ITIL چیست؟
مفهوم itil (کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات)
در مقاله itil چیست از وبسایت آموزشی eBPM به طور کامل و جامع در مورد مفهوم استاندارد itil و فرایندهای آن صحبت کرده‌ایم . پس از مطالعه این مقاله درک بهتری از itil چیست خواهید داشت.
احتمالا اولین سوالی که درباره این واژه به ذهنتان خطور میکند این است که ITIL مخفف چیست؟ ITIL کوتاه شده‌ی عبارت Information Technology Infrastructure Library و در لغت به معنی کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (IT) است.
کاربرد ITIL چیست؟
استاندارد ITIL در واقع مجموعه روش‌ها و چارچوبی است که برای استانداردسازی فرآیندهای انتخاب، برنامه‌ریزی، تحویل، نگهداری و چرخه عمر کلی خدمات IT در یک کسب و کار طراحی شده است. هدف این استاندارد این است که علاوه بر بهبود کارایی خدمات IT، ارائه این خدمات به طور قابل پیش‌بینی امکان‌پذیر باشد. چارچوب ITIL مدیران فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به جای ارائه خدمات پشتیبانی، شرکای خدماتی یک تجارت باشند.
به کارگیری دستورالعمل‌ها و بهروش‌های(Best Practices) ITIL باعث هماهنگ‌سازی اقدامات و هزینه‌های بخش IT با نیازهای کسب و کار میشود و آنها را هم گام با رشد یا تغییر جهت کسب و کار، تغییر میدهد.
.
تاریخچه itil
ITIL در دهه 1980، زمانی که مراکز داده غیرمتمرکز شدند و معماری‌های جغرافیایی متنوع‌تری را برگزیدند، ارائه شد. این عمل باعث ایجاد ناهماهنگی در فرآیند و استقرار خدمات فناوری اطلاعات و عملکرد ناسازگار یا غیربهینه آن در سازمانها شد.
آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات بریتانیا (CCTA) اهمیت درک IT را به عنوان یک سرویس و به کارگیری شیوه‌های ثابت در کل چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات تشخیص داد؛ بنابراین شیوه‌های مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات دولتی را توسعه داد و CCTA ITIL v1 را در سال 1989 منتشر کرد.
در سال 2000، CCTA با دفتر بازرگانی دولتی ادغام شد و ITIL v2 را در سال بعد منتشر کرد.
ITIL v3 در سال 2007 پدیدار شد و در سال 2011 به روز شد تا با بهره‌گیری از بازخوردهای کاربران و جامعه آموزشی، خطاها و ناسازگاری‌های آن رفع شود.
دفتر کابینه بریتانیا و شرکت Capita PLC، موسسه AXELOS را در سال 2013 تاسیس کردند. ماموریت این سازمان این است که «با ارائه راهنمایی‌های عملی، محتوا و توصیف‌هایی که از تجربیات دنیای واقعی و شیوه‌های در حال توسعه استخراج شده‌اند، افراد و سازمان ها را ثمربخش‌تر کند.”
Axelos در حال حاضر روی توسعه ITIL نظارت دارد. این موسسه آخرین دستورالعمل‌های ITIL را در سال 2017 اعلام کرد و ITIL v4 و ماژول‌های مرتبط با آن را نیز در طول سال‌های 2019 و 2020 منتشر کرد. Axelos امروزه به فعالیت خود در زمینه مدیریت توسعه و نظارت بر گواهینامهها و متدهایی برای داشتن بهترین عملکرد، از جمله ITIL و PRINCE2 ادامه میدهد.
چارچوب فرآیند ITIL چیست؟
هر نسخه جدید از ITIL، اسناد و گواهینامه‌های به‌روزشده‌ای را در اختیار مدیران قرار میدهد تا نسبت به چشم‌انداز زیرساخت فعلی و انواع خدماتی که ارائه می‌دهند، آماده شوند. باید دقت داشته باشید که چارچوب ITIL یک چک لیست سفت و سخت برای اجرای بهروش‌ها نیست؛ بلکه سازمانها جنبه‌هایی را که برای نیازهایشان مهم هستند، ارزیابی و اجرا میکنند.
ITIL v1
در سال 1989 هدف ITIL نسخه 1، استانداردسازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بود. این نسخه اولیه به سازمانها دیدی کلی از نحوه ساده‌سازی خدمات داد و به مدیران کمک کرد تا درباره بهروش‌ها فکر کنند.
ITIL v2
ITIL نسخه 2 ساختار کاربردی‌تر و یکنواخت‌تری را برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مدیران عرضه میکند و فرآیندهای واقعی بیشتری را برای سازمانها در بر می‌گیرد.
ITIL v3
ITIL نسخه 3 نگاه گسترده‌تری به خدمات فناوری اطلاعات ارائه داد و دستورالعمل‌هایی را در مورد استراتژی، طراحی، انتقال و عملیات سرویس اضافه کرد. همچنین راه‌هایی را نیز برای بهبود مستمر خدمات کسب‌وکارها مشخص و بهروش‌ها را برای هر مرحله از ITSM ارائه کرد. مراحل و فرآیندهای ارائه شده در کتاب‌های نسخه سوم ITIL معتبر هستند و به‌طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند. این کتاب‌ها و مفاهیم اصلی آنها به شرح زیرند:
- استراتژی خدمات، که اهداف کسب و کار و نیازهای مشتری و همچنین نحوه همسو کردن اهداف هر دو نهاد را توصیف میکند.
- طراحی خدمات، که شیوه‌های تولید سیاست‌ها، معماری‌ها و اسناد فناوری اطلاعات را تشریح میکند.
- انتقال خدمات، که توصیه‌هایی در مورد مدیریت تغییر و شیوه‌های انتشار ارائه میدهد مدیران را از طریق وقفه‌ها و تغییرات محیطی راهنمایی میکند.
- عملیات خدمات، که راه‌هایی را به صورت روزانه، ماهانه و سالانه برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه میدهد.
- بهبود مستمر خدمات، که نحوه معرفی بهبودها و به روز رسانی سیاست‌ها در چارچوب فرآیند ITIL را پوشش میدهد.
ITIL v4
ITIL نسخه 4 برای کمک به مدیران فناوری اطلاعات طراحی شده است تا در جریان‌های انقلاب صنعتی چهارم حرکت کنند و راهنمایی‌هایی برای نقش مدیریت فناوری اطلاعات در اقتصاد خدمات ارائه کنند. ITIL v4 رویکردهای جدیدتری مانند DevOps، اتوماسیون، کانتینرها، میکروسرویس‌ها و خدمات ابری را در خود جای میدهد. همچنین بر ادغام ITSM با سایر حوزه‌های کسب و کار تاکید دارد.
ITIL v4 چهار بعد از مدیریت خدمات که به سیستم‌ها و زنجیره‌های ارزش خدمات نگاشت می‌شوند را ارائه میدهد:
- سازمانها و مردم
- جریان‌ها و فرآیندهای ارزش
- اطلاعات و فناوری
- شرکا و تامین کنندگان
ITIL نسخه 4 همچنین شامل 34 روش است که به عنوان منابع و فعالیت‌هایی برای انجام یک کار یا یک هدف تعریف شده‌اند. (ITIL فرآیندهایی را به عنوان توصیه برای هدایت سازمان تعریف کرده است که در هر شرایطی، فارغ از نوع کار، اهداف یا ساختار مدیریتی قابل اجرا است.) این شیوه‌ها به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:
- شیوه‌های مدیریت عمومی؛ شامل پروژه‌ها و پورتفولیو، ریسک سازمانی، امنیت اطلاعات، بهبود مستمر، نیروی کار و استعداد، روابط و تامین کنندگان.
- شیوه‌های مدیریت خدمات؛ مانند تجزیه و تحلیل کسب و کار، طراحی و تداوم خدمات، میز خدمات، نظارت و مدیریت حوادث، فعال سازی تغییرات و مدیریت دارایی فناوری اطلاعات.
- شیوه‌های مدیریت فنی؛ شامل توسعه نرم افزار، استقرار، زیرساخت و پلتفرم.
تغییرات گواهینامه‌های ITIL نسخه 3 نسبت به 4
بکارگیری و پیادهسازی ITIL نیازمند متخصصان آموزش‌دیده و احراز صلاحیت شده‌ای است که بتوانند سازمان و کارمندان بخش آی‌تی را هدایت کنند. کسب و کارهایی مثل مایکروسافت(Microsoft)، آی‌بی‌ام(IBM) و اچ‌پی(Hewlett Packard)، از ITIL به عنوان اساس دستورالعمل‌های عملیاتی درونی خود استفاده میکنند.
مدیران، آموزش ITIL را با ترکیبی از شرکت در کلاس‌های آموزشی و شرکت در امتحان کسب گواهی، به اتمام می‌رسانند. کسب گواهی ITIL به معنای احراز صلاحیت در پنج بخش اصلی است که هر کدام دارای آزمون‌ها و ماژول‌های خاص خود بوده و به شرح زیرند:
- سطح پایه(ITIL Foundation): این گواهینامه سطح ابتدایی مفاهیم کلیدی، عناصر و اصطلاحات مورد استفاده برای چرخه عمر سرویس ITIL و کمک به خدمات مدیریت را پوشش میدهد.
- سطح متخصص(ITIL Practitioner): این سطح به متخصصان کمک میکند تا به منظور تحقق اهداف تجاری‌شان، استاندارد ITIL را با سازمان خود تطبیق دهند. مدیران می‌توانند در هر زمان پس از صدور گواهینامه پایه، دوره مرتبط با گواهینامه تخصصی را بگذرانند. این ماژول شامل اصول مدیریت تغییرات، ارتباطات و معیارهای سازمانی نیز میشود که در همه گواهینامهها موجود نیست.
- سطح متوسطه(ITIL Intermediate): هر ماژول از این گواهینامه به بررسی اجزای مختلف ITSM می‌پردازد، اما نیاز به دانش دقیق‌تری نسبت به آزمون‌های سطح پایه دارد. این دوره آموزشی به دو بخش چرخه عمر سرویس (service lifecycle) و ماژول‌های مرتبط با امکانات سرویس (service capability modules) تقسیم میشود.
- سطح کارشناس(ITIL Expert): در این سطح، مدیران علاقه‌مند به نمایش کل طرح ITIL هستند. کارشناسان ITIL مجموعه‌ای از مهارت‌های کامل مربوط به بهروش‌های ITIL را به دست می‌آورند. مدیران برای دریافت گواهینامه Expert باید 17 واحد از ماژول‌های قبلی به علاوه ماژول “Managing Across the Lifecycle” و یک آزمون کتبی را تکمیل کنند.
- سطح کارشناس ارشد(ITIL Master): در سطح کارشناسی ارشد، مدیران باید توضیح دهند که چگونه حوزه‌های تحصیلی، اصول و روشهای خود را انتخاب کرده‌اند. همچنین تکنیک‌هایی که در سازمان خود برای دستیابی به نتایج مورد نظر کسب‌وکار استفاده میکنند را توضیح دهند. برای رسیدن به سطح کارشناسی ارشد، هیچ آزمونی برای صدور گواهینامه وجود ندارد و به جای آن، مدیران باید مجموعه‌ای از تکالیف کتبی و مصاحبه‌های شفاهی را انجام دهد.
گواهی ITIL نسخه سوم و آموزش‌ها و آزمون‌های آن تا سال ۲۰۲۱ معتبر بود. گواهی ITIL نسخه چهار یک دسته‌بندی جدید را ارائه کرد که در آن، چهار برنامه در نظر گرفته شده است. گواهی‌های سطوح ITIL Foundation و ITIL Master همچنان موجود هستند؛ اما سایر سطوح در دو ردیف زیر، ترکیب شده‌اند که به شرح زیرند:
- مدیریت به صورت حرفه‌ای (Managing Professional یا به اختصار، MP): مدیران باید دانش فنی و عملی خود درباره نحوه اجرای موفق سرویس‌های مبتنی بر آی‌تی و مدیریت تیم‌ها و جریان‌های کاری را به نمایش بگذارند. این گواهی، شامل سه واحد تخصصی زیر است:
- ساخت، اجرا و پشتیبانی
- حفظ سود ذی‌نفعان
- بکارگیری فناوری اطلاعات با سرعت بالا
در کنار این موارد، یک مورد چهارم استراژیک هم وجود دارد که با عنوان «هدایت، برنامه‌ریزی و بهبود» از آن یاد میشود. مدیران برای کسب این گواهی، باید در سطح استادی باشند یا این که ۱۷ واحد قبلی را پاس کرده باشند. مختصصانی که گواهی ITIL نسخه سه را کسب کرده‌اند، می‌توانند این گواهی را با شرکت در یک دوره آموزشی و گذراندن یک آزمون، کسب کنند.
- رهبری استراتژیک (Strategic Leader یا به اختصار، SL): کسب این گواهی نه تنها به دانش عملیات‌های مرتبط با آی‌تی، بلکه به فهم تأثیر متقابل سرویس‌ها و استراتژی‌های کسب و کار دیجیتال هم نیاز دارد. ماژول استراتژیست «هدایت، برنامه‌ریزی و بهبود» در هر دو سطح SL و MP مشترک است. از این رو مدیران سطح MP فقط باید یک ماژول رهبری تحت عنوان «استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات» را تکمیل کنند تا به سطح SL برسند.
علاوه بر این موارد، ITIL نسخه 4 اکنون شامل دو واحد اختیاری یا ماژول تخصصی به شرح زیر است:
- متخصص ITIL 4، پایداری در دیجیتال و فناوری اطلاعات (Sustainability in Digital and IT): این برنامه برای متخصصان IT در نظر گرفته شده است که به دنبال بینش بیشتر در استفاده از روشهای ITIL برای مدیریت تأثیر خدمات دیجیتال و IT بر محیط هستند.
- متخصص ITIL 4، کسب و مدیریت خدمات ابری (Acquiring and Managing Cloud Services): این برنامه برای متخصصان IT و رهبران تجاری در نظر گرفته شده است که تمایل دارند اطلاعات بیشتری در مورد فناوری ابری و استفاده از آن در استراتژی کسب و کار بیاموزند.
این ماژول‌ها هیچ پیش نیازی ندارند و میتوان آنها را در هر مقطعی از کسب گواهی ITIL، اخذ کرد. مدیران می‌توانند میزان پیشرفت خود در اخذ گواهی ITIL را از طریق یک سیستم اعتبارسنجی، مشاهده کنند؛ در این سیستم، یک اعتبار خاص برای هر بخش در نظر گرفته شده است. برای پیشبرد گواهینامه ITIL، مدیران باید مقدار خاصی از اعتبار را در سطوح پایه و متوسط جمع آوری کنند، به سطح MP و یا SL برسند و در نهایت عنوان ITIL Master را کسب کنند.
مزایا و معایب Itil چیست؟
کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات تنها به مهارت‌های سرراست و از پیش مشخص شده آی‌تی، محدود نمی‌شود. گواهی ITIL، توانایی مدیران در بکارگیری دانش خود در ابعادی بزرگ‌تر از سازمان‌شان، و همچنین توانایی آنها در پیشبرد کسب و کار را هم در برمی‌گیرد. بنابراین بکارگیری ITIL یک تغییر و تکامل کلیدی در نقش فناوری اطلاعات در سازمانها محسوب میشود. این به معنای آن است که مدیران، هنگام مواجه شدن با سطوح مختلف مدیریت آی‌تی، قادر به انتخاب تعداد بیشتری از راهبردهای مطلوب (و در عین حال منسجم) خواهند بود. با در نظر گرفتن این نکته، شش مورد از مزایای ITIL که جزو مزیت‌های اصلی و ملموس این گواهی هستند، عبارت‌اند از:
۱. همسویی اهداف بخش آی‌تی با سایر بخش‌های کسب و کار.
۲. بهبود زمان ارائه خدمت و افزایش رضایت مشتری.
۳. کاهش هزینه‌های عملیاتی با توجه به بکارگیری بهینه منابع دیجیتال، فیزیکی و انسانی.
۴. افزایش نظارت‌پذیری هزینهها و دارایی‌های آی‌تی.
۵. ساده‌سازی واکنش به اختلالات سرویس و مدیریت آنها.
۶. ایجاد یک محیط انعطاف‌پذیر برای خدمت‌رسانی که تغییر و بکارگیری آن بسیار راحت باشد.
اصول ITIL نسخه چهار، روی عواملی مثل ارزش، شروع از هر نقطه‌ای که در آن قرار دارید، پیشرفت مکرر به کمک بازخورد، همکاری و افزایش نظارت‌پذیری، تفکر و عمل به صورت همه‌جانبه، عملکرد ساده و کاربردی در کنار بهینه و خودکاری‌سازی فرآیندها با هدف گسترش ارتباط ITIL با توسعه‌دهندگان نرم‌افزار و فعالان عرصه مدیریت خدمات و کسب و کار، تمرکز کرده است.
همچنین ITIL، پایه و اساس خوبی برای سازمان‌هایی که هیچ‌گونه چارچوب یا شیوه مناسبی برای ارائه خدمات ندارند هم ارائه میدهد تا مدیران بتوانند تخصصی‌سازی عناوین شغلی را دنبال کنند.
به غیر از مزایا، ITIL ممکن است معایب احتمالی زیر را هم برای یک کسب و کار به دنبال داشته باشد:
۱. احتمال مفصل و زمان‌بر بودن آموزش‌ها (چرا که پیادهسازی موفق ITIL نیاز به تخصص دارد.)
۲. پیادهسازی و اصلاح خروجی‌های ITIL ممکن است سال‌ها طول بکشد.
۳. بازدهی بسیار کمی را پس از پیادهسازی اولیه ITIL شاهد خواهیم بود. (حتی ممکن است در زمان کوتاه، بازدهی نداشته باشیم).
۴. تغییرات ایجاد شده پس از پیادهسازی اولیه ITIL می‌تواند برای فرآیندها و زیرساخت فعلی مخرب باشد.
۵. بازدهی در طولانی مدت جزو ماهیت ITIL است که می‌تواند به راحتی توسط پروژه‌های کوتاه‌تر تحت تأثیر قرار بگیرد.
مدیران باید درباره نحوه مدیریت تفسیر خود از ITIL و پیادهسازی آن نهایت دقت را به خرج دهند. ITIL یک استاندارد صنعتی است؛ اما این به معنای آن نیست که می‌تواند تمامی مشکلات داخلی کارمندان یا مشکلات مربوط به رضایت آنها را حل کند. راهنمایی‌های مربوط به پیادهسازی ITIL می‌تواند فرآیند توسعه را ساده‌تر کند، اما ITIL لزوماً نمی‌تواند مسئول نوآوری بیشتر در فرآیندها یا فناوری‌ها باشد. پیادهسازی ITIL به اختصاص زمان توسط کارمندان به این موضوع، آموزش و تخصص دارد. بنابراین سازمانها باید از داشتن منابع مناسب و کارمندان احراز صلاحیت شده، قبل از پیادهسازی ITIL اطمینان حاصل کنند.
کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات چگونه باعث بهبود کسب و کار میشود؟
فهم میزان ارزش کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات می‌تواند یک کار دشوار باشد. هدف ITIL (و هر چارچوب دیگری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) در بهبود ظرفیت‌های IT خلاصه نمی‌شود؛ بلکه شامل یافتن راه‌هایی برای ایجاد ارزش افزوده و حل مشکلات کسب و کار، به کمک IT هم میشود. کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات، یک چارچوب جامع را در اختیار ما قرار میدهد. این چارچوب برای کمک به سازمانها در راستای ساماندهی منابع و فرآیندها طراحی شده است؛ تا بتوان قابلیت‌های جدیدی با توان تولید ارزش افزوده را ایجاد کرد. البته ITIL قرار نیست برای سازمان ما نسخه خاصی را بپیچد؛ یعنی به ما نمی‌گوید که قابلیت «X» را در فرآیند «Y» به کار بگیرید تا مزیت «Z» شامل حال‌تان شود!
در عوض، ITIL می‌تواند مجموعه‌ای گسترده از قابلیت‌هایی را فراهم کند که آماده بکارگیری و تنظیم مطابق نیازهای شما هستند. در صورتی که ITIL به درستی پیادهسازی شود، می‌تواند مزایای زیر را برای کسب و کار ما داشته باشد:
- اتحاد قو‌ی‌تر بین آی‌تی و کسب و کار: به کمک فناوری اطلاعات میتوان سرویس‌ها و قابلیت‌های جدیدی را به کسب‌وکار اضافه کرد.
- کاهش هزینهها: که به علت استفاده بهبودیافته از منابع اتفاق می‌افتد.
- بهبود ارائه سرویس: که منجر به افزایش رضایت مشتری و افزایش درآمد میشود.
پیادهسازی ITIL اجباری نیست و استفاده از آن کاملاً اختیاری است؛ بنابراین سازمانها می‌توانند به هر میزانی که استفاده از ITIL برای برآورده کردن نیازهای کسب و کارشان ضروری است، آن را به کار بگیرند. افزایش فرآیندهای مطابقت داده شده با ITIL می‌تواند در بهره‌مندی هرچه بیشتر کسب و کار شما از ITIL، تأثیر مثبت داشته باشد.
پیادهسازی itil و نحوه استفاده از آن
فهم Itil و این که چگونه به صورت کامل از قابلیت‌های آن استفاده شود، می‌تواند دشوار و پیچیده باشد. نسخه چهارم ITIL شامل ۳۴ قابلیت متمایز است که مدیریت عمومی، مدیریت خدمات و مدیریت فنی را شامل می‌شوند. پیادهسازی ITIL می‌تواند دردسرساز باشد؛ بنابراین ITIL به ندرت با یک راهبرد تکانه بکار گرفته میشود. در عوض، مجموعه‌ای از قدم‌ها یا فازها برای بررسی، اعتبارسنجی و گسترش چارچوب ITIL در طول زمان، تعریف میشود. اگرچه یک راهبرد یگانه برای استفاده از ITIL به صورت عملی وجود ندارد، ولی چند شیوه مطلوب برای بکارگیری ITIL وجود دارد که عبارت‌اند از:
- فهم چرایی و دلیل بکارگیری ITIL:
هرگونه طرح پیشنهادی برای بکارگیری ITIL باید با در نظر گرفتن دقیق عوامل محرک، تنظیم شود. رهبران کسب و کار باید دلاایل واضح و باارزشی برای بکارگیری ITIL داشته باشند و نحوه سود بردن کسب و کار از ITIL را درک کرده باشند.
- کسب دانش:
پیادهسازی ITIL یک کار تخصصی است و چیزی نیست که با خواندن یک کتابچه راهنما، قادر به انجام آن باشید. رهبران کسب‌وکار باید پیشبرد پیادهسازی ITIL را به یک یا چند نفر از کسانی که در این زمینه تخصص دارند، بسپارند. این کار ممکن است نیاز به آموزش نیروهای فعلی یا ایجاد تغییرات در تیم کارمندان داشته باشد تا دانش لازم برای پیادهسازی ITIL کسب شود.
- شروع کوچک و رشد تدریجی:
کار را با پیادهسازی تعداد محدودی از ۳۴ قابلیت ITIL شروع کنید تا پایه‌های پروژه، شکل بگیرد و محکم شود. یک فرآیند موجود و نحوه انجام آن را مستندسازی کنید. سپس آن فرآیند را پس از مطابقت با ITIL، دوباره مورد سنجش قرار دهید تا تأثیر آن در عملکرد کسب و کار را مشاهده کنید. مادامی که این پروژه‌های کوچک شروع به تولید ارزش افزوده کنند، میتوان آنها را به تمامی کسب‌وکار گسترش داده و قابلیت‌های دیگری را هم در صورت نیاز، پیادهسازی کرد.
- تمرکز روی خروجی‌ها:
پیادهسازی ITIL نباید هدف نهایی ما باشد. پیادهسازی ITIL به تنهایی، هیچ فایده‌ای برای کسب و کار ما ندارد. شما باید آگاه باشید که پیادهسازی ITIL قرار است چه چیزی را در اختیار شما قرار دهد؛ مثلاً افزایش رضایت مشتری یا کاهش هزینه‌های خدمات. سپس باید میزان رسیدن به هدف خود را با استفاده از معیارهای اندازه‌گیری، به صورت عینی مورد بررسی قرار دهید.
مثال itil (جریان فرایند میز خدمت (Service Desk) در استاندارد ITIL)
امروزه، هر کسی به یک مرجع خوب در مورد رویه‌های فناوری اطلاعات نیاز داشته باشد، می‌تواند از متدولوژی ITIL استفاده کند.
میتوان با دانلود فایل قابل ویرایش فرایند میز خدمت استاندارد ITIL با همراهی کارکنان، برای تجزیه و تحلیل هر مرحله از جریان کار از آن استفاده نمود.
جریان فرایند میز خدمت ITIL: جریان کار به طور دقیق!
فرایند مدیریت میز خدمت جریان کاری است که برای ثبت و پیگیری تمامی حوادث در فناوری اطلاعات طراحی‌شده و بسیار شبیه کتابخانه ITIL است.
به طور خلاصه، تماس‌ها به سطح اول پشتیبانی ارسال می‌شوند. در آن‌جا یک پاسخ‌دهنده تلاش میکند از طریق دانش و پایگاه داده‌های تجربه انباشته شده (پایگاه دانش)، راه‌حلی پیدا نماید.
اگر این سطح نتواند این حادثه را حل کند، تماس به سطح دوم هدایت میشود، که در آن یک متخصص، مسئول یافتن راه‌حل است. راه‌حل می‌بایست به سطح اول بازگردد و تا ضمن پاسخگویی به سوال‌کننده، روند اتخاذ شده (پاسخ) را اعتبارسنجی نماید.
در نهایت، کاربر (سوال‌کننده) راه‌حل را تایید میکند و تماس به پایان می‌رسد.
نگاهی به روند کامل مدیریت میز خدمت بیاندازید: جریان فرایند میز سرویس ITIL
جریان فرایند میز سرویس ITIL به سه نقش کار (lane) در یک محدوده کاری (Pool) تقسیم میشود: (برای خواندن مقاله lane و pool کلیک کنید.)
۱. کاربر: فردی که خدمات IT مربوط را فراخوانی میکند.
۲. کارشناس سطح اول پشتیبانی: این سطح برای راه‌حل‌های پایه و ساده بوده و اولین نقطه تماس با کاربر است.
۳. کارشناس سطح دوم پشتیبانی: یک تحلیلگر متخصص فناوری اطلاعات که می‌بایست پایگاه دانش به‌روزی برای هر پرسشی از سطح اول داشته باشد. او فردی است که مسئله‌های دارای بالاترین سطح پیچیدگی را حل میکند.
حال هر مرحله از روند کار میز خدمت ITIL بررسی شده است:
- کاربر یک مشکل را گزارش و همه اطلاعات لازم را به همراه آن ارائه میدهد تا کارشناس سطح اول پشتیبانی بتواند تماس را به بهترین نحو هدایت کند.
- کارشناس پشتیبانی سطح اول، تمام اطلاعات ارائه‌شده توسط کاربر را تجزیه و تحلیل میکند و پایگاه دانش را برای پیدا کردن بهترین راه‌حل جستجو میکند.
- اگر کارشناس پیشتیبانی سطح اول نتوانند این مساله را حل کنند، از تحلیلگر(کارشناس پشتیبانی سطح دوم) درخواست کمک میکند.
- کارشناس پشتیبانی سطح دوم مشکل را بررسی نموده و راه‌حلی ارائه میدهد. اگر لازم باشد، راه‌حل در پایگاه دانش ثبت میشود تا در صورتی که این اتفاق دوباره رخ داد، مساله را بدون تماس با کارشناس پشتیبانی سطح دوم حل شود.
- کارشناس پشتیبانی سطح اول تایید میکند که مشکل کاربر با این راه‌حل برطرف خواهد شد. اگر مشکل حل نشده باشد، به کارشناس پشتیبانی سطح دوم بر می‌گردد و اگر حل شده باشد، کارشناس پشتیبانی سطح یک تاییدی برای کاربر می‌فرستد.
- کاربر یک راه‌حل تست ایجاد کرده و کارکرد آسیب را بررسی می‌نماید. اگر این راه‌حل مناسب نباشد، به میز خدمت باز می‌گردد و این فرایند را در دست می‌گیرد. همچنین اگر راه‌حل مناسب باشد، فرایند به پایان می‌رسد.
- همانطور که ملاحظه می‌فرمایید، هدف این است که، در طول زمان، تماس‌های کمتری به کارشناس پشتیبانی سطح دوم ارسال شوند. به این دلیل که دانش تحلیلگر (کارشناس پشتیبانی سطح دوم) برای توسعه راه‌حل‌های پیچیده‌تر همیشه در یک پایگاه دانش جمع‌آوری شده و کارشناس پشتیبانی سطح اول به آن مراجعه می‌نماید.
- به‌این‌ترتیب، این روال از افزایش جریان فرایند به سمت کارشناس پشتیبانی سطح دوم جلوگیری نموده و چابکی بیشتری را ایجاد میکند، و کارشناس‌های پشتیبانی سطح اول را قادر می‌سازد تا با کاربر در تماس مستقیم باشند.
تطبیق دادن جریان کار با واقعیت کسب و کار شما
البته هر شرکتی دارای ویژگی‌های خاص خود است. در نهایت، برخی راه‌حل‌ها پیچیده برای مثال، یک تبادل سخت‌افزار با ارزش بالا باید توسط یک سطح تصمیم‌گیری دیگر و یا حتی یک دپارتمان دیگر تایید شود. اگر این اتفاق بیفتد، باید یک مسیر دیگر به جریان کار یا حتی یک نقش کاری (pool)دیگر با اتصال‌هایی به بخش مالی اضافه شود.
شرایط می‌تواند حتی پیچیده‌تر هم باشد. برای مثال اگر لازم باشد که خرید مالکیت سخت‌افزار هم درنظر گرفته شود، احتمالاً لازم خواهد بود که نقش کاری (Pool) دیگری برای ناحیه خرید درنظر گرفته شود.
