انواع فرایندهای کسب و کار

علاوه بر تقسیم بندی ساده و کلاسیک سه گانه (اصلی، پشتیبانی، مدیریتی)، استانداردهای بین المللی و صاحب نظران برجسته مدیریت نیز مدل‌های دقیق تر و کاربردی تری ارائه کرده اند.
این ۶ مدل زیر، شناخته شده‌ترین و پرکاربردترین چارچوبهای طبقه‌بندی فرآیندها در سراسر جهان هستند و هر کدام برای نوع خاصی از سازمان یا هدف خاصی (استراتژی، گواهینامه، بنچمارکینگ، صنایع خاص و …) طراحی شده‌اند.
در ادامه هر مدل را به همراه مثال‌های واقعی، مزایا و دامنه کاربرد آن بررسی می‌کنیم تا بتوانید بهترین گزینه را برای سازمان خود انتخاب کنید.

انواع فرایند از دیدگاه ISO 9001

ISO 9001:2015 تمام فرآیندهای سازمان را در ۶ گروه اصلی قرار می دهد (بندهای ۴ تا ۱۰ استاندارد):
رهبری و تعهد (Leadership): فرآیندهایی مثل تدوین خط مشی کیفیت، تعیین اهداف کیفیتی، بازنگری مدیریتی و مسئولیت پذیری مدیریت ارشد.
برنامه‌ریزی (Planning): شناسایی ریسکها و فرصتها، تدوین برنامه عملیاتی و برنامه های واکنش به شرایط اضطراری.
پشتیبانی (Support): تأمین منابع (نیروی انسانی، زیرساخت، محیط کار)، شایستگی و آموزش کارکنان، کالیبراسیون تجهیزات و مدیریت دانش سازمانی.
عملیات (Operation): تمام فرآیندهای اصلی تحقق محصول یا خدمت؛ از دریافت سفارش مشتری تا طراحی، خرید، تولید، تحویل و خدمات پس از فروش.
ارزیابی عملکرد (Performance Evaluation): پایش و اندازه‌گیری، رضایت مشتری، ممیزی داخلی و تحلیل داده‌ها.
بهبود (Improvement): اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، نوآوری و بهبود مستمر فرآیندها (پیشنهاد می‌شود مقاله‌های تحلیل کسب و کار و بهبود فرآیند BPI را مطالعه کنید.)

این ۶ دسته جایگزین تقسیم بندی قدیمی ۴گانه (مدیریت، منابع، تحقق محصول، اندازه‌گیری) در نسخه ۲۰۰۸ شده و هم اکنون در تمام گواهینامه های معتبر ISO 9001:2015 استفاده می شود.

بیشتر بخوانید: 6 سیگما چیست

طبقه بندی انواع فرایند از دیدگاه دیوید هویل

دیوید هویل، نویسنده معروف کتاب های ایزو، در کتاب Understanding ISO 9001 از سه دسته زیر صحبت می‌کند:

•  ایجاد تقاضا (Demand Creation Processes): بازاریابی، فروش، مناقصه
• برآورده‌سازی تقاضا (Demand Fulfilment Processes): طراحی، تولید، تحویل
•  مدیریت منابع (Resource Management Processes): خرید، استخدام، آموزش

بیشتر بخوانید: نرم افزار شرکت بازرگانی

 طبقه بندی انواع فرآیند از دیدگاه IATF 

این مدل سه نوع فرایند را به شرح زیر معرفی می کند:

فرآیندهای مشتری محور (COP = Customer Oriented Processes)؛ مثال: گشایش اعتبار اسنادی، طراحی محصول با مشتری، تولید، تحویل
فرآیندهای پشتیبانی (SOP = Support Oriented Processes)؛ مثال: خرید مواد، تعمیر و نگهداری تجهیزات، کالیبراسیون ابزارها
فرآیندهای مدیریتی (MOP = Management Oriented Processes)؛ مثال: پایش بازار، بازنگری مدیریتی، مدیریت ریسک

تقریباً تمام قطعه سازان خودرو در ایران از این مدل استفاده می کنند.

انواع فرایند از دیدگاه پورتر (Michael Porter Value Chain)

معروف ترین مدل استراتژیک جهان (1985) که فرایندها را به این ترتیب تقسیم بندی می کند:
فرآیندهای اصلی (Primary Activities):

• لجستیک ورودی
• تولید/عملیات
• لجستیک خروجی
• بازاریابی و فروش
• خدمات پس از فروش

فرآیندهای پشتیبانی (Support Activities):

• زیرساخت سازمان (مدیریت، مالی، حقوقی)
• مدیریت منابع انسانی
• توسعه فناوری
• تدارکات

فرآیندهای مدیریتی در این مدل جزء «زیرساخت سازمان» قرار می گیرند.

مطالعه بیشتر در مورد زنجیره ارزش پورتر

طبقه بندی انواع فرایند از دیدگاه APQC

مدل APQC Process Classification Framework (بهترین و جامع‌ترین مدل مرجع دنیا) توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) در سال ۱۹۹۲ توسعه یافته و در حال حاضر بیش از ۱۳ دسته اصلی و بیش از ۱۵۰۰ فرآیند استاندارد دارد.

• توسعه چشم‌انداز و استراتژی
• توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
• بازاریابی و فروش
• تحویل محصولات و خدمات
• مدیریت خدمات مشتریان
• مدیریت منابع انسانی
• مدیریت فناوری اطلاعات
• مدیریت دارایی‌ها و امکانات
• مدیریت مالی
• مدیریت زنجیره تأمین
• مدیریت روابط خارجی و مسئولیت اجتماعی
• مدیریت دانش، بهبود و تغییر
• مدیریت ریسک و انطباق

تقریباً همه نرم‌افزارهای BPMS خارجی (Appian, Pega, Camunda و …) بر اساس APQC طراحی شده‌اند.

طبقه بندی انواع فرایند از دیدگاه توماس داونپورت