بهبود فرایند | BPI چیست؟

در این مقاله بهبود فرآیند کسب و کار( BPI ) به بررسی موارد زیادی پرداخته شده است که مطالعه و عمل به آن می‌تواند تا حد زیادی باعث پیشرفت کسب و کار شما شود. هدف هر مطالعه مدیریت فرایند کسب‌ و کار(BPM) این است که همه کارها و مراحل فرایند به طور موثر و کارآمد در سراسر زنجیره ارزش(value chain) رخ دهد و در زمان تحویل محصول یا خدمت، ارزشی را که به مشتری ارائه دهد که از دید آن (مشتری) بسیار ارزشمند باشد.

هرچه ارزش درک شده بیشتر باشد، مشتری بیشتر مایل به پرداخت هزینه برای بهره‌مند شدن از آن (ارزش) خواهد بود و اگر فرایندهای تحویل کارآمد، بدون اتلاف و دارای بهره‌وری عملیاتی بالا باشند، شرکت قادر به کسب حاشیه سود خوبی خواهد بود.

در این زمینه، بهبود فرایند یک فعالیت حیاتی برای رسیدن به این هدف(کسب حاشیه سود مناسب) است. در این مقاله، در مورد جنبه‌های مختلف آن بحث شده است.

اجازه دهید با پرداختن به این پرسش شروع کنیم: «بهبود فرایند چیست؟»

بهبود فرایند چیست؟

در زیر می‌توانید تعریف بهبود فرایند(Process Improvement) کسب و کار BPI را با توجه به راهنمای BPM CBOK® مشاهده کنید:

بهبود فرایند کسب و کار (BPI) یک اقدام یا پروژه‌، برای بهبود هم‌سویی و عملکرد یک فرایند خاص با استراتژی سازمانی و انتظارات مشتری است. BPI شامل انتخاب، تحلیل، طراحی و اجرای فرایند (بهبودیافته) است.

برای اینکه چنین اتفاقی رخ دهد، فرایند جدید باید چند گام را طی کرده و از چند اصل طراحی پیروی کند.

بهبود فرآیندها در سازمان‌ها

در بسیاری از سازمان‌ها، اصلاح و بهبود فرایندها به منظور رشد و ارتقاء عملکرد و حرکت در مسیر تعالی دنبال می‌گردد. اگر چه این برنامه‌ها معمولا با اشتیاق و پتانسیل زیادی آغاز می‌شود ولی اغلب موفق به برآورده انتظارات مدیریت ارشد سازمان نمی‌گردد. این خلاء معمولا حاصل از الگوی بکار گرفته شده توسط مدیران ارشد سازمان است و کمتر به تلاش اجراکنندگان الگو ارتباط دارد. فعالیت‌های زیادی هستند که بر موفقیت برنامه‌های بهبود تاثیر می‌گذارد.

بهبود فرایند سازمانی از دیدگاه BABOK درک فرایندی قابل بهبود

مراحل بهبود فرایندهای کسب و کار

گام اول در BPI، و یکی از مهم‌ترین گام‌هایی که باید اجرا شود، تحلیل فرایند کسب و کار است.

چطور می‌توان چیزی که به طور کامل درک نشده، را بهبود داد؟

قبل از این که بهبود فرآیند کسب و کار  را شروع کنید، باید فرآیندهای جاری و نحوه کار آن‌ها را بدون هیچ‌گونه توهم یا سوء تفاهمی درک کنید.

برای مثال، ممکن است یک شرکت غیرانتفاعی مربوط به حوزه سلامت و یک کلینیک پزشکی سنتی فرایند یکسانی برای غربالگری بیماران تحت مراقبت را بهینه‌سازی کنند.

حتی قبل از شناخت عوامل، گام‌ها و پردازش‌هایی که در این فرایند صورت گرفته، می‌توانیم با قطعیت بگوییم که بهینه‌سازی این فرایند در این دو شرکت تا زمانی که اهداف استراتژیک آن‌ها با هم متفاوت باشد، تفاوت زیادی با یکدیگر خواهند داشت.

بعد از این تحلیل کلان، نوبت به تحلیل خود فرایند می‌رسد.

برای انجام این کار، باید فعالیت‌هایی صورت پذیرد:

 1- تحلیل سنجه‌های عملکرد

اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد(KPI) شناسایی و ایجاد شده‌اند، بایداز دستیابی به آن‌ها اطمینان حاصل شود. به این ترتیب، خواهیم فهمید که آیا فرایند، نیازهای شرکت را پاسخگو خواهد بود یا خیر.

 2- تحلیل تعامل مشتری

اگر هدف شرکت، رضایت مشتریان است باید به دقت این مورد را در تمامی گام‌های حیاتی در هر فرایند در نظر بگیرید.

3- تنگناها

گلوگاه‌ها، موانعی در فرایند هستند که موجب فعالیت‌هایی در راستای تجمع و ایجاد تاخیرهای ناخواسته می‌شوند. شما باید از وجود آن‌ها آگاه باشید و بدانید چه چیزی آن‌ها را ایجاد می‌کند.

معمولاً گلوگاه‌ها زمانی شکل می‌گیرند که فرایندها جریان منابع، محصولات، خدمات یا اطلاعات را محدود می‌کنند.

4- قوانین کسب و کار

قوانین کسب و کار، رویه‌های رسمی هستند که آن‌ها را از پیش تعریف می‌کنید تا به کارمندان در تصمیم‌گیری سریع‌تر و با قاطعیت بیشتر کمک کنید.

باید این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم که آیا آن‌ها به شکل مناسب و مطابق با اهداف شرکت کار می‌کنند یا خیر.

 5- جابه جایی

زمانی که اطلاعات از یک سیستم به سیستم دیگر یا از یک فرد به یک سیستم انتقال می‌یابد و برعکس، رخ دادن خطاهای نوشتاری بسیار معمول است.

آیا این فعالیت،  به صورت مناسب در بررسی فرایند دیده می‌شود؟

می‌توانید یک تحلیل‌گر فرایند حرفه‌ای استخدام کنید تا در این زمینه به شما کمک کند. تقاضا برای خدمات این افراد در شرکت‌های بزرگ در حال افزایش است و آن‌ها دقیقاً در زمینه تحلیل بهبود فرایندهای کسب‌وکار فعالیت می‌کنند.

همچنین می‌توانید با رسم کردن گرافی از فرایند و تمام مرحله‌های آن، شرایط موجود یک فرایند را نقشه‌برداری کنید، تا تصویری کامل از آنچه که می‌تواند موجب تاخیر شود و یا محل قرارگیر گلوگاه‌ها و یا نقطه‌های بهبود را به‌دست آورید.

اما نکته مهم این است که صحبت کردن با افراد مشارکت‌کننده در پروژه بسیار مهم است. هیچ‌کسی بهتر از افرادی که هر روز با فرایند مورد بحث کار می‌کنند، وجود ندارد که بتوانند دقیقا مشکل‌های موجود را شرح دهد. پس این موقعیت را از دست ندهید با مشارکت‌کنندگان مصاحبه انجام دهید تا لیستی از مشکلات وضع موجود را استخراج کنید.

ابزار مناسب برای تحلیل و بهبود فرآیندها

بسیار مهم است که مدیران و تحلیلگران کسب و کار با ابزارهای مناسب تحلیل بیزینس کار کنند و به یک مشاور قابل اعتماد در حوزه BPM دسترسی داشته باشند و بتوانند به کارکنان دارای صلاحیتی که در زمینه BPM آموزش دیده‌اند، اتکا کنند.

همچنین بسیار مهم است که همه به یک زبان مشترک صحبت کنند و این زبان در طول زمان تغییر نکند.

اگر رویکردی منسجم در هنگام تجزیه و تحلیل فرایندهای مؤثر استفاده شود، ترسیم فرآیند BPM به شیوه‌ای استاندارد و با تعاریف و مستندات دقیق انجام خواهد شد. برای آشنایی بیشتر اطلاعات بیشتری در مورد ترسیم نقشه‌های فرآیندی بر روی لینک‌ها کلیک نمایید.

پیدا کردن مواردی که می‌توان در فرآیند بهبود داد

بعد از تجزیه و تحلیل، باید فرایند جدید را مدل‌سازی کنید.

(پیشنهاد می‌شود در مورد انواع نرم‌افزار شرکتی مطالعه کنید.)

ولی، چطور می‌توان این کار را انجام داد؟ بهترین راه برای انجام این کار چیست تا بتوانیم با سرعت بیشتری و با کمک منابع کمتری، بهترین نتایج را به‌دست آوریم؟

یک نمودار فرایندی دیگر (وضع مطلوب) درست کنید و ایده‌های خود را با تیم‌تان به اشتراک بگذارید!

در این مرحله از پروژه بهبود، سعی کنید به برخی از این سوالات پاسخ دهید:

• هدف این فرایند، جریان کار یا فعالیت چیست؟
• آیا افزونگی(اقدام زاید، اطلاعات زاید و تصمیم‌گیری دوباره) هم وجود دارد؟
• مشکلات، مسائل مربوط به کیفیت و عدم انطباق چه هستند و چرا رخ می‌دهند؟
• چرا این وظیفه لازم است؟(چرا اصلا باید این وظیفه انجام شود؟)
• کجا باید انجام شود؟(این وظیفه توسط چه کسی و چه واحدی باید انجام شود؟)
• بهترین فرد واجد شرایط برای انجام این کار چه کسی است؟
• آیا اتوماسیون فرایند به خوبی از فرایند پشتیبانی می‌کند؟
• مشکلات اصلی فرآیند چه هستند؟
• چطور می‌توان این مشکلات را از بین برد؟
• چگونه می‌توانیم هدررفت منابع را حذف کنیم؟
• آیا استانداردهایی برای فرایند وجود دارند که باید به دست آیند؟
• چگونه می‌توانیم فعالیت‌های فرایند را زیر نظر داشته باشیم و اطمینان حاصل کنیم که به اهداف تعیین شده برای عملکرد می‌رسیم؟

پیاده‌سازی بهبودها

بعد از مدل‌سازی فرایند، زمان شروع بهبود است!

برای اینکه بتوانید موفقیت بهبود فرایند را تضمین کنید، باید آنچه مورد بحث قرار گرفت را به‌طور مؤثر به کار بگیرید و همه افراد را قانع کنید که هم نظر شوند. با این پیاده‌سازی، قادر خواهید بود که ببینید آیا ایده‌های جدید جواب می‌دهند یا نه و متوجه خواهید شد که بهبودها چقدر موفقیت‌آمیز خواهند بود.

اجرا و نظارت بر بهبودها

تنها می‌توانید مواردی را بهبود فرآیند دهید که قابل‌ مدیریت باشند و تنها می‌توانید مواردی را مدیریت کنید، که قابل‌ اندازه‌گیری باشند و تنها می‌توان مواردی را ارزیابی کنید که دقیقا نحوه اجرای آن را بدانید.

کنترل اجرا یک گام حیاتی دیگر در چرخه بهبود است. یک راه خوب برای انجام این کار، پیکربندی فرایند در یک راه‌حل BPM است که امکان اتوماسیون را فراهم می‌کند.

اجرای فرایند، شاخص‌هایی که برای بررسی اثربخشی بهبود نیاز دارید را تولید خواهد کرد.

بهبود مستمر

البته، همیشه نقطه‌های قابل بهبود جدید و گلوگاه‌های جدید پیدا خواهید کرد. بهبود مجدد فرایندها، بهینه‌سازی فرایند نامیده می‌شود و هرگز نباید به هیچ وجه حذف شود.

فرایند بهبود مستمر

(CIP)

بر مبنای قالب چهارگانه‌‌ی برنامه‌ریزی، اقدام، بررسی و اعمال (PDCA) همه‌‌ی کارکنان را ترغیب می‌کند تا در قالب کار گروهی، همواره در حال پرسش‌گری درمورد فرایندهای وضع موجود و بهبود فرایند سازمانی باشند.

 (CBI)

فرایند بهبود مستمر برند (CBI)، یک متدولوژی آسان است که هر شرکت متعهدی می‌تواند برای بهبود ماهیت برند محور کسب و کار خود و هم سو شدن با کارکرد تعهدات برند خود از آن تبعیت کند. مراحل بهبود مستمر برند (CBI) عبارتند از:

1. شناسایی تمامی مشکلات، مسائل و دغدغه‌ها
2. انتخاب مساله مناسب از دریای ایده‌ها
3. انتخاب یک راهگشا برای تیم بهبود مستمر برند
4. گردهم‌آوری تیم بهبود مستمر برند
5. اجرای راه حل
6. شروع دوباره

تکنیک‌های بهبود فرآیند سازمانی

شناسایی تمامی مشکلات، مسائل و دغدغه‌ها

یکی از چالش برانگیزترین بخش‌های بهبود مستمر برند، تعیین مسائل، مشکلات و دغدغه ها و زمان رسیدگی به آن‌هاست. شناسایی مسائل  و دغدغه‌ها در سازمان از راه‌‌های گوناگون مانند اعلام یک فراخوان برای اعضای شرکت یا استفاده از یک فرم اینترنتی محرمانه و غیره به دست می‌آید. پس از دریافت گزارش، مشکلات باید به یکی از طبقه‌های تخصیص داده شوند:

1. تجربه مشتری
2. تعهدات مدیریتی
3. تعامل کارکنان
4. فرایندها، شیوه‌ها، سیستم‌ها و استانداردها
5. زیرساخت سازمانی

انتخاب مساله مناسب از دریای ایده‌ها

معمولا تصمیم‌گیری نهایی برای تعیین مشکل خاصی که تیم بهبود مستمر برند روی آن کار خواهد کرد، بر عهده مدیریت است. با این وجود، ایجاد یک تیم گزینش‌گر برای ارزیابی ایده‌ها و پیشنهاد مشکلاتی که احساس می‌شود باعث بیش‌ترین گسستگی در تعهدات برند می‌شوند هم می‌تواند مناسب باشد.

مشکلات بزرگ به سادگی و در زمان کوتاه حل نخواهند شد پس بهتر است ابتدا مسایل کوچک حل شوند و سپس قدم به قدم پیش رفت.

انتخاب یک رهبر برای تیم بهبود مستمر برند

بعد از انتخاب مساله و قبل از انتخاب یک فرد یا گروه رسمی برای بهبود مستمر برند، یک نفر باید برای پیگری این روند انتخاب شود. کار این فرد هدایت گروه در طول فرایند حل مساله، ترغیب مشارکت همه اعضای گروه و جذب منابع بیرونی برای آگاهی بیشتر نسبت به مساله است. کار این فرد پیشنهاد نظرات شخصی خود درباره دلایل یا راه حل‌های مساله نیست. به همین دلیل لزومی ندارد که این فرد ارتباط عملی و کنشی با مساله داشته باشد.

ویژگی‌هایی وجود دارند که تاثیرگذاری این فرد مسئول را افزایش می دهند:

• مورد احترام همکاران، کارکنان و مدیر قرار داشتن
• پذیرفتن بازخورد از دیگران درباره موارد موثر و موارد غیرموثر
• داشتن مهارت‌های ارتباط میان فردی قوی
• توانایی کنارگذاشتن دیدگاه شخصی خود درباره مساله
• آشنایی با روش‌های حل مساله‌ای که شرکت تصمیم گرفته از آن‌ها استفاده کند.

گردهم آوری اطلاعات و پیدا کردن راه حل برای BPI

هر فرد مشارکت‌کننده در روند بهبود برند باید ارتباطی عملی و مستقیم با مساله مورد بحث داشته باشد. گروه یا فرد انتخاب شده برای این موضوع با راهنمایی عینی و عاری از نظرات شخصی با مدیریت هم‌اندیشی کرده و دلایل ریشه‌ای مساله را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و راه‌حل‌های قابل اجرا را شناسایی کرده، مورد تحقیق و بررسی قرار داده و پیشنهاد می‌دهد. معمولا هر گروه در سازمان‌های بزرگ بین 6 تا 10 عضو دارد که به مدت شش تا هشت هفته به صورت گروهی کار کرده و پس از یافتن و ارائه راه حل به مدیریت منحل می‌شود. اما همه این موارد می‌تواند حتی توسط یک فرد نیز در شرکت‌های کوچک انجام شود.

اجرای راه‌حل BPI

تیم یا فرد مسئول بهبود مستمر برند عمدتا مسئول دستیابی به راه‌حلی است که در سازمان قابلیت اجرا داشته باشد. بخشی از فرایند رسمی حل مساله شامل تعیین این موارد است:

• چه کسی یا کسانی تحت تاثیر این راه حل قرار خواهند گرفت؟
• سهولت نسبی پیاده‌سازی این راه‌حل چگونه است؟
• آیا نیاز به صرف هزینه‌های گزافی دارد؟
• آیا این راه‌حل مساله دیگری را به وجود نمی‌آورد؟
• آیا با راه‌حل دیگری که از پیش در حال اجراست منافاتی ندارد؟

از آن‌جایی که این یک فرایند بسیار جامع است، معمولا راه‌حل پیشنهادی توسط مدیریت مورد پذیرش قرار می‌گیرد. در پاسخ به این سوال که چه کسی مسئول اجرای راه‌حل است می‌توان گفت که این امر به ماهیت راه حل و شرکت بستگی دارد. در برخی موارد، تیم یا فرد مسئول بهبود مستمر برند به مرحله اجرا نیز ورود پیدا می‌کند، اما در بیشتر موارد این کار به یک گروه ثالث سپرده می‌شود که مسئول به ثمر رساندن راه حل خواهد بود.

Kaizen کلمه‌ای ژاپنی به معنی بهبود مستمر است و در اصل به این ترتیب تعریف می شود: “یک تلاش مداوم برای بهبود محصولات، خدمات یا فرایندها. این تلاش‌ها را می توان با هدف بهبود «تدریجی» در طول زمان یا بهبود «ناگهانی» همه بخش ها به طور همزمان انجام داد.”
ماهیت فرایند بهبود مستمر برند، همانطور که از نامش برمی‌آید، مداوم و مستمر است. با پیگیری راه بهبود مستمر برند بسیاری از مسائل اصلی روبروی شرکت حل خواهد شد. با این حال، بروز مشکلاتی که نیاز به رسیدگی و ارائه راه حل دارند جزئی از ماهیت کار است. فرایند همسوسازی تعهدات برندتان با روش کارکرد سازمان شما هرگز پایانی نخواهد داشت.

ایجاد تغییر به روش بهبود فرایند سازمانی

منظور از تغییر در سازمان عبارت است از فرایند تحول و دگرگونی که رفتارها، ساختارها، خط مشی‌ها، منظورها، و یا برون داده‌هایی که درباره ای از واحدهای سازمان رخ می‌دهد. از این رو تغییر عبارت از بکار بستن یک ابداع یا نوآوری در سازمان است. تحول سازمانی که راه رسیدن به بهبود سازمانی است، فرایندی برنامه‌ریزی شده و اصولی‌(نظامند) است که با بهره‌گیری از ارزش‌ها و اصول علم رفتاری کاربردی درسازمان‌ها، درپی افزایش اثربخشی فردی و سازمانی است.

تحول سازمان از سازمان‌ها و همچنین افرادی که درون سازمان‌ها هستند و چگونگی کارکرد آن‌ها بحث می‌کند. همین‌طور در زمینه تغییرات برنامه‌ریزی شده‌ای که منجر به ترغیب افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها به کارکردی بهتر می‌شود، سخن به میان می‌آورد.

اهداف تحول سازمانی عبارتند از:

• افزایش سازگاری بین ساختار، فرایندها، استراتژی، افراد و فرهنگ سازمانی
• ایجاد و توسعه راه‌حل های نو و خلاقانه در سازمان
• توسعه توانایی‌سازی خویشتن در سازمان

تکنیک‌های OD برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر

آگاهی دادن به کارکنان در مورد نحوه تغییر و اینکه چگونه آن‌ها تحت تاثیر آن قرار خواهند گرفت. ارتباطات یک ابزار موثر برای ایجاد انگیزه مابین کارکنان و چیره شدن بر مقاومت‌ها در برابر تغییر است. ارتباطات موثر، از ابتدای برنامه اجرای تغییر مورد نیاز است.

مشارکت دادن و توانمندسازی» کارکنان باید در فرایند تغییر مشارکت نمایند تا خود آن‌ها با انگیزه کافی آن را دنبال نمایند.

تسهیل فرایند» کمک به کارکنان در مسیر تغییر. این مورد معمولاً توسط افرادی از خارج تیم یا سازمان انجام می شود.

مذاکره» بحث و گفتگو با کارکنان در مورد اهداف و چگونگی تغییر به منظور متقاعد نمودن آن‌ها به تغییر.

تغییر» تغییر دادن برخی از موقعیت‌ها به منظور ساده‌سازی فرایند تغییر.

اجبار» اجبار نمودن کارکنانی که تاکنون موافق تغییر نشده‌اند، به اینکه آن را بپذیرند و با آن همراهی کنند.

تکنیک‌های OD برای ارتقای فرایند تغییر

رایزنی» کمک به کارکنان به منظور اینکه دریابند درک آن‌ها از موقعیت فعلی ممکن است اشتباه باشد.

آموزش حساسیت» مشاوره‌ای جدی که در آن اعضای تیمی که با یک تسهیل کننده فرایند تغییر همکاری می‌کنند، بیاموزند که چگونه با دیگران به طور حساس‌تری برخورد کنند. به عبارت دیگر حساسیت افراد به نوع درک دیگران از آن‌ها افزایش یابد.

مشاوره فرایند» یک تسهیل کننده در ارتباط نزدیک با یک مدیر قرار می‌گیرد تا او را در بهبود تعامل با دیگر اعضای گروه به منظور بهبود فرایند یاری دهد.

تشکیل تیم» تشکیل گروه‌های کاری و تخصصی برای بحث پیرامون اهداف،‌ فرایند تصمیم‌گیری، ارتباطات،‌ تعارض‌ها، تضادها و غیره و ارائه راه‌حل. به این منظور یک تسهیل کننده با مشاهده روابط میان اعضای گروه، آن‌ها را در بهبود این روابط کمک می کند.

آموزش فعالیت‌های بین‌گروهی» تعریف یکسری فعالیتهای بین گروهی برای ایجاد هماهنگی بین گروههای مختلف در بخشهای گوناگون و بهبود تعامل آنها با یکدیگر.

بازتاب سازمانی » یک تسهیل کننده به دو گروهی که با یکدیگر مرتبطند کمک می کند تا ادراکات و روابط خود را در مسیر بهبود همکاری با یکدیگر گسترش دهند.

نشستها و گردهمایی‌ها » تشکیل گردهمایی سازمانی میان مدیران به منظور ارائه اهداف بلندمدت و نتیجه مورد انتظار از فرایند تغییر، ایجاد فرهنگی تازه و تلقین ارزشهای جدید.

بازخور نتایج » پی بردن به نگرش کارکنان و سپس طرح برنامه هایی برای تغییر در سازمان از طریق جمع آوری نظرات کارکنان در مورد نگرش،‌ عملکرد، رفتار رهبر، جو حاکم بر سازمان و کیفیت روابط کاری.

اصول بهبود فرایند bpi

تجربه مشتری را بهبود دهید

این اصل بیان می‌کند که اگرچه بعد از اعمال بهبودها، فرایندها می‌توانند بسیار کارآمد شوند، اگر تجربه مشتریان رضایت‌بخش نباشد(بهبود فرایند منتج به بهبود رضایت مشتری نباشد)، تمام این کارها می‌تواند به هدر برود.

بازاریاب‌ها به این شرایط، «لحظه سرنوشت» می‌گویند؛ بنابراین، تمام نقاط تماس مشتری در سازمان باید بهترین تجربه ممکن را ارائه کنند.

فعالیت‌هایی که ارزش اضافه می‌کنند.

یک اصل کلیدی و قابل‌فهم: آیا این فعالیت به خدمت یا محصول ارزشی (value) اضافه می‌کند؟

اگر اینطور است، باید توجه کامل خود را به آن معطوف کنیم، در طول فرایند، به بهترین نحو ممکن انجام شود. در مقابل، فعالیت‌هایی که ارزش اضافه نمی‌کنند، باید از فرایند جدید (وضع بهبود یافته) حذف شوند.

فعالیت‌هایی که به احتمال زیاد باعث ایجاد خطا در بهبود فرایند می‌شوند را کاهش دهید.

هر زمان که یک فعالیت پر ریسک بخشی از فرایند باشد، باید راهی برای حذف یا ساده کردن پیاده‌سازی آن پیدا کنید.

استفاده از فناوری مناسب‌تر، اغلب راه‌حل این وضعیت است.

اول بازطراحی فرایند، سپس خودکار کردن آن

اینجا باید مراقب باشید که صرفا بر بهبود فرایند اتوماسیون (IT based) تمرکز نکنید. جایگزینی فعالیت‌های انسانی (با فناوری اطلاعات) همیشه راه‌حل مناسبی نیست که باعث بهبودهای مطلوب و رسیدن به اهداف فرایند شوند.

استانداردسازی فرایند

برخی فرایندها در سراسر زنجیره ارزش (value chain) تکرار می‌شوند. اگر آن‌ها به خوبی مستندسازی شده و در یک کتابخانه فرایند نگهداری شوند، می‌توانید به آن‌ها و مشخصاتشان دسترسی داشته باشید.

بنابراین، هنگام طراحی بهبود فرایند، باید فرایندها را تا حد ممکن استانداردسازی کنید و به مؤلفه‌هایی تبدیل‌شان کنید که قابل استفاده مجدد باشند. به‌ این‌ترتیب، مدیریت شرکت یا سازمان، چابک می‌شود و یکپارچه‌سازی فرآیندها نیز ساده خواهد شد.

قوانین کسب‌وکار در بهبود فرآیندها

این موارد، قانون‌های ساده‌ای هستند که می‌توانند به شدت فرایندها را تسهیل کرده و از وظایف وقت‌گیر اجتناب کرده و در نهایت جایگزین رویه‌های پیچیده شوند.

یک مثال فرضی: چک‌های دارای مبلغ کمتر از صد هزار دلار می‌توانند بدون مشورت با امضا کننده، کشیده شوند. بعد از تجزیه و تحلیل این فرایند، مشخص شد که برای تجزیه و تحلیل تمام چک‌ها و به‌صورت جداگانه، پرهزینه‌تر از این خواهد بود که احتمالا یکی از آن چک‌ها به دلیل اشتباه بودن امضا، برگردانده شود. این قانون کسب‌وکار، بدون از دست رفتن ارزش، برای فرایند چابکی به ارمغان آورد.

به علاوه، این کار تجربه مشتری را بهبود داده! به یاد داشته باشید، بهبود فرایند به معنی ایجاد کردن بهترین تجربه برای مشتری، به روشی کارآمد و موثر است.

اکثر بخش‌ها استانداردهای ارزیابی، رویه‌ها، گواهی‌ها و دیگر پارامترهایی دارند که تحت نظارت دولت یا گروه‌های رسمی هستند.

بدیهی است که بهبود فرایند نمی‌تواند فراتر از این قانون‌ها عمل کند. (اگر محدودیتی از منظر قانونی وجود دارد مانند حداقل یا حداکثر ساعت کاری کارگر)

نکته این است که بهبود یک فرایند محدود نیست و برای پیشرفت در کسب و کار راه‌های زیادی وجود دارد . در حقیقت، بهبود چرخه‌ای است زیرا هرچه بیشتر پیشرفت کنیم، بیشتر می‌بینیم که چگونه به جلو حرکت کنیم.

(در مورد چرخه عمر BPM چیزی میدانید؟)

حیاتی است که این ایده را در فرهنگ شرکت یا سازمان نهادینه کنید، زیرا بهبود فرایند باید ابدی باشد و به طور مداوم اعمال شود.

بهبود فرایندهای کسب و کار در تعاملات

تعامل در لغت به معنی داد و ستد می‌باشد  ولیکن باید معنای آن را در سطح فرایند بررسی نمود. تعامل بین فردی در یک فرایند وقتی اتفاق خواهد افتاد که خروجی یک فعالیت از فردی به فرد دیگری محول می‌شود تا در ایستگاه بعدی فرایند، ارزش افزوده لازم ایجاد شود. اگر در این تعامل اختلالی ایجاد شود یا شفافیت لازم وجود نداشته باشد، چه اتفاقی در خروجی نهایی فرایند رخ خواهد داد؟ بهترین نقطه برای بهبود شفاف‌سازی نحوه و کیفیت این نقاط تعاملی است.

در این ویدئو به این نقاط مهم (تعاملات بین فعالیت‌های یک فرایند) پرداخته شده است. برای مشاهده آن کلیک نمایید. 

به طور خلاصه

به طور خلاصه می‌توان گفت، بهبود فرایند بعد از تحلیل فرایندهای جاری، رخ می‌دهد و با حذف کردن(یا حداقل ساده کردن) فعالیت‌هایی که ارزش اضافه نمی‌کنند یا ریسک زیادی دارند، فرآیندهای فعالیت‌ها را بازطراحی می‌کند. در این حین، همیشه قوانین هنجاری رعایت می‌شوند و با ایجاد استانداردهای قابل استفاده مجدد، پیاده‌سازی قوانین کسب‌وکار ساده می‌شود. هدف همه این کارها، اضافه کردن ارزش به محصول یا خدمت است تا در نهایت تجربه بهتری برای مشتری فراهم شود.

یک کار مفید در هنگام اجرای بهبود فرایند و هدایت ذهن، استفاده از نرم‌افزار قابل‌ اعتماد است. این کار به مدیران و کارمندان کمک می‌کند تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و اطمینان حاصل کنند که داده‌هایشان به‌روز هستند. نرم‌افزار مناسب حتی می‌تواند فرآیند تحلیل اثرگذاری اجرا کند و در کنار آن، نقشه‌برداری، مدل‌سازی، بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندها را به عهده بگیرد.

جمع بندی بهبود فرایند های سازمانی

• نقشه ای جامع از فرایندهای کسب‌وکار ترسیم شود تا روابط فرآیندهای اصلی و رابطه شان با ایجاد ارزش افزوده برای سازمان، ماموریت، اهداف و چشم انداز نشان دهد.
• شاخص های کمی برای تعیین سطح عملکرد فرایندهای جاری کسب‌وکار تعریف شود.
• مطمئن شوید که افراد لیاقت و کفایت لازم برای حل مسائل تعیین شده را دارند.
• اهداف واقع گرایانه مربوط به بهبود و مدت زمان انجان آن با توجه به توانائی های فعلی خود تعیین نمود.
• عوامل اجرایی اولیه و دخیل در برنامه های بهبود را مرتباً حمایت و تشویق نمود.
• قبل از مبادرت به اصلاح و بهبود فرایند سازمانی، درک کلی و شناخت اساسی از کل سیستم داشت.
• ابتکارات بهبود را بر مبنای مسائل عملکردی کل سیستم انتخاب نمود.
• بهبود را باتوجه به اندازه گیری سطح عملکرد کل سازمان ارزیابی کرد.
• فعالیتها را اعلام، تاکید و قدردانی نمائید و به نتایج پاداش دهید.
• هرکجا که امکان دارد از علایم یا شاخص های تعیین سطح عملکرد سیستم استفاده کرد.
• از انتظارات افراطی نسنجیده در مراحل اولیه جلوگیری نمود.
• انسجام و درستی تمام نتایج را ضمانت کرد