶*۳)+(۰/۰۱۲۶۵۴*۵)+(۰/۲۰۷۱۲۶*۵)
ه. محاسبه وزن معیار ایجاد زیرساخت نرم‌افزاری مناسب
(۰/۱۹۱۸۰۸*۵)+(۰/۱۲۵۸۷۴*۷)+(۰/۲۰۷۱۲۶*۵)+(۰/۲۶۳۷۳۶*۵)+(۰/۰۳۴۹۶۵*۳)
۴/۴۶۹۱۹۳=(۰/۰۳۳۹۶۶*۵)+
و. محاسبه وزن معیار هماهنگ کردن بخش فروش و فنی
۳/۰۶۶۹۲=(۰/۰۳۳۹۶۶*۵)+(۰/۱۹۱۸۰۸*۵)+(۰/۱۲۵۸۷۴*۵)+(۰/۲۶۳۷۳۶*۵)
ز. محاسبه وزن معیار ارتقا شناخت مدیران عامل از صنعت
۰/۵۲۴۴۷۵=(۰/۲۶۳۷۳۶*۳)+(۰/۰۳۴۹۶۵*۵)
وزن‌های به‌دست‌آمده مربوط به راه‌حل‌های ارائه شده، در جدول ۳ آورده شده است.
جدول (۳): وزن مربوط به راه‌حل‌های ارائه‌شده
با انجام مراحل فوق مرتبط‌ترین و با اهمیت‌ترین راه‌حل‌های ممکن به‌منظور رفع مشکلات شناسایی شدند و می‌توان از آن در بهبود فرایندهای موجود بهره برد.
خیلی مقاله عالیه هست
ولی حیف اجازه پیادهسازیش رو مسئولین نمیده