فرایند چیست؟ تعریف، عناصر، انواع و چرخه حیات فرایند در کسبوکار
از تعاریف علمی استانداردهای جهانی تا تفاوت آن با پروژه و رویه؛ مفهوم فرایند را با عناصر سازنده، انواع سازمانی و مراحل اجرایی آن بهطور کامل بشناسید.
فرایند (Process) در مدیریت، مجموعهای از فعالیتهای ساختاریافته، تکرارپذیر و مرتبط بههم است که ورودیهای مشخصی را دریافت کرده و با استفاده از منابع سازمان، آنها را به خروجیهای ارزشمند برای مشتری تبدیل میکند. هدف اصلی فرایندها استانداردسازی جریان کار، کاهش هزینهها و ایجاد ارزش است. یک فرایند اصولی همواره دارای نقطه شروع و پایان مشخص، شاخصهای اندازهگیری عملکرد و یک مالک پاسخگو میباشد.
مفهوم فرایند در سازمانهای وظیفهگرا و فرایندگرا
سازمان وظیفهگرا دارای واحدهایی جدا از هم است که هر واحد وظیفهای جدا از هم نظیر تولید، فروش و غیره را انجام میدهد. هر کدام از این واحدها برای تحقق اهداف درونواحدی خود تلاش میکنند و نه برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان. دانشمندان علم مدیریت برای رفع این مسئله مفهوم فرایندگرایی را ارائه نمودند که به معنی سازمانی یکپارچه است که در آن فرایندهایی با داشتن فعالیتهایی منطقی با توالی منظم بهمنظور تأمین اهداف استراتژیک سازمان در حال اجرا هستند.
مجموعهای از رویدادها، وظایف و موقعیتهای تصمیمگیری بههم مرتبط دارای تواتر، متشکل از کارکنان و اشیاء، که روی هم رفته منجر به نتیجه شده و این نتیجه برای حداقل یک مشتری ایجاد ارزش مینماید.
تعاریف فرایند از نگاه استانداردهای جهانی و دانشمندان مدیریت
برای درک عمیقتر پایههای علمی مدیریت فرایند، تعریف «فرایند» را از دیدگاه معتبرترین مراجع و اندیشمندان این حوزه بهصورت خلاصه مقایسه کردهایم.
مجموعهای از فعالیتهای مرتبط یا مؤثر بر هم که با استفاده از منابع (نیروی انسانی، تجهیزات و...) ورودی را به خروجی تبدیل میکند.
توالی مشخصی از فعالیتها که با پردازش ورودیهای متنوع، «ارزشافزوده» مورد نیاز سازمان و مشتری را خلق میکنند.
بنیانگذاران مهندسی مجدد، فرایند را مجموعهای از فعالیتها میدانند که با دریافت یک یا چند ورودی، خروجیِ دارای ارزش قطعی برای مشتری نهایی را تولید میکنند.
مجموعهای از فعالیتهای کاملاً ساختاریافته و متوالی که دارای ورودی و خروجی مشخص بوده و در زمان و مکان معینی رخ میدهند.
پروژه چیست؟
در مقابل فرایند میتوان پروژه را تعریف نمود که تلاشی موقتی بهمنظور تولید محصول، خدمت یا نتیجهای منحصربهفرد انجام میگیرد. پروژه تلاشی منحصربهفرد برای تولید مجموعهای از اقلام قابلتحویل در چهارچوب محدودیتهای مشخص زمانی، کیفیت و هزینهای است. برای مطالعه بیشتر و دقیقتر، تفاوت پروژه و فرایند را میتوانید در مقاله مرتبط دنبال کنید.
نظام مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPM) و رابطه آن با فرایند
برای درک درست معماری سازمانی، باید مرز دقیق بین این دو مفهوم را بشناسیم. فرایند، جریان واقعی کارها و توالی فعالیتهایی است که در سازمان رخ میدهد تا ارزشی برای مشتری خلق شود. اما مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPM)، رویکردی مدیریتی است که فرایندهای کسبوکار را بهعنوان دارایی سازمان تلقی میکند. برای تحقق این امر، سازمانها باید بهصورت پیوسته به تحلیل کسبوکار، طراحی فرایند، کنترل و بهبود مستمر فرایندهای خود بپردازند.
به بیان سادهتر، اگر فرایند را بهعنوان «موتور محرک» سازمان در نظر بگیریم، BPM دانش مهندسی و سیستمی است که عملکرد این موتور را تنظیم، عیبیابی و بهینهسازی میکند.
دستاوردهای استقرار نظام مدیریت فرایند (BPM)
- ۱ایجاد یکپارچگی و ثبات رویه: نظام مدیریت فرایند با شناسایی گامهای مورد نیاز برای انجام کار و ایجاد ارتباط زنجیرهای بین این گامها، اقدام به مستندسازی، یکنواخت کردن و ایجاد ثبات رویه میکند که نتیجه آن افزایش ارزش افزوده است.
- ۲تضمین کیفیت یکسان: این نظام با ترکیب اصولی فعالیتها و قوانین، دستیابی به هماهنگی و یکدستی محصول را در تکرارهای متوالی فرایند تضمین کرده و اطمینان میدهد که همه محصولات ساختهشده کاملاً یکسان و مشابهاند.
- ۳ارتقای بهرهوری و سودآوری: از طریق پیادهسازی نظام مدیریت فرایند میتوان کارایی، کیفیت فرایند تولید و در نهایت سودآوری کل سازمان را به شکل چشمگیری افزایش داد.
هدف نهایی BPM این است که فرایندهای خام، بدون مالک و جزیرهای را به یک سیستم یکپارچه، قابلاندازهگیری و همراستا با استراتژیهای کلان کسبوکار تبدیل کند.
عناصر فرایند: کالبدشکافی یک جریان کاری
هر فرایند استاندارد از چهار عنصر کلیدی تشکیل میشود که تعامل آنها خروجی نهایی را شکل میدهد.
ورودیها (Inputs)
مواد اولیه، دادهها یا اطلاعاتی که برای شروع کار الزامی هستند (مانند فرم درخواست مشتری یا مواد خام تولید).
خروجیها (Outputs)
محصول، خدمت یا اطلاعات نهایی که ارزش ایجادشده را نشان میدهد (مانند کالای تاییدشده یا فاکتور مالی).
منابع و مکانیسمها (Mechanisms)
سیستمهای نرمافزاری، ابزارها و نیروی انسانی مجری. بهطور معمول برای شفافیت نقشها در این بخش، از ماتریس RACI استفاده میشود تا پاسخگویی هر فرد دقیقاً مشخص باشد.
کنترلها (Controls)
قوانین، محدودیتهای بودجهای و استانداردهایی که نحوه اجرای کار را هدایت و محدود میکنند.
تقسیمبندی فرایندهای سازمانی
فرایندهای اصلی
این نوع فرایندها، هسته مرکزی و فرایندهای ارزشساز شرکت هستند. آنها بهصورت محوری در شرکت اجرا میشوند و فعالیتهای مستقیم را از تأمینکنندگان تا مشتری در برمیگیرند.
فرایندهای پشتیبانی
این نوع فرایندها بهصورت مستقیم ارزشساز نیستند، اما برای پشتیبانی فرایندهای اصلی مورد نیاز هستند. فعالیتهایی همچون مدیریت مالی و مدیریت پرسنلی در این گروه قرار دارند.
فرایندهای مدیریتی
این نوع فرایندها با هدف بالا بردن سطح کارایی زنجیره ارزش با فرایندهای اصلی و پشتیبانی آن انجام میشوند. فعالیتهایی همچون توسعه محصول و توسعه تأمینکنندگان.
ویژگیهای فرآیند
اساساً هر سازمان، هم دارای واحدهای سازمانی است و هم از فرایندها تشکیل میشود. اخیراً بهجای در نظر گرفتن سازمان بهصورت ترکیبی از چندین واحد سازمانی، به فرایندهای تجاری شرکت توجه میشود.
- ۱مجموعهای از فعالیتها: بهمنظور تحقق اهداف مدنظر از اجرای فرایند، یک یا چند فعالیت که با ترتیب و نظمی خاص در کنار همدیگر قرار گرفتهاند به انجام میرسند و در نهایت خروجی فرایند را ایجاد مینمایند.
- ۲دارا بودن ورودی و خروجی: هر فرایند تعدادی ورودی را در نقاط مختلف خود گرفته و پس از آنکه در گامهای مختلف خود تغییراتی را بر روی آنها اعمال نمود، خروجی خود را که شامل محصول یا خدمت میباشد ارائه خواهد نمود.
- ۳دارا بودن شروع و پایان: فرایند با ورود برخی از ورودیهای فرایند و با تقاضایی که از طرف داخل یا خارج سازمان ایجاد شده است شروع میشود. این نقطه، نقطه شروع فرایند است. همچنین در انتها، فرایند خروجی خود را به متقاضی ارائه خواهد داد که نقطه پایان فرایند میباشد.
- ۴دارا بودن حد بالا و پایین (مرز): علاوه بر نقطه شروع و پایان فرایند، هر فرایند دارای حد بالا و پایین نیز میباشد. حدود بالا و پایین فرایند (Pool, Lane)، فعالیتهای مشمول و غیرمشمول فرایند را مشخص مینمایند و از افزایش بیمورد و پیچیدگی فرایند میکاهند.
- ۵وجود ذینفعان: فرایند با درخواست یک متقاضی شروع خواهد شد که در واقع این متقاضی مشتری فرایند میباشد. مشتریان هر فرایند میتوانند داخلی یا خارجی باشند؛ یعنی مصرفکننده نهایی محصول یا خدمت، یا سایر واحدهای داخلی سازمان که خروجی فرایند را مورد استفاده قرار میدهند.
- ۶خلق ارزش: ورودیها در گامهای مختلف فرایند به حرکت درآمده و فعالیتهای مختلفی بر روی آنها اعمال میگردد. در هر یک از این گامها تغییراتی روی ورودیها انجام شده و بر ارزش آن میافزاید که در نهایت ارزش موردنظر مشتری خلق و ارائه میشود.
- ۷مصرفکننده منابع: برای بهانجامرساندن فعالیتهای مختلف و در قدمهای مختلف فرایند، منابع مختلف نرمافزاری و سختافزاری به مصرف میرسند تا ارزش موردنظر در خروجی فرایند ایجاد گردد.
- ۸تعامل با فرایندهای دیگر: هرچند فرایندها دارای نقطه شروع و پایان و حد بالا و پایین میباشند، اما میتوانند با سایر فرایندهای سازمان یا فرایندهای سایر سازمانها در تعامل بوده و ورودی و خروجی خود را رد و بدل نمایند.
- ۹تکرار فرایند: یکی دیگر از ویژگیهای فرایندها تکراری بودن آنهاست. فرایندها یکباره نبوده و بنا بر خروجی و ماهیت هر یک از آنها بهصورت متوالی تکرار میشوند.
چهارچوبهای دستهبندی فرایندها
با توجه به استاندارد APQC که یک استاندارد جهانی شناسایی و تحلیل فرایندها میباشد، فرایندها در ۵ سطح مختلف تعریف میشوند. چارچوب ارائهشده یک مدل قطعی نیست و نیازمند بومیسازی و ایجاد تغییراتی است که بیشترین تناسب را با ساختار عملکردی سازمانهای ایرانی داشته باشد. این الزام در سازمانهایی که ساختار وظیفهای قویتری دارند، بیشتر الزامی است. همچنین در دستهبندی ارائهشده از بسیاری از استانداردها و چارچوبهای پذیرفتهشده بینالمللی استفاده شده است که قابلیت تطابق و هماهنگی فرایندها و کارکردهای درونسازمانی را تسهیل میکند؛ از جمله میتوان به تطابق نسبتاً کامل گروه فرایند مدیریت فناوری اطلاعات با چارچوب استاندارد ITIL و پوشش برخی زیرفرایندهای استاندارد Cobit اشاره نمود.
سطوح دستهبندی فرایندها
- ۱طبقه: نشاندهنده بالاترین سطح از سطح فرایندها از قبیل زنجیره تامین، مدیریت مشتری، منابع انسانی، فناوری اطلاعات و غیره است.
- ۲گروه فرایند: سطح بعدی در دستهبندی گروهی از زیرفرایندهاست که سنخیت، تناسب و ارتباطات بیشتری با یکدیگر دارند و بهعنوان یک گروه فرایند شناسایی میشوند.
- ۳فرایند: شامل یکسری از فعالیتهای بههموابسته که ورودی را به خروجی تبدیل میکند. فرایندها نیاز به منابع و استانداردهایی برای تکرار عملکرد دارند و به سیستمهای کنترلی که کیفیت، سرعت و هزینه عملکرد را ارزیابی میکنند، پاسخ میدهد.
- ۴فعالیت: رخدادهای کلیدی که هنگام اجرای فرایند روی میدهند را نشان میدهند.
- ۵سطح وظیفه: نشاندهنده سطح بعدی از تجزیه سلسلهمراتبی پس از فعالیتهاست که به جزئیات بیشتری میپردازد؛ برای مثال تدوین دستورالعملهای مربوط به فرایندها در این سطح قرار میگیرد. اصلیترین تفاوت فرایندهای کسبوکار در شرکتها و صنایع مختلف در همین سطح رخ میدهد.
نقشهای درگیر در حوزه کاری فرایندهای کسبوکار
شرکتکننده فرایند
متخصصان اصلی کسبوکار که با دانش مناسب خود درباره کسبوکار مربوطه، نقش موثری در مدلسازی فرایندها ایفا میکنند (مثلاً بخشهای مدیریت عمومی و اقتصاد در یک شرکت بیمه).
مالک فرایند
فردی با مسئولیت تضمین و پاسخگویی در مقابل حصول نتیجه و اهداف موردنظر فرایند؛ هدایت و راهبری هرگونه بهبود در فعالیتهای فرایند تحت سرپرستی او صورت میپذیرد.
مدیر فرایند
عامل اجراییتری نسبت به مالک؛ تضمین صحت گامهای اجرایی، ایجاد ورودیها و خروجیهای مناسب، هدایت شرکتکنندگان و طراحی و پایش KPIهای فرایند از وظایف اوست.
طراح فرایند
مسئول شناسایی و مدلسازی فرایندهای کسبوکار از طریق تعامل با شرکتکنندگان، متخصصان و سایر ذینفعان؛ مهارت ارتباطی از ویژگیهای اصلی این نقش است.
مشاور مدیریت فرایند
دارای تخصص کافی، سابقه کاری مناسب و سابقه فناوری اطلاعات در حوزه فرایندهای مربوطه در پروژههای مدیریتی.
معمار و توسعهدهنده نرمافزار
زمانی که صحبت از خودکارسازی فرایندها و اجرای آنها میشود، نوبت به مهندسین نرمافزار و توسعهدهندگان آنها میرسد.
هر یک از این نقشها دارای ادبیات فنی متفاوتی هستند و با زبانهای مختلفی صحبت میکنند؛ اما همه آنها در طراحی و اجرای فرایندهای کسبوکار نقشهای مهمی ایفا مینمایند. نکته مهم، درک متقابل ایشان از هم است. زبان مشترک در مستندسازی، بهبود، خودکارسازی و پایش فرایندهای کسبوکار از اهمیت زیادی برخوردار است؛ این زبان مشترک، همان زبان مدلسازی فرایندها میباشد.
مستندسازی فرایند چیست؟ مستندسازی فرایند، گام نهایی است که تیم تحلیلگر فرایند میبایست در تمام مراحل تحلیل فرایند انجام دهد تا درکی مشابه و یکسان برای مخاطبان فرایند نسبت به وضعیت فعلی فرایندهای سازمان حاصل شود. لازم به ذکر است که گام مستندسازی فرایند، اساساً یک خط مبنا برای گامهای بعدی در توسعه و بهبود فرایند محسوب میشود.
چرخه حیات فرایند (Process Lifecycle) شامل چه مراحلی است؟
مدیریت و مهندسی فرایندها یک اقدام مقطعی یا یک پروژه با پایان مشخص نیست، بلکه چرخهای مستمر از ارتقای بلوغ سازمانی است.
کشف و طراحی
وضعیت موجود (As-Is) شناسایی و مستند میشود؛ سپس با بررسی گلوگاهها، معماری مطلوب (To-Be) تدوین میگردد.
مدلسازی
فرایند طراحیشده با استانداردهایی مانند BPMN 2.0 و ابزارهایی نظیر ویژوال پارادایم (Visual Paradigm) یا بیزاجی مدلر (Bizagi Modeler) ترسیم میشود.
اجرا و پیادهسازی
مدلهای تاییدشده در بستر سیستمهای نرمافزاری (BPMS) پیادهسازی میشوند تا جریان کار اتوماسیون و کنترلشده گردش یابد.
پایش و کنترل
عملکرد فرایند از طریق KPIها و داشبوردهای مدیریتی رصد میشود تا انحرافات و گلوگاهها دادهمحور اندازهگیری شوند.
بهبود و بهینهسازی
بر اساس دادههای استخراجشده، اصلاحات لازم اعمال میشود تا فرایندها همواره چابک و منطبق با استراتژی بمانند.
تفاوت فرایند و رویه چیست؟
یکی از اشتباهات رایج، جابهجا گرفتن مفاهیم «فرایند» (Process) و «رویه» (Procedure) است. جدول زیر این دو مفهوم را بهطور دقیق و دادهمحور مقایسه میکند.
| ویژگی اصلی | فرایند (Process) | رویه (Procedure) |
|---|---|---|
| تعریف ماهیتی | نشان میدهد چه کاری و در چه جریانی باید انجام شود. | نشان میدهد چگونه آن کار باید انجام شود (گامبهگام). |
| سطح دیدگاه | سطح کلان (Macro)؛ معمولاً چند واحد سازمانی را درگیر میکند. | سطح خرد (Micro)؛ معمولاً متمرکز بر یک وظیفه و یک شخص است. |
| ابزار مدلسازی | زبان مدلسازی استاندارد BPMN 2.0 و فلوچارتها. | مستندات متنی، دستورالعملها، ویدیوهای آموزشی و چکلیستها. |
| تمرکز اصلی | ایجاد ارزش نهایی، تبدیل ورودی به خروجی و کارایی. | رعایت دقیق قوانین، انطباق با مقررات و جلوگیری از خطا. |
| مثال کاربردی | فرایند «خرید تجهیزات سختافزاری» در شرکت. | رویه «نحوه پر کردن فرم درخواست خرید و ثبت در سامانه». |
خودکارسازی فرایند: گامهای اصلی اتوماسیون فرایند سازمانی
در هر پروژه مدیریت فرایندی، بنا به سطح موردنظر کارفرما، گامهای اصلی اتوماسیون فرایند به شرح زیر محقق میشود.
- مدلسازی نقشه تحلیلی وضع موجود
- عارضهیابی وضع موجود و ارائه راهکارهای بهبود فرایند
- مدلسازی نقشه تحلیلی وضع مطلوب
- تدوین مستندات سازمانی وضع مطلوب (شناسنامه فرایند و شرح فرایند)
- طراحی و ترسیم نقشههای اجرایی و نقشه فرایند
- طراحی فرمهای اجرایی
- طراحی موجودیتها (Entity) و نمودار روابط موجودیتها (ERD)
- طراحی قواعد و قوانین کسبوکار
- معماری فرایند و معماری کسبوکار
- تعریف کاربران سیستم
- طراحی گزارشها و داشبوردهای مدیریتی
- تعیین سطوح دسترسی
گام بعدی برای ساختارمند کردن سازمان شما
پیادهسازی موفق چرخه حیات فرایندها نیازمند تفکری ساختاریافته و ابزارهای تخصصی است. مدیریت غیراصولی کارها بهطور معمول باعث افزایش هزینههای پنهان سازمان میشود. در صورتی که برای شناسایی، مدلسازی یا استقرار سیستمهای یکپارچه نیازمند راهنمایی هستید، کارشناسان ما در eBPM آمادهاند تا با ارائه مشاوره تخصصی، معماری فرایندهای شما را بر اساس بهروزترین استانداردهای بینالمللی ارتقا دهند.
تماس با کارشناسان eBPM