سلسه مراتب فرایند(Process hierarchy)
این مقاله در مورد سلسله مراتب فرایند به عنوان راهی برای سازمان‌دهی فرایندها است تا اطمینان حاصل شود، ارزشی که ارائه میدهد قابل اندازه‌گیری و نتایج حاصل از فرایند با اهداف تجاری سازمانها همسو خواهد بود. معمولاً در ابتدا در مرحله تجزیه و تحلیل یک پروژه برای شناسایی تمام فرایندهای موجود در سیستم با احصا عناوین فرایندی شروع میشود. نقشه سلسله مراتب فرایند، بازنمایی بصری جریان ارزش در کل عملیات را ایجاد می‌کند. یکی از وظایف اصلی مدیران داشتن دورنمایی عام از وضعیت سازمان است که در این راستا ایجاد نقشه سلسله مراتب فرایندها کمک کننده است.(اگر نمیدانید BPM چیست ؟ پیشنهاد میشود مقاله مربوط به آن را مطالعه کنید.)
بهبود فرایند و بهینهسازی فرایند
همانطور که توسط گارتنر و دیگران اشاره شده است، دیگر کافی نیست که فرایندها را به صورت جداگانه مشاهده کنیم. بهبود فرایند صرفاً متمرکز بر انجام کارآمدتر فرایند نسبت به قبل است. حال آن‌که برای زنده ماندن مشاغل باید روی ارزشی که فرایندها برای نتایج کلی کسب و کار فراهم میکنند تمرکز کرد. بحث در مورد ارزش به کارآیی و تأثیرگذاری فرایندها است. خروجی‌های فرایند باید مطابق انتظار مشتری از ارزش حاصله از اجرای فرایند باشد، به عنوان مثال محصول فرایند به موقع به مشتری ارائه شود و یا هزینه اجرای فرایند مطابق با انتظار مشتری باشد.
مدیریت ارزش تضمین می‌کند که فرایندها یا فعالیت‌های غیر ارزش آفرین حذف شده و فرایندهای باقیمانده برای خلق ارزش بیشتر به روز و بهینه شده‌اند. مفهوم ارزش برای اکثر سازمانها، حتی سازمان‌هایی که در بازار رقابتی محصول یا خدماتی ارائه نمی‌کنند، قابل استفاده است(به عنوان مثال مراقبت‌های بهداشتی، آموزشی، سازمان‌های دولتی و غیره) اگرچه انگیزه‌های آنها ممکن است متفاوت باشد، اما هدف از بهبود فرایند کسب و کار، اطمینان از عملکرد درست و موثر فرایندها در تعامل با هم برای خلق ارزش است. علاوه بر مطالب ذکر شده فعالیت‌های تشکیل‌دهنده فرایندها باید همسو با اهداف و استراتژی سازمان باشند تا هم‌افزایی امکان پذیر باشد.
سلسله مراتب فرایند تجارت
چگونه یک سازمان می‌تواند متوجه شود که چه ارزش افزوده‌ای ارائه میدهد؟ چگونه همه تعاملات کلیدی با مشتریان را که در بهرهوری سازمان نقش دارند را شناسایی می‌کند؟ چگونه سازمان زمینه‌های داخلی برای بهبود را شناسایی می‌کند تا در هر فرایند ارزشی بیشتری خلق کند؟
پاسخ در مجموع، فرایندهای کسب‌وکار در یک سلسله مراتب است. تا جایی که نتایج (ارزش) کسب و کار را میتوان با اهداف کلی سازمان اندازه گیری کرد. این دید کل‌نگر ابتدا با ماموریت سازمان شروع شده، مرحله بعد استراتژی سازمان تعیین میشود سپس زنجیره‌های ارزش برای دستیابی به اهداف کنار هم قرار می‌گیرند و در نهایت فرایندها داخل زنجیرهای ارزش ایجاد می‌شوند در این مقاله از یک زنجیره ارزش به عنوان بالاترین سطح تجمیع استفاده می‌کنیم. فرض بر این است که زنجیره ارزش برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان بهینه شده است. دلیل استفاده از زنجیره ارزش، علی رغم تمرکز بر رویکرد سنتی آنها برای تولید کالاها، این است که معمولاً مفهوم آن بین پژوهشگرها به درستی شناخته شده است.
در عمل، سازمانها از سلسله مراتبی استفاده میکنند که متناسب با ساختار و هسته اصلی کسب و کار آنها باشد. نکته اصلی این است که بتوانید هر فرایند را تا میزانی که برای سازمان خلق ارزش می‌نماید رصد نماید. سلسله مراتب برای هر فرایند، زمینه منطقی را فراهم کرده تا بتوان عملکرد آن را اندازه‌گیری کرد. با تجزیه و تحلیل نتیجه مرحله قبل میتوان فرایند را به منظور خلق ارزش بیشتر بهینهسازی نمود.
ساختار فرایند در هرم زیر نشان داده شده است.
مزایای سلسله مراتب فرایند
- اجرا کننده فرایند: فرایندها را با انجام فعالیت‌های روزمره (سطح 5) اجرا می‌کند، می‌داند که چه کاری را باید انجام دهد و چه ارزشی را خلق و در اختیار گیرنده آن ارزش قرار دهد.
- مالکین فرایند (سطح 2-4): می‌توانند نقاط مشترک فرایندها و مناطق مشترک را برای بهبود کارایی شناسایی کنند، و رویکرد جزیره‌ای را حذف کنند.
- مدیریت عالی (سطح 1 و بالاتر): می‌تواند نتایج فرایندها تجمیع‌شده را دریافت کند و آنها را تا جایی که برای تصمیم‌گیری کارآمد لازم است، تجزیه کند.
سازختاردهی فرایندها نیاز به حاکمیت قوی دارند تا اطمینان حاصل شود که آنها و اندازه‌گیری ارزش خلق شده توسط آنها، با تغییرات به روز می‌شوند.
تعاملات و اهداف ذینفعان را شناسایی کنید
با شناسایی تعاملات مشتریان از طریق هر سطح از سلسله مراتب فرایند، شروع کنید. هرچه از سلسله مراتب فرایند مراتب پایین آمده، بیشتر ذینفعان و نقاط تعامل آنها مشخص می‌شوند. ارزش ارائه شده در هر تعامل به ارزش کلی ارائه شده توسط سازمان کمک می‌کند.
به عنوان مثال، در رده فرایند سطح 1 برای یک خرده فروش خدمات برق(فروش/ اتصال جدید)، ورودی اصلی فرایند، مشتری متقاضی خرید اشتراک برق است. خروجی نهایی فرایند، مشتری ثبت شده در سامانه شرکت برق، صورتحساب و اشتراک برق نصب شده در محل خواهد بود.
یک ارزش کلیدی(هدف) در این سطح ممکن است مشتری طی یک روز پس از ثبت درخواست خرید اشتراک، خدمت درخواستی را دریافت نماید، باشد. این ارزش می‌تواند از طریق شناسایی حوزه‌های کسب و کار یا از طریق پرسش و پاسخ از مشتری تعیین و به عنوان یک ارزش کلیدی شناخته شود.
در سطح فرایند 2 و 3، تعاملات جزئی‌تر مشتریان شناسایی میشود. ممکن است شامل زمان‌بندی ارائه خدمت، قرارداد پیشنهادی، بررسی اعتبار مشتری، تنظیم جزئیات صورتحساب و غیره باشد.
میتوان به هر یک از این تعاملات یک هدف اختصاص داد. مجموع همه این اهداف باید منجر به تحقق هدف کلی مشتری طی یک روز پس از ثبت درخواست خرید اشتراک، خدمت خود را دریافت نماید باشد، شود.
یک مثال
یکی از وظایف فرایند سطح 3 فروش “ثبت مشتری در سیستم” است. هنگامی که درخواستی دریافت میشود، جزئیات مشتری در سیستم مدیریت مشتری وارد میشود. این امر باعث ایجاد سابقه صورتحساب مشتری و اطلاع‌رسانی به تیم صورتحساب برای انجام بررسی اعتبار میشود. پیش از این اهداف تعیین شده براساس تعداد درخواست‌های دریافتی در سال و تعداد کارکنان مالی برای پردازش آنها تعیین شده بود. به عنوان مثال، هر کارمند واحد مالی باید 30 درخواست در روز را پردازش کند. زمانی که این امر محقق میشود که واحد مالی مطابق انتظار عمل کرده است.
این هدف، هدف کلی آماده نمودن صورتحساب طی یک روز پس از دریافت درخواست از مشتری را در نظر نگرفته است. این فضای خلا بین هدف فرایند و هدف واحد مالی باعث اتلاف منابع سازمان و عدم خلق ارزش کافی برای مشتری میشود.
با تفکر در زنجیره ارزش، اهداف واحد مالی براساس چگونگی مشارکت آنها در هدف کلیدی تعیین میشود. آنها نیاز سایر ذینفعان(مانند تیم عملیات فنی یا تیم بررسی اعتبارات) و همچنین سایر تیم‌های کمک کننده به هدف کلیدی را در نظر می‌گیرند.
اهداف غیر از اینکه به زمان مرتبط هستند، می‌توانند به کیفیت نیز مرتبط باشند، مانند 99.97٪ از تمام اطلاعات مشتری ثبت شده باید صحیح باشد. اگر 50٪ تمام آدرس‌های ارائه شده نادرست باشد، رسیدن به هدف زمانی ارزشی ندارد. در نتیجه صورتحساب نادرست یا جزئیات اشتباه ارائه شده، باعث از بین رفتن ارزش کل میشود. سلسله مراتب فرایند جدا از اینکه توانایی ردیابی ایجاد می‌کند در نتایج کلی کسب و کار نقش دارد. از سلسله مراتب فرایند میتوان برای جمع‌آوری معیارهای مالی مانند هزینه ارائه محصول یا خدمات استفاده کرد. این راهی را برای سازمان فراهم می‌کند تا بتواند حاشیه خدمات و کارایی داخلی خود را ارزیابی کند.
طبقه‌بندی فرایند(Process category)
نشان‌دهنده بالاترین سطح فرایندی سازمان است. مانند ارائه محصول، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع مالی و غیره.
گروه فرایندی
سطح بعدی فرآیند را نشان میدهد و گروهی از فرآیند را نشان میدهد که در ذیل طبقه فرایندی قرار می‌گیرند.
فرایند
مجموعه‌ای از رویدادها، وظایف و موقعیت‌های تصمیم‌گیری به هم مرتبط دارای تواتر، متشکل از کارکنان و اشیاء، که روی هم رفته منجر به نتیجه شده و این نتیجه برای حداقل یک مشتری ایجاد ارزش می‌نماید.(مطالعه مقاله انواع فرآیند)
فعالیت
وقایع کلیدی انجام شده در هنگام اجرای فرایند.(مطالعه بیشتر در مقاله تعریف فعالیت)
