با انجام پروژه مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)، پس از شناسایی فرایندهای سازمانی (BP)، اختلاف بر سر آن خواهد بود که مالک (متولی) آن فرایند چه کسی و یا چه واحد سازمانی می‌باشد؟ جواب این سوال بستگی به مولفه‌های مختلفی دارد، با توجه به فرهنگ سازمانی و ویژگی‌های فردی از جمله ریسک‌پذیری، مسئولیت‌پذیری و حتی قدرت‌طلبی، افراد متولی در سازمان(مشارکت‌کنندگان فرایندهای سازمانی)، عموماً به دنبال پذیرش بیش از حد مسئولیت برای خود می‌باشند. تا آنجا که تقاضا دارند در همه فرایندهایی که به‌عنوان مشارکت‌کننده، ایفای نقش میکنند، مالکیت فرایند Process Owner را برعهده گیرند. و یا آنکه حتی برای آن مسئولیت‌هایی که مستقیماً حقوق و دستمزد دریافت میکنند، از مسئولیت خود سر باز زده و مالکیت هیچ یک از فرایندها را به عهده نمی‌گیرند.
از طرف دیگر، بارها در پروژه‌ها تجربه شده است که مدیران در پاسخ به سوال مالک فرایند را چه کسی در نظر باید گرفت؟ پاسخ‌هایی مانند«معاون یا مدیرعامل نسبت به عملکرد این موضوع در هیات مدیره یا سهام‌داران پاسخگو خواهند بود» و یا «دستگاه‌های نظارتی صاحبین امضای مجاز و یا مقامات ارشد را مسئول این فرایند می‌دانند» شنیده شده است. گرچه متولی راهبری سازمان مدیرعامل و مدیران ارشد مجموعه می‌باشند ولیکن وجود ساختار و فرایند به‌منظور تفویض مسئولیت و اختیار برای راهبری موثر و پاسخگویی است. حال راهکار برای تعیین مالک فرایند چیست؟
مالک فرایند کیست؟
زمانی که مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و رویدادهای اصلی احصا شد، عنوانی زیبا و جامع، معرف فرایند سازمانی می‌باشد. حال میتوان سراغ این سوال رفت «چه کسی برای نتیجه این فعالیت‌ها پاسخگو خواهد بود؟». اطلاعات پایه‌ای(بر اساس مصاحبه، مشاهده، مطالعه و غیره) مبنایی برای تعریف محدوده کاری و نقش کاری را فراهم می‌کند و در نهایت فعالیت‌ها و رویدادها را به هر یک از این نقش‌های کاری در فرایند ارجاع و اختصاص داده میشود.
در میان نقش‌های کاری متعددی که در فرایند به ترسیم درآمده، یک متولی به‌عنوان مالک فرایند می‌بایست مشخص شود.
بنابراین اولین اصل در تعیین مالک فرایند آن است که او در میان ایفاکنندگان نقش‌های فرایند سازمانی باشد.
مالک فرآیند به عنوان یک نقش اصلی در پیادهسازی مدیریت فرایند کسب و کار به حساب میآید. مسئولیت کلی مدیریت پایان به پایان یا به‌عبارتی end to end یک یا چند فرایند کسب و کار برعهده این نقش (مالک فرآیند) سپرده میشود. به این معنی که صاحب فرایند مسئول ایجاد اطمینان برای دستیابی فرایند به انتظارات عملکردی(کارایی و اثربخشی) تعیین شده می‌باشد. این مهم(تحقق انتظارات عملکردی)، با ایجاد هماهنگی و هدایت میان سایر مشارکت‌کنندگان در فرایند توسط مالک فرایند صورت خواهد پذیرفت.
مالک فرایند کسی است…
مالک فرایند کسی است که مسئولیت پاسخگویی در مقابل یک فرایند خاص به او داده شده است. اکثریت سازمانها تعیین فردی را به‌عنوان مالک فرایند، و تعریف مسئولیت‌های آن را به منظور اجرا، نگهداری و بهبود فرایند خاص خود و تعاملات آن با سایر فرایندها، را مفید می‌دانند.
مالکان فرایند با دیدی به گستره سازمان، به فرایندهای خود نگاه میکنند. آنها ممکن است در واقعیت صاحب تمام فرایند در برخی موارد نباشند؛ بدین جهت که برخی از افراد خارج از واحد سازمانی مالک فرایند، در انجام فرایند مشارکت دارند. ممکن است به آنها گزارشی ندهند و یا از نظر سلسه مراتبی خود را تحت امر آن نقش نداند.
اما، مالک، مسئول طرح‌ریزی فرایند است. بر این اساس، مسئولیت تضمین اینکه طراحی، استقرار، پایش و کنترل فرایند طوری باشد تا اهداف عملکردی برای هر نمونه فرایند محقق شود، برعهده مالک فرایند است.
وظایف مالک فرآیند چیست؟
یک مالک فرایند Process Owner به منظور تحقق چنین مسئولیت‌هایی، عهده‌دار انجام وظایف زیر می‌باشد:
- تشکیل تیمی از ذینفعان به منظور تعریف بستر فرایند کسب و کار و ایجاد اطمینان از هم‌راستایی آن با اهداف راهبردی
- تشکیل تیمی از ذینفعان و متخصصان حوزه (SME) به منظور ایجاد اطمینان از دستیابی فرایند کسب‌وکار به انتظارات
- فعالیت به عنوان نقطه تماس برای سوالات مرتبط با فرایند
- ایجاد اطمینان درباره درک چگونگی به‌کارگیری افراد و سیستم‌ها برای پشتیبانی از اجرای فرایند
- تسهیل پذیرش و تصویب فرایند کسب‌وکار
- پایش و ارائه گزارش درباره داده‌های عملکردی فرایند
مالکان فرایند مسئولیت فرایند خاص خود را به صورت کامل، از ابتدا تا انتها، برعهده دارند. هرچند همانطور که قبل‌تر بیان شد، این بدان معنا نیست که تمام کارکنان درگیر در یک فرایند، در واقعیت به مالک فرایند گزارش می‌دهند. مالکان فرآیند معمولاً مسئولیت مستقیم بیشتر مراحل و گام‌های فرایند را برعهده دارند و می‌توانند بر سایر حوزه‌های کلیدی که خارج از کنترل مستقیم سازمانی آن‌هاست، تاثیرگذار باشند.
Process Owner باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد!
- متخصص موضوع فرایند باشد.
- شخصی که از عملکرد ضعیف فرایند احساس درد کرده و فایده و منفعت فرایند بهبودیافته را تجربه خواهد کرد.
- فردیست که می‌تواند اعضای تیم بهبود را به‌طور مثبتی تحت تاثیر قرار دهد.
- کسی است که قادر به برقراری ارتباط موثر با رهبران حال یا بعدی فرایند باشد و یا تاثیری بر روی فرایند یا گیرنده(مشتری) فرایند دارد.
- شخصی که شایستگی لازم برای تفکر و بهبود در مورد فرایند را دارد.
در نهایت، اینجا لیستی آزموده شده و درست ارائه شده است. مشتریان درک لازم برای انتخاب مالکان فرایند و سپس توضیح اینکه چه‌کاری انجام می‌دهند، را کسب میکنند.
معیارهای انتخاب صاحب فرآیند :
- مسئولیت بیشتر مراحل در نقشه سطح بالای فرایند را برعهده داشته باشد.
- به جهت‌گیری فرایند و تلاش برای پیشرفت آن، متعهد باشد.
- در سازمان تاثیرگذار و قابل احترام باشد.
- این تلاش را برای اهداف خود مهم می‌داند.
- پس از پروژه اولیه، نظارت و بهبود این فرایند را ادامه میدهد.
نکات مهم در تعیین مالک فرایند در مرحله شکست فرایند باید طوری باشد که:
- یک یا چند ورودی مشخص تبدیل به یک یا چند خروجی دارای ارزش باشد.
- مشتری نهایی فرایند مشخص باشد.
- تعداد فعالیت‌های فرایند بیشتر از 30 الی 35 فعالیت نشود.
- تا حد امکان یک فرد مشخص بتواند مسئولیت عملکرد آن فرایند را برعهده گیرد.
سوالات تعیین مالک فرایند :
- برای طراحی فرایند، اولین نفر با چه کسی مصاحبه صورت پذیرد؟
- مسئولیت پاسخگویی به شاخص ارزیابی عملکرد فرایند مربوط برعهده کیست؟
- درصورت عملکرد ضعیف فرایند، چه کسی بیش از همه توبیخ خواهد شد؟
- درصورت عملکرد ضعیف فرایند، چه کسی بیشتر از همه عصبانی میشود؟
- مسئولیت جوابگویی به اکثر فعالیت‌های موجود در فرایند برعهده کیست؟
- مسئولیت مستندسازی و آموزش فرایند به دیگران برعهده کیست؟
- مسئول ایجاد تعامل و ارتباط فرایند مربوط با دیگر فرایندها کیست؟
مهمترین نکته از نظر شکست فرایند این است که باید در مرحله شناسایی سعی شود تعارضات را به حداقل رساند و یکی از شاخص‌های اصلی شکست فرایند در مرحله شناسایی، رفع تعارض در مالکیت فرایند می‌باشد.
