فرایند چیست

برای آشنایی با مفهوم فرایند و مدیریت فرایند پیشنهاد می‌شود موضوعات ذیل را به ترتیب مشاهده نمایید و به منظور درک عمیق‌تر در صورت نیاز به بخش مطالعه‌بیشتر مراجعه نمایید.

ابتدا لازم است کمی درباره مفهوم مدیریت فرایند کسب و کار یا همان bpm چیست صحبت کنیم. مشاهده کامل مقاله را میتوانید در صفحه مخصوص به خودش مطالعه کنید اما اینجا نیز کمی به این موضوع پرداخته شده است.

BPM مخفف عبارت مدیریت فرایند کسب‌ . کار است و رویکردی مدیریتی است که فرایند کسب‌ و کار را به‌ عنوان دارایی تلقی می‌کند. بدین منظور، شرکت باید به تحلیل کسب و کار ، طراحی فرایند، کنترل و بهبود مستمر فرایندهای کسب‌ و کار بپردازد.

فرایند (process)

در ادامه مقاله فرایند چیست به بررسی دقیق تر و جزئی تری از مفهوم فرایند میپردازیم . سازمان وظیفه‌گرا دارای واحدهایی جدا از هم است که هر واحد وظیفه‌ای جدا از هم نظیر تولید، فروش و غیره را انجام می‌دهد. هر کدام از این واحدها برای تحقق اهداف درون واحدی خود تلاش می‌کنند و نه برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان. دانشمندان علم مدیریت برای رفع این مساله مفهوم فرایندگرایی را ارائه نمودند که به معنی سازمانی یکپارچه است که در آن فرایندهایی با داشتن فعالیت‌‌هایی منطقی با توالی منظم به منظور تامین اهداف استراتژیک سازمان در حال اجرا هستند.

مجموعه‌ای از رویدادها، وظایف‌ و موقعیت‌های تصمیم‌گیری به هم مرتبط دارای تواتر، متشکل از کارکنان و اشیاء، که روی هم رفته منجر به نتیجه شده و این نتیجه برای حداقل یک مشتری ایجاد ارزش می‌نماید.

فراگرد یا پروسه (و نه فرآیند) در علوم مختلف معانی مختلفی دارد و در کسب و کارها و سازمان‌ها به مجموعه‌ای از اعمال ساختاریافته و مرتبط ایجادکننده یک خدمت یا محصول گفته می‌شود، یا در کاربردهای مربوط به دیگر علوم به دنباله‌ای از تغییرات رخ‌دهنده در ویژگی‌های یک سیستم یا شیء گفته می‌شود. در صورتی که این تغییرات به‌طور طبیعی رخ دهند، دنباله تغییرات (فرایند) مدیریت پذیر نیست و در صورتی که طراحی‌شده باشند اطلاق عنوان فرایند بر آن محل اشکال است و از آن به پروژه یاد می شود که قابل مدیریت است.

پروژه چیست

 در مقابل آن می‌توان پروژه را تعریف نمود که تلاشی موقتی به منظور تولید محصول، خدمت یا نتیجه‌ای منحصربه‌فرد انجام می‌گیرد. پروژه تلاشی تلاشی منحصربه‌فرد برای تولید مجموعه‌ای از اقلام قابل تحویل در چهارچوب محدودیت‌های مشخص زمانی، کیفیت و هزینه‌ای است. برای مطالعه بیشتر و دقیق تر تفاوت پروژه و فرایند میتوانید مقاله مربوط به آن را مطالعه کنید

انواع تعریف‌ فرایند

• EFQM

توالی فعالیت‌هایی است که با تولید خروجی‌های موردنیاز از ورودی‌های متنوع، ارزش افزوده ایجاد می‌کنند.

• مایکل همر

 عبارت است از تعدادی وظایف که با یکدیگر، ارزش مدنظر مشتری را فراهم می‌کنند. همۀ شرکت‌ها از ترکیب فرایندها به‌ وجود آمده‌اند. درحقیقت فرایندهای کسب‌وکار همان کاری هستند که شرکت‌ها و سازمان‌ها انجام می‌دهند.

• ایزو 9000

از منظر ایزو ۹۰۰۰ فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم یا مؤثر بر هم است که ورودی را به خروجی تبدیل می‌کند. فرایند ممکن است از مجرای ماشین، فرد، کامپیوتر، وسیلۀ شیمیایی، تجهیز، مجموعه وظایفی که توسط افراد سازمان به مرحلۀ عمل درمی‌آید و امثال آن خودنمایی کند.

• داونپورت

مجموعه‌ای از فعالیت‌های متوالی است که ورودی و خروجی مشخصی داشته و زمان و مکان مشخصی دارد.

• همر و چمپی

مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که یک یا چند ورودی را به یک خروجی مشخص تبدیل می‌کند که این خروجی برای مشتریان ارزش دارد.

نظام مدیریت فرایند

نظام مدیریت فرایند با در نظر گرفتن گام‌های مورد نیاز برای انجام کار و ایجاد ارتباط زنجیره‌ای بین این گام‌ها، سعی در یکنواخت کردن، ایجاد ثبات رویه، افزایش ارزش افزوده و مستندسازی می‌کند. از طریق نظام مدیریت فرایند می‌توان کارایی، سودآوری و کیفیت فرایند تولید را افزایش داد. نظام مدیریت فرایند عبارت است از: ترکیبی از فعالیت‌ها و قوانین که هدف آن‌ها دستیابی به هماهنگی و یکدستی (کامل) محصول به دست آمده از تکرارهای متوالی فرایند است و اطمینان می‌دهد که همه محصولات ساخته شده یکسان و مشابه‌اند.

فواید نظام مدیریت فرایند

با ایجاد ثبات رویه در انی کرد و در آخرین مرحله باید ویژگی‌های دقیق منابع مورد نیاز برای انجام فعالیت‌ها و روش به کار‌گیری این منابع را روشن ساخت (استانداردها).

تقسیم‌بندی فرایندهای سازمانی

فرایندهای اصلی:  این نوع فرایندها، هسته مرکزی و فرایندهای ارزش‌ساز شرکت هستند. آن‌ها به صورت محوری در شرکت اجرا می‌شوند و فعالیت‌های مستقیم را از تأمین‌کنندگان تا مشتری در برمی‌گیرند.

فرایندهای پشتیبانی: این نوع فرایندها به صورت مستقیم ارزش‌ساز نیستند، اما برای پشتیبانی فرایندهای اصلی مورد نیاز هستند. فعالیت‌هایی همچون مدیریت مالی و مدیریت پرسنلی در این گروه قرار دارند.

فرایندهای مدیریتی: این نوع فرایندها با هدف بالا بردن سطح کارایی زنجیره ارزش ( مطالعه مقاله زنجیره ارزش پورتر )  با فرایندهای اصلی و پشتیبانی آن انجام می‌شوند. مثال‌هایی از این گروه، توسعه محصول و توسعه تأمین‌کنندگان هستند.

تشخیص فرایندهای سازمان و تعیین مالکیت آن‌ها

اساساً هر سازمان، هم دارای واحدهای سازمانی است و هم از فرایندها تشکیل می‌شود. اخیراً به جای در نظر گرفتن سازمان به صورت ترکیبی از چندین واحد سازمانی، به فرایندهای تجاری شرکت توجه می‌شود. ( مطالعه کامل مقاله مالک فرایند )

ویژگی های فرآیند

• مجموعه‌ای از فعالیت‌ها

به منظور تحقق اهداف مدنظر از اجرای فرایند، یک یا چند فعالیت که با ترتیب و نظمی خاص در کنار همدیگر قرار گرفته‌اند به انجام می‌رسند و در نهایت خروجی فرایند را ایجاد می‌نمایند.

• دارا بودن ورودی و خروجی

 هر فرایند تعدادی ورودی را در نقاط مختلف خود گرفته و پس از آن‌که در گام‌های مختلف خود تغییراتی را بر روی آن‌ها اعمال نمود، خروجی خود را که شامل محصول و یا خدمت می‌باشد ارائه خواهد نمود.

• دارا بودن شروع و پایان

فرایند با ورود برخی از ورودی‌های فرایند و با تقاضایی که از طرف داخل و یا خارج سازمان ایجاد شده است شروع می‌شود. این نقطه، نقطه شروع فرایند است. همچنین در انتها،‌ فرایند خروجی خود را به متقاضی ارائه خواهد داد که نقطه پایان فرایند می‌باشد.

• دارا بودن حد بالا و پائین (مرز) 

 علاوه بر نقطه شروع و پایان فرایند، هر فرایند دارای حد بالا و پایین نیز می‌باشد. حدود بالا و پایین فرایند (Pool, Lane)، فعالیت‌های مشمول و غیرمشمول فرایند را مشخص می‌نمایند و از افزایش بی‌مورد و پیچیدگی فرایند می‌کاهند.

• وجود ذی‌نفعان

 همانطور که بیان شد فرایند با درخواست یک متقاضی شروع خواهد شد که در واقع این متقاضی مشتری فرایند می‌باشد. مشتریان هر فرایند می‌توانند داخلی یا خارجی باشند به این معنی که این مشتری می‌تواند مصرف‌کننده نهایی محصول یا خدمت بوده یا سایر واحدهای داخلی سازمان که خروجی فرایند را مورد استفاده قرار می‌دهند تا خروجی موردنظر مشتری نهایی را تهیه نمایند.

• خلق ارزش

 ورودی‌ها در گام‌های مختلف فرایند به حرکت درآمده و فعالیت‌های مختلفی بر روی آن‌‌‌‌‌ها اعمال می‌گردد. در هر یک از این گام‌ها تغییراتی را بر روی ورودی‌ها انجام داده و بر ارزش آن می‌‌افزایند که در نهایت در انتهای فرایند ارزش موردنظر مشتری خلق شده و به مشتری ارائه خواهد شد.

• مصرف‌کننده منابع

برای به انجام رساندن فعالیت‌های مختلف و در قدم‌های مختلف فرایند، منابع مختلف نرم‌افزاری و سخت‌افزاری به مصرف می‌رسند تا ارزش موردنظر در خروجی فرایند ایجاد گردد.

• تعامل با فرایند‌های دیگر

 هر چند که فرایندها دارای نقطه شروع و پایان و حد بالا و پایین می‌باشند، اما این فرایندها می‌توانند با سایر فرایندهای سازمان و یا فرایندهای سایر سازمان‌ها در تعامل بوده و ورودی و خروجی خود را رد و بدل نمایند.

• تکرار فرایند

 یکی دیگر از ویژگی‌های فرایندها تکراری بودن آن‌هاست. فرایندها یکباره نبوده و بنا بر خروجی و ماهیت هر یک از آن‌ها به صورت متوالی تکرار می‌شوند.

چهارچوب‌های دسته‌بندی فرایندها

با توجه به استاندارد APQC که یک استاندارد جهانی شناسایی و تحلیل فرایندها می‌باشد، فرایندها در ۵ سطح مختلف تعریف می‌شوند. چارچوب ارایه‌شده یک مدل قطعی نیست و نیازمند بومی‌سازی و ایجاد تغییراتی است که بیشترین تناسب را با ساختار عملکردی سازمان‌های ایرانی داشته باشد. این الزام در سازمان‌هایی که ساختار وظیفه‌ای قویتری دارند، بیشتر الزامی است. همچنین در دسته‌بندی ارایه‌شده از بسیاری از استانداردها و چارچوب‌های پذیرفته‌شده بین‌المللی استفاده شده است که قابلیت تطابق و هماهنگی فرایندها و کارکردهای درون سازمانی را تسهیل می‌کند که از جمله می‌توان به تطابق نسبتا کامل گروه فرایند مدیریت فناوری اطلاعات با چارچوب استاندارد ITIL  و پوشش برخی زیرفرایندهای استاندارد Cobit  اشاره نمود.

سطوح دسته‌بندی فرایندها

چارچوب‌های دسته‌بندی فرایندی که از بررسی و الگوبرداری از صدها سازمان برتر جهانی حاصل شده است دارای سطوح مختلفی برای معرفی مدل‌های فرایندی سازمانی است. این سطوح عبارتند از:

• طبقه

 نشان‌دهنده بالاترین سطح از سطح فرایندها از قبیل زنجیره تامین، مدیریت مشتری، منابع انسانی، فناوری اطلاعات و … است.

• گروه فرایند

 سطح بعدی در دسته‌بندی گروهی از زیرفرایندهاست که سنخیت، تناسب و ارتباطات بیشتری با یکدیگر دارند و به عنوان یک گروه فرایند شناسایی می‌شوند.

• فرایند

شامل یکسری از فعالیت‌های بهم وابسته که ورودی را به خروجی تبدیل می‌کند. فرایندها نیاز به منابع و استانداردهایی برای تکرار عملکرد دارند و به سیستم‌های کنترلی که کیفیت سرعت و هزینه عملکرد را ارزیابی می‌کنند، پاسخ می‌دهد.

• فعالیت

 رخدادهای کلیدی که هنگام اجرای فرایند روی می‌دهند را نشان می‌دهند.

• سطح وظیفه

وظیفه نشان‌دهنده سطح بعدی از تجزیه سلسله مراتبی پس از فعالیت‌هاست که به جزییات بیشتری می‌پردازد. به عنوان مثال می‌توان تدوین دستورالعمل‌های مربوط به فرایندها را در این سطح قرار داد. سطح اصلی تفاوت در فرایندهای کسب‌وکار در شرکت‌ها و صنایع مختلف در این سطح اتفاق می‌افتد.

۶. نقش های درگیر در حوزه کاری فرایندهای کسب و ‎کار

• شرکت ‎کننده فرایند

 در هر فرایند، شرکت‎کنندگانی حضور دارند که متخصصان اصلی کسب‎و‎کار هستند. با توجه به دانش مناسب این افراد درباره کسب‌وکار مربوط، آنها نقش موثری در مدل‌سازی فرایندها ایفا می‌نمایند. برای مثال در شرکت بیمه، بخش‌های مدیریت عمومی و اقتصاد جزء این گروه می‎باشند.

• مالک فرایند

فردی با مسئولیت تضمین و پاسخگویی در مقابل حصول نتیجه و اهداف مورد نظر فرایند می‎باشد. همچنین هدایت و راهبری هرگونه بهبود در فعالیت‌های فرایند تحت سرپرستی مالک فرایند صورت می‌پذیرد.  

• مدیر فرایند

 عامل اجرایی‌تری نسبت به مالک است. علیرغم تعیین فقط یک مالک، امکان حضور چند مدیر برای یک فرایند وجود دارد. تضمین صحت گام‌های اجرایی فرایند و ایجاد ورودی‌ها و خروجی‌های مناسب، هدایت و راهنمایی شرکت‌کنندگان فرایند و همچنین طراحی و پایش عوامل اصلی موفقیتِ (KPI) فرایند، از جمله وظایف اصلی مدیر فرایند می‌باشد.

• طراح فرایند

این فرد مسئول شناسایی و مدل‌سازی فرایندهای کسب‌و‌کار از طریق تعامل با شرکت‌کنندگان، متخصصان و سایر ذینفعان حوزه کسب‌و‌کار و دیگر روش‌ها می‌باشد. مهارت ارتباطی از ویژگی‌های اصلی این نقش است.

• مشاور مدیریت فرایند

در بسیاری از پروژه‎های مدیریتی، مشاورین فرایندهای کسب‎و‎کار حضور دارند که در حوزه فرایندهای مربوط دارای تخصص کافی، سابقه کاری مناسب و سابقه فناوری اطلاعات هستند.

• معمار و توسعه‎دهنده نرم‎افزار

زمانی که صحبت از خودکارسازی فرایندها و اجرای آنها می‎شود، نوبت به مهندسین نرم‎افزار و توسعه‎دهندگان آنها می‎رسد.

هر یک از این نقش‎ها دارای ادبیات فنی متفاوتی هستند. این افراد با زبان‎های مختلفی صحبت می‎کنند؛ اما همه آنها در طراحی و اجرای فرایندهای کسب‎و‎کار نقش‎های مهمی را ایفا می‎نمایند. نکته مهم، درک متقابل ایشان از هم است. زبان مشترک در مستندسازی، بهبود، خودکارسازی و پایش فرایندهای کسب‎و‎کار از اهمیت زیادی برخوردار است. این زبان مشترک، همان زبان مدل‎سازی فرایندها می‎باشد

مستند‌سازی فرایند چیست؟

مستندسازی فرایند  ، گام نهایی است که تیم تحلیل‌گر فرایند می‌بایست در تمام مراحل تحلیل فرایند انجام داده تا درکی مشابه و یکسان برای مخاطبان فرایند نسبت به وضعیت فعلی فرایندهای سازمان حاصل شود. ( مشاهده و مطلعه مقاله تحلیلگر کسب و کار کیست )

لازم به ذکر است که گام مستندسازی فرایند، اساساً یک خط مبنا برای گام‌های بعدی در توسعه و بهبود فرایند محسوب می‌شود.

تکنیک‌های بهبود فرایند سازمانی

در بسیاری از سازمان ها، اصلاح و بهبود فرایندها به منظور رشد و ارتقاء عملکرد و حرکت در مسیر تعالی دنبال می گردد. اگر چه این برنامه ها معمولا با اشتیاق و پتانسیل زیادی آغاز می شود ولی اغلب موفق به برآورده انتظارات مدیریت ارشد سازمان نمی گردد. این خلاء معمولا حاصل از الگوی بکار گرفته شده توسط مدیران ارشد سازمان است و کمتر به تلاش اجراکنندگان الگو ارتباط دارد. فعالیتهای زیادی هستند که بر موفقیت برنامه های بهبود تاثیر می گذارد.

خودکارسازی فرایند

گام‌های اصلی اتوماسیون فرایند سازمانی

در هر پروژه مدیریت فرایندی بنا به سطح مورد نظر کارفرما، گام‌های اصلی اتوماسیون فرایند، به شرح ذیل محقق می‌شود: پیشنهاد میشود تا مقاله اتوماسیون فرایند کسب و کار را مطالعه کنید ) 

مدل‌سازی نقشه تحلیلی وضع موجود

عارضه‌یابی وضع موجود و ارائه راهکارهای بهبود فرایند

مدل‌سازی نقشه تحلیلی وضع مطلوب

تدوین مستندات سازمانی  وضع مطلوب (شناسنامه فرایند و شرح فرایند)

طراحی و ترسیم نقشه‌های اجرایی و نقشه فرایند

طراحی فرم‌های اجرایی

طراحی موجودیت‌ها (Entity) و نمودار روابط موجودیت‌ها (ERD)

طراحی قواعد و قوانین  کسب و کار

معماری فرایند و معماری کسب و کار

تعریف کاربران سیستم

طراحی گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی

تعیین سطوح دسترسی