سیستم تیکتینگ چیست؟

سیستم تیکتینگ چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟ در ادامه مقاله سیستم Ticketing، در مورد اهمیت این سیستم و یک مثال از فرایند سیستم تیکتینگ در شرکت پیشگامان زده این تا درک بهتری از این سیستم و اهمیت آن برای کسب و کارتان داشته باشید.

هر کسب و کاری با تعداد زیادی از مشتریان روبرو است که بایستی پشتیبانی مفید و موثری را برای درخواست‌های آن‌ها فراهم آورد. از طرفی هماهنگی میان بخش‌های متعدد نیز از دغدغه‌های هر کسب و کار جهت ارتقاء سطح خدمت‌دهی است. کسب و کارها می‌توانند با ایجاد ارتباط و تعامل تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش‌های مختلف شرکت و نیز تماس بخش‌های شرکت با یکدیگر، درصد بالای موفقیت خود را تضمین کنند. امروزه شرکت‌های بسیاری از سیستم تیکتینگ برای پاسخگویی سریع متمرکز به مشتریان، در جهت رشد و پیشرفت کسب و کار خود بهره می‌برند. کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها، حفظ مشتری و بهبود تصویر عمومی از برند شرکت از مزایای بکارگیری این سیستم است. در واقع می‌توان بیان کرد که این سیستم نقش حیاتی را در کمک به کسب و کارها ایفا می‌نماید.

سیستم Ticketing در کسب و کار 

سیستم Ticketing یک روندی است که در کسب و کارها پیاده‌سازی می‌شود و باعث بهبود عملکرد سازمان و مشتریان و ارتباط بین این دو خواهد شد.

این روند(سیستم تیکتینگ) یک  سیستم مدیریتی است که عوامل پشتیبانی فناوری اطلاعات شرکت را قادر می‌سازد تا انواع مختلف تیکت‌ها را به شخص، منبع یا بخش صحیح هدایت کنند تا سرعت و وضوح  انتقال درخواست‌ها و پاسخ‌گویی به آن‌ها افزایش یابد. در این سیستم کاربران درخواست خود را در سیستم ثبت کرده سپس این درخواست‌ها به تیکت تبدیل شده و ارتباط میان کاربران و بخش مربوط میسر می‌شود. محیط تحت وب این سیستم باعث می‌شود که کاربران در هر نقطه از جهان و با داشتن دسترسی به اینترنت، سفارشات و یا درخواست‌های خود را ارسال و پیگیری نمایند.

فرایند سیستم تیکتینگ

حال که متوجه شدیم سیستم تیکتینگ چیست، به سراغ فرایندهای سیستم Ticketing میرویم تا با دیدن یک مثال از فرایند سیستم تیکتینگ درک بهتری از اجرای آن داشته باشید.

فرایند تیکتینگ در شرکت پیشگامان تعالی کسب و کار

شرکت پیشگامان تعالی کسب و کار، برای ارتقاء سطح خدمت‌دهی خود از یک سیستم تیکتینگ اختصاصی جهت دریافت و پیگیری درخواست‌های کارفرمایان استفاده کرده است. متخصصان شرکت فرآیند ساختاریافته‌ای را برای سیستم تیکتینگ طراحی کردند. این سیستم، تیکت‌های دریافتی کارفرمایان را اولویت‌بندی کرده و براساس توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) متعهد می‌شود که رسیدگی به تیکت‌های فوری را در کمتر از دو ساعت به انجام برساند. شرکت موظف است که در صورت تخطی از مهلت مقرر، مبلغ توافق شده در SLA را به‌ عنوان جریمه دیرکرد به کارفرما بپردازد. رسیدگی به تیکت‌های عادی نیز در مدت زمان پیش‌بینی شده‌ای صورت می‌پذیرد و این مهلت زمانی به اطلاع نماینده کارفرما می‌رسد. فرآیند طراحی شده شش مرحله دارد و در ادامه تشریح این مراحل انجام می‌گردد. شکل زیر نشان‌دهنده فرآیند تیکتینگ طراحی شده توسط شرکت است. طراحی فرآیند یاد شده مطابق با استانداردهای BPMN صورت پذیرفته است.

گام 1:ثبت درخواست

نماینده کارفرما درخواست خود را در قسمت تیکت در فرم درخواست موجود در وب‌سایت شرکت پر می‌نماید. این تیکت برای مدیر پروژه و نیز مدیرعامل  شرکت، به دلیل اهمیت بالای درخواست‌های کارفرمایان، ارسال می‌شود. شکل زیر بیانگر یک نمونه فرم برای ثبت تیکت توسط نماینده کارفرما است. همانطور که از شکل مشخص است، اولویت تیک‌های مدنظر توسط نماینده کارفرما اعمال می‌گردد تا بتوان رسیدگی به تیکت‌ها فوری را در زمان کوتاهی انجام داد.

گام 2: تخصیص کارشناس

مدیر پروژه، تیکت دریافتی را بررسی نموده و در صورت تایید، کارشناسی را به انجام آن تیکت اختصاص می‌دهد. اما اگر مدیر، تیکت را رد نماید، اطلاع‌رسانی عدم تایید تیکت برای نماینده کارفرما ارسال می‌شود.

گام ۳: تعیین مهلت زمانی 

مدیر پروژه بعد از تخصیص کارشناس به تیکت، به طور همزمان تیکت را برای اجرا به کارشناس منتخب ارجاع می‌دهد. همچنین زمانی را نیز برای انجام تیکت درنظر می‌گیرد و مدیر عامل و نماینده کارفرما را از مهلت مدنظر مطلع می‌سازد.

گام 4: انجام تیکت

کارشناس پروژه تیکت دریافتی را انجام می‌دهد و نتیجه را برای مدیر پروژه ارسال می‌کند.

گام 5: بررسی پیاده‌سازی تیکت توسط مدیر پروژه

مدیر پروژه نتیجه کار کارشناس را بررسی کرده و در صورت پذیرش، تیکت را جهت بررسی به نماینده کارفرما ارجاع می‌دهد. اگر نتیجه کار مورد قبول مدیر پروژه نباشد تیکت جهت اصلاح به کارشناس بازگردانده می‌شود.

گام 6: تایید نهایی/رد تیکت

نماینده کارفرما تیکت دریافتی را بررسی می‌کند. اگر تیکت را نیازمند اصلاح بداند، تیکت جهت بررسی مجدد به مدیر پروژه بازگردانده می‌شود. مدیر پس از بررسی تیکت یا آن را نیازمند به بازنگری می‌داند و تیکت را برای تصحیح به کارشناس برمی‌گرداند و چنانچه تیک بعد از بررسی، ایرادی نداشته باشد مدیر پروژه آن را برای بازبینی مجدد به نماینده کارفرما ارجاع می‌دهد. نماینده تیکت را مجددا بررسی می‌کند و ادامه ماجرا صورت می‌پذیرد. اما درصورت تایید تیکت توسط نماینده کارفرما، تیکت بسته شده و اطلاعیه بسته شدن تیکت برای مدیرعامل، مدیر پروژه و کارشناس ارسال می‌شود. بدین ترتیب فرآیند رسیدگی به تیکت خاتمه می‌یابد. شایان ذکر است که نماینده کارفرما می‌تواند پایش وضعیت تیکت‌های خود را از طریق داشبورد تعبیه‌شده در کارپوشه حساب کاربری در وب‌سایت شرکت، انجام دهد. شکل زیر نشان‌دهنده یک نمونه داشبورد از وضعیت تیکت‌های نماینده کارفرما است.

شرکت پیشگامان تعالی کسب و کار مفتخر است با طراحی فرایند تیکتینگ به منظور پاسخگویی و ارائه هر چه بهتر و شفاف‌تر خدمات پیاده‌سازی و خودکارسازی فرایندهای کسب و کار، رضایت کارفرمایان را جلب نماید.