TQM چیست
1.الگوی کلی سیستم مدیریت کیفیت جامع
مدل کلی سیستم مدیریت کیفیت متشکل از دو بعد اصلی میباشد که عبارتند از بعد ساختاری و بعد عملیاتی
بعد ساختاری
بعد ساختاری سیستم مدیریت کیفیت جامع از ۵ عامل اصلی تشکیل شده است که ۳ عامل مربوط به سیستم درون سازمان و دو عامل دیگر مربوط به سیستم برون سازمان هستند.
عوامل درون سازمانی
عوامل درونسازمانی عبارتند از «فرایند»، «فرآوردهها، محصولات و خدمات» و «عوامل انسانی»
-
فرایند
فرایندها در سازمانها به مثابه خون در بدنه سازمان جاری هستند اما نکته مهم در زمینه حرکت سازمان به سوی رهبری کیفیت و پیادهسازی سیستم کیفیت جامع، درک این مفهوم برای کارکنان سازمان است که این فرایندها هستند که به سازمان هویت میبخشند و خلق ارزش مینمایند و نه وظایف. در واقع حرکت از وظیفهگرایی به سمت فرایندگرایی در تفکر مدیران و کارکنان سازمان، حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع را محقق خواهد ساخت.
-
فرآوردهها، محصولات و خدمات
خروجی فعالیت یک سازمان خدمات و محصولاتی است که برای مشتریان فراهم میآورد. پس به منظور بهبود کیفیت و حرکت به سوی مدیریت کیفیت جامع در یک سازمان میبایست در جهت بهبود محصولات، خدمات و ارزشی که آن سازمان برای مشتریان ایجاد مینماید بهبود حاصل نمود.
-
عوامل انسانی
مدیریت کیفیت جامع وابستگی کاملی به یک فرهنگ سازمانی دارد که زیرساخت آن را مشارکت کامل کارکنان سازمان که مجریهای فرایندهای سازمانی هستند تشکیل میدهد. در واقع این کارکنان سازمان هستند که فرایندهای بهبود کیفیت را در سازمان جاری خواهند ساخت.
عوامل برون سازمانی
عوامل برون سازمانی عبارتند از «مشتریان» و «تامین کنندگان مواد»
-
مشتریان
در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل برای ارتقا کیفیت و ایجاد بهبود میباشد. البته مشتری به دو نوع درون سازمانی و بیرون سازمانی تقسیمبندی میشود که هدف اصلی و محور هدفگذاری برنامههای بهبود کیفیت میباشد.
-
تامین کنندگان مواد
تامینکنندگان یک سازمان نقش بسیار کلیدی در کیفیت محصولات و فرآوردههای سازمان خواهند داشت. دسترسی تامینکنندگان به اطلاعات و نیازهای سازمان و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی سازمان از هدفهای برجسته هر برنامه مدیریت کیفیت جامع میباشد.
بعد عملیاتی
بعد عملیاتی سیستم مدیریت کیفیت جامع را مراحل اجرایی این سیستم تشکیل میدهد که این مراحل اجرایی نیز براساس چارچوب نظری مفهوم مدیریت کیفیت جامع طراحی شده است که شامل چهار جریان برجسته ذیل میباشد:
- اصول چهارگانه دمینگ
- نظریه کرازبی
- نظریه جوران
- شیوه تولید در سطح بینالمللی
2. مراحل اجرای برنامه مدیریت کیفیت جامع
ارزیابی سازمان و صنعت مربوطه
گام اول در اجرا و پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت جامع، شناخت صحیح از شرایط کاری سازمان مورد نظر میباشد. یکی از راههای مناسب تشکیل یک گروه متشکل از یک عضو برجسته از مدیریت رده بالا سازمان، مشاوران واجد شرایط و استفاده از چند نفر متخصص در زمینه گروهسازی و فعالیتهای گروهی برای ارزیابی مناسب وضعیت سازمان میباشد، معمولا این گروه را شورای کیفیت مینامند. در واقع این مرحله یک مرحله خودآموزی مدیریت جامع نیز هست و در راس این گروه نیز یک هماهنگ کننده نیز وجود دارد که میبایست یک متخصص مدیریت کیفیت باشد که وظیفه آموزش مفاهیم، قلمرو، محتوا، نظریهها و روشهای این موضوع را برعهده دارد. در صورتیکه این مرحله به درستی به انجام برسد احتمال موفقیت کل پروژه پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت بسیار بالا خواهد رفت. در گام بعدی شورای کیفیت رئوس برنامه کلی تحول سازمان را تهیه مینماید. برنامه تدوین شده یک برنامه پویا میباشد که بنا به وضعیت پیشرفت کار قابلیت تغییر را نیز خواهد داشت.
زیرساخت سیستم کیفیت
تلاش برای پیادهسازی یک سیستم مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمانها انجام شدهاست و هم اکنون نیز در حال انجام میباشد اما موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع منوط به فراهم آوردن زیرساختی مناسب جهت اجرای آن میباشد. سه عامل اساسی به عنوان زیرساخت اصلی برای اجرای این سیستم تلقی میشود که عبارتند از:
-
تغییر در نگرش و طرز تلقی کارکنان
تا زمانی که کارکنان یک سازمان نسبت به سادهسازی سیستمهای کیفیت رویکرد مثبتی پیدا ننمایند هیچ یک از سیستمهای طراحی شده نمیتوانند به درستی پیادهسازی شده و نتیجه مناسبی برای سازمان حاصل نمایند. البته تغییر در تلقی کارکنان نسبت به اجرا و پیادهسازی سیستمهای کیفیت شرط لازم برای پیادهسازی میباشد اما تضمینی برای نتیجهبخش بودن آنها نخواهد بود. این تغییرات باید به آرامی و با تدبیر صورت پذیرد. بدین منظور با ایجاد علاقه و تغییر در رویکرد کارکنان نسبت به پیادهسازی سیستمهای کیفیت میبایست آموزشهایی نیز در زمینه مفاهیم کیفیت، کنترل فرایندها، بهبود سیستمها و … نیز صورت پذیرد.
-
مشارکت و همیاری کارکنان
یکی از مسائل بسیار مهم دخالت دادن کارکنان در اجرای سیستم کیفیت در سازمان میباشد. با مشارکت، حس تعلق در کارکنان ایجاد خواهد شد که این امر موجب ایجاد حس رضایت و تاثیر گذاری در ایجاد موفقیت و بهبود سازمان در میان کارکنان خواهد شد.
-
تبیین ماموریت سازمان(تمرکز نهایی سیستم)
همه توان، انرژی و نیروهای سازمان میبایست برای تحقق اهداف و ماموریتهای سازمان یکپارچه شوند. در واقع در هر سازمان وظایف گوناگونی وجود دارد که در صورت عدم هماهنگی در انجام این وظایف اهداف سازمان تحقق نمییابند. پس تبیین ماموریتهای کلان سازمان و متناسب با آنها اهداف استراتژیک و برنامههای استراتژیک و در ادامه اهداف عملیاتی و برنامههای عملیاتی متناظر یکی از مهمترین زیرساختهای اجرای سیستمهای کیفیت در سازمان میباشند.
ساختار سیستم مدیریت کیفت جامع
به منظور اجرای سیستم مدیریت کیفیت میبایست ساختار کلی مورد نیاز از طریق گامهای ذیل شکل بگیرد:
- برنامهریزی استراتژیک
- طراحی مجدد ساختار سازمان
با توجه به اینکه تغییرهای پیاپی در روابط گزارشدهی و گزارشگیری و مسئولیتهای وظیفهای باعث ایجاد تزلزل در اجرای موفق سیستم مدیریت کیفیت خواهد شد به همین منظور ایجاد تغییر در ساختار سازمانی و تدوین ساختاری پهن با ارتباطات و بروکراسی کمتر الزامی میباشد. همچنین ساختار جدید باید بگونهای باشد که تمامی فرایندها و وظایف و فعالیتهای سازمانی متولی داشته باشند و بتوان انجام آنها را از شخص خاصی پیگیری نمود. مهارتها شامل ابزار و اطلاعات:
- ارتباطات و سیستم اطلاعات
- راهاندازی گروههای رسمی
گروههای مورد نیاز برای پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت جامع عبارتند از شورای کیفیت، گروههای بهبود کیفیت، گروههای کنترل کیفیت، حلقههای اتصال(گروههای مدیریت تداخل) و گروههای کار ویژه که میبایست برای هر کدام از گروهها یک رهبر آموزشدیده به عنوان تسهیلگر فرایند انتخاب نمود. علاوه بر رهبر گروه میبایست برنامه کاری هر گروه تشریح شده و شیوهها و روندهای انجام امور تبیین شود. میتوان در ابتدای امر گروههای آزمایشی راهاندازی نمود و تمام تلاش مجموعه در راستای پیروزی فعالیت این گروهها صورت پذیرد. لازم به ذکر است پیشبرد چنین پروژههایی منوط به اجرای موفق پایلوت در چند گروه ابتدایی میباشد زیرا عدم موفقیت در گامهای نخست باعث ایجاد بدبینی در بین مدیران و کارکنان سازمان خواهد شد و احتمال موفقیت نهایی را کاهش خواهد داد.
-
نحوه کار سیستمهای نظارت
سیستمهای نظارتی به منظور مدیریت اطلاعات مربوط به کیفیت و پیگیریهای مربوط به اجرا و پیادهسازی صحیح سیستم مدیریت کیفیت مورد استفاده قرار میگیرند. نتایج بهرهبرداری از سیستمهای نظارتی عبارتند از:
- ایجاد بازخورد برای تمامی افراد و واحدهای سازمانی در مورد کیفیت خروجیهای ارائه شده که این امر موجب ایجاد اقدام اصلاحی از جانب فرد یا واحد مورد نظر خواهد شد.
- تامین اطلاعات مورد نیاز به منظور ارزیابی وضعیت تحقق اهداف سازمانی در راستای کیفیت مطلوب و مورد نظر از جمله سیستمهای نظارتی مربوط به سیستم مدیریت کیفیت میتوان به سیستم نظارت کیفیت و سیستم نظارت پروژه اشاره نمود. با آنکه برپایی زیرساخت و ساختار سیستم کیفیت جامع اساسیترین گامهای استقرار و پیادهسازی برنامههای مدیریت کیفیت جامع بشمار میرود اما این سیستم بدون داشتن یک سلسله راهنما و استانداردهای مشخص و مکتوب که بتواند افراد را در عمل در انجام کاری که برعهده دارند راهنمایی کند، راه به جایی نخواهد برد. لزوم استفاده از سیستمهای پشتیبانی که مهمترین آنها، سیستم رویهها، استانداردها و خط مشیها میباشد بر هیچ یک از متخصصین این حوزه پوشیده نیست.